Desafios de las TI en el sector financiero

«Y es que, a diferencia de otros sectores, los bancos se informatizan o mueren«, así de radical es la situación, según Antonio Baldasarre, Gerente de Negocios de Gesfor, pues la banca nacional es altamente competitiva y necesita de las TI para afrontar su gran volumen transaccional.

Los otros actores

Pero la banca, pese a ser el sector que más invierte en TI, no es el único actor del sistema financiero, también figuran las cooperativas de ahorro y crédito, sociedades de cobranza, factoring, leasing y de apoyo al giro, operadores de tarjetas de crédito y otros. Además, según los proveedores, se incluyen las compañías de seguros, las cajas de compensación y las AFPs, este último un sector que, según Alex Bavestrello, Gerente General de Advanced Tech, es un grupo con importantes recursos para invertir en TI, y si bien su negocio es diferente al de los bancos, su problemática tecnológica es la misma. «De hecho, actualmente está muy regulado en aspectos relacionados con seguridad, almacenamiento, respaldo y autentificación de clientes en operaciones en línea, entre otros«, agrega.

Un sistema (AFPs) que, pese a que fue creado en Chile, no destaca por su modernización en materia tecnológica. «Ahí existe un GAP entre lo que se puede hacer y lo que efectivamente se ha realizado. Hay un espacio para mejorar y ofrecer nuevas propuestas a través de la tecnología«, añade Luis Vidal, Client IT Architect, Financial Services Sector – SSA South de IBM.

Para Cristián Caroca, Jefe de Producto de Servicios de Data Center de Telefónica Chile, este escenario que se observa en las AFPs en materia de TI se explica porque el nivel de transacciones es completamente distinto entre un sector y otro, siendo mucho más dinámico el de la banca. Y es que, a juicio de los proveedores, esta última es un mercado donde, debido al modelo de negocio y de relación con el cliente, el riesgo de perder un usuario es más alto, una amenaza constante que la ha obligado a «ser mucho más proactiva en términos de dar servicios y para esto la tecnología es fundamental«, asevera Raúl del Castillo, Presidente de EFT Group.

Una suerte de sector ‘hiperactivo’, una definición que el ejecutivo de Gesfor acuña para explicar que la banca enfrenta, por un lado, una guerra de precios y, por otro, una sobre liquidez, que la ha llevado a «estar continuamente buscando productos o nuevos servicios para competir y, en este marco, como proveedores debemos estar preparados para este fenómeno con la flexibilidad que se requiere«, señala.

Por otro lado, las cajas de compensación también están entrando fuerte, de acuerdo a los proveedores; tecnologizándose de manera importante.

Eso sí, aunque la banca lleve la delantera en inversión TI y pueda catalogarse muchas veces como ‘early adopter’, Loreto Serrano, Directora Regional Conosur de McAfee, advierte que «siempre lo hará bajo un ambiente controlado; los bancos no invertirán en ningún tipo de solución o sistema, por muy innovador que sea, si no se trata de tecnología probada, pues no pueden correr el riesgo«, su dinámica de negocio se los impide. Por eso mismo, la seguridad es otro tema relevante para el sector, y el desafío, coinciden los proveedores, es no ‘frenar el negocio’, encontrando un equilibrio entre minimizar el riesgo y mantener la disponibilidad de los servicios para los clientes.

Tanto antes cuando se usaban principalmente los cheques como medio de pago, como ahora en que ‘reinan’ las transacciones electrónicas, la seguridad ha sido una preocupación fundamental del sector financiero. «Es un tema y lo seguirá siendo, producto de que las nuevas soluciones siempre estarán acompañadas del surgimiento de más fraudes, lo que requerirá a su vez de nuevos sistemas de protección, por ejemplo, el monitoreo online de transacciones«, expresa Rubén Aros, Gerente General de Taisa.

La demanda y la oferta

¿Y dónde se sitúan las necesidades actuales del sector financiero en materia tecnológica? A juicio de los especialistas, lo que está claro es que el ‘core bancario’ ya está resuelto y al ser «una industria fuertemente intensiva en tecnología, con una proporción muy importante del presupuesto de inversión destinado a este ítem, hoy existe mucho foco en la eficiencia operacional, en reducir costos y aumentar los beneficios que proveen las TI, además de una fuerte preocupación por el cumplimiento de normas«, señala Claudio Venerus, Consulting & Integration HP Services.

Sin embargo, en opinión del ejecutivo de IBM, «la conclusión es que teniendo la industria bancaria muy incorporada la tecnología y exhibiendo un alto índice de eficiencia, es realmente complejo entregar valor y ése es el desafío para los proveedores: ofrecer servicios de calidad, eficientes en cuanto a precios y realmente creativos«.

