La startup neoyorquina Casap ha recaudado 25 millones de dólares en nueva financiación para ayudar a los bancos a abordar el espinoso problema de las disputas sobre tarjetas de crédito y débito, con el objetivo de hacer el proceso más sencillo para los clientes honestos y más difícil para los estafadores.
Si alguna vez ha tenido que disputar un cargo en su tarjeta de crédito o débito, es muy probable que haya quedado insatisfecho. El año pasado, los estadounidenses presentaron 50,000 quejas ante la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB) relacionadas con disputas de tarjetas. Ahora, una startup de tres años de existencia utiliza IA para que los bancos gestionen mejor este tipo de disputas.
Casap acaba de recaudar 25 millones de dólares en nueva financiación, con una valoración de 105 millones de dólares, según informó la compañía en exclusiva a Forbes . La firma de capital de riesgo de Silicon Valley, Emergence Capital, lideró la financiación, y Lightspeed Venture Partners, Primary Venture Partners y SoFi también invirtieron.
El software de la startup funciona como un sistema de registro y seguimiento para el sorprendentemente complejo y altamente regulado mundo de las disputas con tarjetas de crédito y débito. La resolución de disputas es un proceso largo y opaco que implica un intercambio constante entre el consumidor, su banco y el comerciante. Las disputas suelen tardar entre 45 y 90 días en resolverse y pueden hacer que los consumidores odien su banco de tarjetas de crédito o débito, al menos temporalmente.
Antes de fundar Casap, que ahora cuenta con 22 empleados, la cofundadora y directora ejecutiva Shanthi Shanmugam, de 31 años, trabajó en las trincheras de la atención al cliente en servicios financieros. A partir de 2017, trabajó durante casi seis años como gerente de producto en Robinhood , empresa conocida por su deficiente y deficiente servicio al cliente. Tras el escándalo de GameStop en enero de 2021, cuando se detuvo la cotización de la compañía de videojuegos debido a una avalancha de operaciones de usuarios de Robinhood, lideró el lanzamiento de la asistencia telefónica 24/7 en Robinhood. En 2022, lideró el lanzamiento de la asistencia por chat 24/7. Shanmugam dejó Robinhood al año siguiente para fundar Casap.
Además de intentar mejorar las disputas para los consumidores honestos, Casap busca combatir el fraude de primera mano, es decir, las estafas en las que las personas cometen fraudes bajo su propio nombre. Un ejemplo típico: Su vecino se arrepiente de haber comprado un televisor en Best Buy, así que presenta una disputa falsa alegando que nunca lo recibió. El fraude de primera mano le cuesta a las empresas aproximadamente 100 mil millones de dólares al año, según la empresa de prevención de fraude Socure . Para ayudar a los bancos, el software de Casap detecta cuántas disputas ha presentado un cliente previamente y puede enviar correos electrónicos automáticos a quienes presentan disputas recurrentes.
Shanmugam explica lo que podría decir el correo electrónico: “Aquí están las 10 disputas que presentaste. Esto es lo que sucedió y cuánto dinero perdió tu banco. Por cierto, ¿sabías que es ilegal mentir sobre estas cosas?”. Shanmugam lo llama un “correo electrónico de rehabilitación” y afirma que este tipo de mensajes ayudan a los consumidores a mejorar su comportamiento.
Casap cuenta con más de 15 clientes, entre ellos fintechs que cotizan en bolsa, bancos y cooperativas de crédito como Chartway, con sede en Virginia Beach, con 3.500 millones de dólares en activos. Shanmugam está captando instituciones financieras en aproximadamente la mitad del tiempo que suele tardar en conseguir una, afirma Carlotta Siniscalco, inversora de Casap y socia de Emergence Capital. Compite principalmente con los grandes procesadores de tarjetas, como FIS , Fiserv y TSYS, propiedad de Global Payments , además de Quavo, una empresa de 10 años de antigüedad y respaldada por capital de riesgo.
Todo el mundo odia las disputas con tarjetas de crédito, esta fintech usa IA para solucionarlo
Shanmugam afirma que Casap cobra menos de la mitad de lo que cobran las empresas tradicionales por la gestión de disputas. Los ingresos anualizados de su startup siguen siendo bastante bajos, inferiores a los 10 millones de dólares, aunque han crecido un 450 % durante el último año, según el director ejecutivo.
