La creciente presencia de empresas fintech en el mercado financiero ha impulsado a las instituciones bancarias tradicionales a reevaluar sus estrategias de experiencia del cliente. A pesar de la disponibilidad de aplicaciones bancarias que permiten a los clientes acceder a sus cuentas en cualquier momento, surge la pregunta de si esto es suficiente.
Según una encuesta reciente, el 60% de los consumidores latinoamericanos estarían dispuestos a cambiar de institución financiera en busca de una experiencia digital más fluida y satisfactoria. Esto plantea un desafío importante para los bancos tradicionales, que deben adaptarse a las expectativas cambiantes de sus clientes.
La experiencia actual del cliente bancario promedio ha evolucionado con la introducción de aplicaciones de mensajería que permiten una comunicación más instantánea y contextual. Sin embargo, las expectativas de tiempo de respuesta en estas plataformas superan significativamente los tiempos de respuesta reales. De acuerdo con Sprout Social, el cliente promedio espera una respuesta en redes sociales en un plazo de 0-4 horas, mientras que el tiempo de respuesta promedio puede llegar a ser de hasta 10 horas.
Esta discrepancia en las expectativas de tiempo de respuesta representa un desafío crítico para los bancos, ya que la confianza del cliente se ve socavada cuando las respuestas no son tan inmediatas como se espera. Las generaciones más jóvenes, en particular, sienten una desconexión con los bancos debido a la falta de confianza mutua.
Para abordar este desafío, muchos bancos están recurriendo a las aplicaciones de chat para fortalecer su relación con los clientes. La familiaridad y transparencia que ofrece la comunicación a través de estos canales pueden mejorar la confianza del cliente en la marca.
«Una solución muy acertada es utilizar chatbots,» señaló Julie Villarreal, Gerente de Mercadeo Integrado de Infobip. «Existen diversos tipos de estas herramientas que podrían adaptarse a diferentes usos, aplicables a los distintos puntos de contacto dentro del recorrido del cliente financiero. Están los chatbots basados en Inteligencia Artificial (NPL / PLN) que imitan conversaciones humanas con fluidez, se adaptan a las distintas formas de expresar una misma inquietud o queja y resuelven casos de mayor complejidad. Luego, tenemos los chatbots de palabras clave, que pueden resolver cuestiones de menor dificultad a partir de formatos de opción múltiple, y por último, los chatbots híbridos, que permiten obtener lo mejor de ambos mundos, dependiendo de las necesidades particulares”, destaca Villarreal.
Sin embargo, la efectividad de estas aplicaciones depende de cómo se utilicen. Aquí hay seis formas en que los bancos pueden mejorar la experiencia del cliente utilizando chatbots:
- Ofrecer una experiencia personalizada: Los chatbots pueden analizar el historial de mensajes y transacciones de los clientes para ofrecer ofertas personalizadas y asesoramiento financiero basado en sus necesidades individuales.
- Ofrecer soporte 24/7: Los chatbots pueden proporcionar soporte constante a los clientes, reduciendo el tiempo de espera y generando confianza.
- Proporcionar respuestas rápidas a preguntas frecuentes: Los chatbots pueden manejar preguntas comunes, liberando al equipo de atención al cliente para abordar problemas más complejos.
- Ofrecer un nivel adicional de seguridad: Los chatbots pueden alertar a los clientes sobre actividades sospechosas y proporcionar autenticación de dos factores para proteger sus cuentas.
- Incitar a los clientes a realizar comentarios valiosos: La flexibilidad de los chatbots permite a los clientes dar retroalimentación cuando prefieran, lo que puede resultar en opiniones más sinceras.
- Ofrecer educación financiera al instante: Los chatbots pueden educar a los clientes a través de juegos interactivos, promoviendo una audiencia informada y menos morosa.
Tipos de chatbots en el mundo de la banca
En el mundo de la banca, la implementación de chatbots se ha convertido en una herramienta esencial para mejorar la experiencia del cliente. Estos chatbots varían en complejidad y funcionalidad, y la elección del tipo de chatbot adecuado depende de las necesidades específicas de cada institución financiera y de los casos de uso dentro del recorrido del cliente.
Chatbots de IA (Inteligencia Artificial): Estos chatbots, a menudo llamados chatbots NPL (Procesamiento del Lenguaje Natural) o PLN (Procesamiento del Lenguaje Natural), son la vanguardia de la tecnología. Son ideales para imitar conversaciones humanas con fluidez, adaptándose a diferentes formas de expresar las mismas inquietudes o quejas. Además, son capaces de resolver casos de mayor complejidad. Los chatbots de IA pueden analizar el lenguaje natural de los clientes y proporcionar respuestas contextualizadas. Son particularmente útiles para situaciones en las que se requiere un alto grado de interacción y comprensión del lenguaje humano.
Chatbots de Palabras Clave: Estos chatbots son ideales para abordar casos de menor complejidad y preguntas frecuentes. Funcionan mediante el reconocimiento de palabras clave y patrones específicos en el texto del cliente. Los chatbots de palabras clave suelen ofrecer a los clientes opciones múltiples para elegir y guiarlos a respuestas específicas. Son efectivos para brindar respuestas rápidas y soluciones a problemas comunes.
Chatbots Híbridos: Los chatbots híbridos combinan lo mejor de ambos mundos. Pueden adaptarse a una variedad de situaciones y casos de uso. Estos chatbots ofrecen una flexibilidad que permite a las instituciones financieras abordar tanto preguntas sencillas como cuestiones más complejas. Utilizan la IA cuando es necesario para comprender y responder al lenguaje natural, pero también pueden recurrir a palabras clave cuando se trata de preguntas específicas. Los chatbots híbridos son una solución versátil para las instituciones financieras que desean brindar un amplio rango de servicios a sus clientes.
Es importante recalcar que, dependiendo del chatbot que se decida integrar a las estrategias comunicativas bancarias, su costo y tiempo de entrenamiento variarán.
«El aprendizaje automático se está adoptando cada vez más en todos los servicios financieros por su capacidad para predecir con precisión las necesidades de los clientes, proporcionar recomendaciones personalizadas de productos y servicios, anticipar las quejas y potenciar los chatbots para brindar una experiencia de retroalimentación más fluida», destacó Bernard Marr en Forbes.