Es precisamente ahí, para Ximena Oñate, Gerente Comercial de Coasin, donde existe un espacio para innovar, «principalmente a través de soluciones que tienen que ver más con los negocios que con la tecnología, ya hemos visto ejemplos como la caja vecina«. Y hay varios ejemplos más, como la cuenta RUT que permitió bancarizar a un segmento importante de la población, llevando nuevos consumidores al banco.

Además del ‘hacer más con menos y mejor’, la gestión de la continuidad operacional y del riego son los ejes principales que marcan la problemática de este sector, de acuerdo a Gustavo Silva, Gerente de Cuentas Area Finanzas Gerencia Comercial de Adexus; «por lo tanto, la postura como proveedores implica tener las certificaciones que permitan a los clientes cumplir con estas exigencias, de manera que puedan abrirse al mercado, no sólo nacional sino también internacional«, asevera.

El interés por conocer más a los usuarios, de manera de llegar más efectivamente a ellos, también ha aumentado la demanda por proyectos de data warehouse o de Business Intelligence, además de SOA, una arquitectura que apunta a agilizar el desarrollo de aplicaciones, reutilizar servicios y soportar negocios cada vez mas complejos y dinámicos.

A la hora de optar por ‘embarcarse’ en un proyecto TI, la toma de decisión -según los proveedores- se ha ‘diluido’, es decir, hoy participan más actores. Se han creado sociedades de apoyo al giro y ha surgido la figura de los business partners, que recogen la demanda de la empresa y apoyan sus decisiones tecnológicas. El sector, de acuerdo al ejecutivo de IBM, «ha sabido reconocer dentro de sus operaciones cuáles son aquéllas que no le dan una diferenciación«. De esta manera, todo proyecto involucra análisis de ROI, justificación exhaustiva ante la gerencia y, principalmente, demostrar cómo aporta valor a sus procesos de negocios. En síntesis, la decisión toma más tiempo y es bastante más consensuada.

Más y nuevos servicios

Dada la alta competitividad y regulación, «necesariamente la banca se ha tenido que abrir a dar servicios y allí es donde las TIC deben aportar«, afirma Raúl del Castillo. Y lo ha hecho entregando productos incluso en un territorio que antes era propio del retail. Se observa un escenario donde los límites han ido desapareciendo. De acuerdo a Cristina Venegas, Business Solutions Advisor de SAP, «podemos ver a compañías de seguros que también han integrado créditos hipotecarios, por tanto, como proveedores ya no tenemos que pensar solamente en un banco, sino que llegamos ahora a consorcios con nuestra propuesta«.

Para la ejecutiva de McAfee, la necesidad de brindar nuevos servicios es precisamente uno de los ‘business drivers’ de este mercado. «Debemos entender que el sistema financiero siempre busca aumentar sus clientes y, en este marco, apunta a potenciarse ofreciendo servicios innovadores o nuevos y al menor costo posible«, agrega.

Nuevos servicios + eficiencia + menores costos. Esa parece ser la ecuación que ronda al sector financiero. Y en este contexto se avizoran innovadores servicios, principalmente asociados al front-end.

«La banca chilena está a la vanguardia, incluso más que la de países desarrollados, lo que hace que se preocupe de los canales electrónicos y allí es justamente donde nos pide mejorar su relación costo-beneficio«, explica el ejecutivo de IBM. Por eso, a su juicio, probablemente allí es donde los bancos comenzarán a poner su creatividad para formular productos 100% electrónicos, a diferencia de hoy cuando su oferta aún está concebida para una banca presencial e importada a la banca electrónica; «una segunda ola de banca Internet que propone un desafío a los proveedores TI«, agrega.

Para Juan Pablo Traverso, Business Partners de Canales Electrónicos de BBVA, «dado que la arquitectura TI hacia dentro está resuelta, la problemática actual de la banca es cómo ir hacia fuera y llegar de manera más eficiente a sus usuarios». A la vez, de acuerdo al ejecutivo, los clientes están cada vez más educados en el aspecto financiero; requieren productos más personalizados y buscan contactarse con el banco en más puntos (dispositivo, web u otros), lo que incrementa las transacciones online.

En ese marco, la tendencia futura será, según el ejecutivo, la posibilidad de acceder al banco desde sitios de redes sociales como Facebook, es decir, sin tener que salir del ambiente web que resulta más familiar al usuario para realizar transacciones bancarias; un ejemplo de lo que podría llegar a hacer y ofrecer el mundo financiero de la mano de la tecnología. Lo importante, coinciden los proveedores, es adaptarse a estos nuevos y más exigentes requerimientos del sector financiero, entender la problemática y hablar el lenguaje de negocios del cliente, para desde allí agregar valor a través de las TI.