Shanmugam creció en San José y estudió en la Universidad de California, Berkeley , especializándose en ingeniería eléctrica e informática. Trabajó brevemente en Meta como gerente de producto en un programa rotativo y se unió a Robinhood en 2017, donde ayudó a lanzar su primera función de trading de criptomonedas y trabajó en listas de seguimiento de acciones antes de incorporarse al servicio de atención al cliente.
En junio de 2022, se reencontró con su excompañero de Meta, Saisi Peter, quien entonces era gerente de producto en el banco digital Chime . Peter trabajaba en las herramientas internas de Chime para gestionar la atención al cliente y las disputas. Ambos vieron la necesidad urgente de una mejor tecnología para gestionar las interacciones con los clientes que generan mucho estrés, ya que son fundamentales para fidelizar a los usuarios. Incorporaron Casap a finales de diciembre de 2022 y dejaron sus trabajos en febrero de 2023 para dedicarse a tiempo completo a la empresa.
Hoy en día, las disputas con tarjetas de crédito y débito son difíciles de gestionar, principalmente porque están sujetas a una estricta regulación y a procesos con décadas de antigüedad. Por ejemplo, cuando un cliente presenta una disputa, la institución financiera suele tener 10 días por ley para responder y emitir un crédito provisional. Si un banco decide que la reclamación del consumidor es válida, envía una devolución de cargo a los sistemas en línea de Visa o Mastercard. A continuación, el comercio tiene entre 20 y 45 días para responder con sus propios argumentos sobre por qué el cliente no debería recibir un reembolso. Por eso, el proceso completo puede tardar 90 días.
Y para colmo, mientras las disputas están en marcha, son una caja negra. Los bancos suelen externalizar la gestión de disputas, pagando entre 20 y 40 dólares por disputa, afirma Shanmugam. Cuando los clientes finales llaman a su banco para solicitar una actualización, los propios bancos tienen poca visibilidad del estado de la disputa, lo que frustra a todos.
Shanmugam y Peter diseñaron Casap para que funcione como un investigador de fraudes. Cuando los consumidores inician una disputa, el software de Casap formula preguntas detalladas para comprender qué sucedió realmente con la transacción y evaluar la honestidad del comprador que presenta la queja. En ocasiones, Casap anima a los consumidores a resolver el problema directamente con el comercio en lugar de presentar una disputa con su banco, especialmente si sus datos muestran que la persona ha realizado otras compras recientes en ese comercio.
Tras enviar una disputa, la IA de Casap analiza sus respuestas y genera una puntuación de probabilidad para el personal de operaciones del banco, previendo la probabilidad de que el comercio desembolse el reembolso. Si la probabilidad es alta, el banco puede emitir un reembolso al consumidor al instante, ya que ahora tiene mayor confianza en que recibirá la compensación completa.
A medida que avanza una disputa, la versión del comerciante podría presentarse en un tedioso documento de 50 páginas. Casap procesa la respuesta del vendedor mediante su propia IA y modelos de IA generativa de OpenAI y Google para resumirla y evaluar su validez.
Además, Casap se inspira en el popular sistema de seguimiento de entregas de pizza de Domino’s y ofrece una página de actualización de estado para los consumidores sobre el estado de la disputa. Rob Keatts, vicepresidente ejecutivo de Chartway, afirma que antes la cooperativa de crédito tardaba 90 días en resolver las disputas. Ahora, con Casap, tarda un promedio de 23 días.
El próximo producto que Shanmugam quiere lanzar es una “puntuación FICO para fraude de primera persona”, o una forma de ayudar a los bancos a predecir si una disputa determinada es fraudulenta. Para ello, Casap tendría que desarrollar una base de datos que vincule el historial de los consumidores en diferentes instituciones financieras. El mercado para este servicio podría ser aún mayor, ya que Shanmugam cree que Casap podría venderlo tanto a instituciones financieras como a comercios.
Hasta el momento, pocas startups se han lanzado al mismo mercado que Casap: ayudar a los bancos con las disputas. Han surgido muchas más para ayudar a los comerciantes con estas disputas, como Riskified, Signifyd y Justt, probablemente porque se trata de un grupo de clientes mucho mayor: hay decenas de millones de comerciantes en Estados Unidos, en comparación con miles de instituciones financieras.
Fuente: Forbes México