En una conversación con Marcela Núñez, Gerente de la División de Productos y Marketing de Coopeuch, se explora el compromiso de la cooperativa chilena con la inclusión financiera y la adopción de tecnología para transformar la experiencia de sus socios.
Coopeuch, con más de cinco décadas de experiencia, comparte sus esfuerzos para llevar servicios financieros a regiones menos atendidas y su enfoque en la tecnología como medio para mejorar la calidad de vida de sus socios. Además, destacan su papel en la colaboración con startups y fintechs para impulsar la innovación en el sector financiero chileno y cómo están abordando la transformación impulsada por la Ley Fintech. Asimismo, Coopeuch revela cómo la inteligencia artificial está personalizando las experiencias financieras y fortaleciendo la seguridad de las transacciones.
- ¿Cómo está contribuyendo Coopeuch a la inclusión financiera en Chile y qué estrategia están implementando para asegurarse de que más personas tengan acceso a los servicios financieros?
En Coopeuch nos mueve la inclusión financiera. Llevamos 55 años trabajando en esto, somos una cooperativa de ahorro y crédito, estamos en todo Chile y algunos datos concretos del trabajo que estamos realizando en inclusión financiera y de algunos resultados que hemos tenido, es que el 73% de nuestros socios están fuera de la Región Metropolitana, tenemos una presencia muy fuerte en regiones y muy distinta al resto de las instituciones financieras. También, que más del 46% de nuestras operaciones las hacemos en comunas con índices de pobreza superior al 10%. Nos enfocamos mucho en hacer inclusión financiera geográfica y también crediticia.
Somos los segundos en Chile en ahorro, después del Banco del Estado, y esto es un trabajo de muchos años. Un 40% de personas que acceden a créditos con nosotros, no acceden al sistema financiero y últimamente, también hemos desarrollado productos de inversión para que las personas, desde 1500 pesos, puedan invertir de manera 100% digital en fondos mutuos o en fondos de inversión, productos que antes estaban reservados para personas de altos patrimonios.
- La innovación es fundamental en el sector financiero. ¿Puedes compartir ejemplos de iniciativas o proyectos innovadores en los que Coopeuch esté trabajando actualmente para mejorar la experiencia de sus clientes?
La innovación es clave y la vemos como una herramienta, al igual que la tecnología para lograr nuestro propósito de la mejor manera, que es hacer inclusión financiera y mejorar la calidad de vida de las personas, a través de los productos y servicios financieros que la cooperativa entrega.
Trabajamos hace varios años en metodologías ágiles y estamos siempre preocupados de incorporar nuevas tecnologías. Por ejemplo, nuestro modelo de negocio tradicional, donde nosotros visitamos a las personas, las atendemos en sus puestos de trabajo y le damos acceso a productos, el 95% de las operaciones se hacen en las plataformas digitales. Nos hemos preocupado por mejorar mucho la experiencia de las personas, los tiempos de respuesta y también la experiencia de los ejecutivos. Antes los ejecutivos andaban con un bolso lleno de papeles, hoy esto es 100% paperless y es un proceso mucho más rápido, más tecnológico y con una mejor experiencia para las personas.
Hoy día tenemos productos de inversión muy convenientes y sofisticados para personas de todos los segmentos, desde montos muy bajos y de manera 100% digital, lo que nos permite llegar a muchas más personas de manera más barata y más asequible.
- ¿Cómo ha colaborado Coopeuch con startups o fintechs para promover la innovación y ofrecer nuevos servicios a sus socios?
Hemos hecho varias iniciativas innovadoras, fuimos la primera institución financiera en Chile en comprar una fintech. En el año 2019 nosotros compramos la Fintech Finciero y a través de esa compra logramos lanzar un producto de prepago: Dale Coopeuch. Que ahora es común, pero hace unos años no era lo mismo que hoy.
Logramos sacar en 90 días, con una metodología de trabajo ágil, nuestro primer producto prepago y hoy día ya tenemos una audiencia de 240.000 personas, así que hemos adoptado la tecnología, estamos siempre estudiando y analizando con otras startups e instituciones que nos puedan apoyar en nuestro desarrollo, pero siempre con el objetivo de que estas sean herramientas para impulsar nuestro propósito. que es hacer inclusión financiera y mejorar la vida de las personas.
Tenemos un mapa grande de Fintech con las cuales colaboramos, y tenemos algunos ejemplos concretos: actualmente operamos con Fintoc, con quienes tenemos integraciones de Open Finance, y por ejemplo nuestro prepago Dale, el cual mencioné antes, en donde las personas pueden hacer transferencias y cargar las tarjetas sin salir del ambiente de la misma aplicación. Entonces esa es una integración que mejora muchísimo la experiencia del usuario.
También tenemos una alianza con Floico, con quienes también estamos trabajando para mejorar nuestras ofertas con los socios, haciéndolas cada vez con más información y más personalizadas. Estamos también con Getxerpa, anteriormente llamado Nubank, con quienes estamos lanzando un programa de ahorros super interesante, basado en comportamientos, en objetivos, metas, el cual se llama “Ahorrando”. Trabajamos en cobranza y con un montón de startups y Fintech que nos han ayudado a impulsar algunos de nuestros desarrollos de manera más rápida, más innovadora, diferente y siempre apuntando a mejorar nuestra oferta de valor.
- La Ley Fintech en Chile ha introducido regulaciones para el sector. ¿Cómo ha impactado esta ley en las operaciones de Coopeuch y qué oportunidades o desafíos ven en ella?
Hoy en día se sigue trabajando en consultas públicas para la elaboración de los reglamentos por parte de la CMF y estamos siendo parte de esa discusión, proponiendo ideas, entregando nuestra mirada para el sector cooperativo que es muy relevante y nosotros vemos la Ley Fintech o el Open Finance,como una tremenda oportunidad para seguir innovando y mejorar nuestra oferta de valor en el servicio que le damos a nuestros socios.
Es un cambio de paradigma, porque las personas, con previo consentimiento, van a compartir su información y acceder a mejores ofertas. Nosotros estamos desarrollando una oferta para poder atender de mejor manera las necesidades de esas personas cuando estén buscando alternativas y siempre enfocados en mejorar nuestra oferta de valor y cumplir de mejor manera este propósito que tenemos, de hacer inclusión y mejorar la vida de las personas.
- Respecto a las tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial, ¿Cuál es la visión de Coopeuch? ¿Han implementado o planean implementar soluciones de inteligencia artificial para mejorar sus servicios financieros?
La tecnología nos ha habilitado para mejorar nuestro alcance, nosotros tenemos enrolamiento digital, tenemos más de un millón de socios y sin duda este crecimiento tan grande que hemos tenido en los últimos años tiene mucho que ver con la posibilidad, por ejemplo, de que los socios puedan enrolarse digitalmente.
La tecnología ha sido un gran habilitador para seguir aumentando nuestro impacto y nuestro alcance. Nosotros estamos en las 346 comunas de Chile, tenemos 86 sucursales que siguen siendo muy importantes para nosotros, pero la tecnología sin duda ayuda a mejorar nuestro alcance. Aquí el desafío está en mantener la cercanía que tenemos con nuestros socios y que crece cada día, seguir manteniendo nuestro sello y que la tecnología sea una forma de estar más cerca de ellos, que la digitalización sea una forma más de estar presentes en sus celulares, 24/7 y cuando lo necesiten.
Respecto a inteligencia artificial generativa, estamos trabajando en un piloto y este primer gran proyecto nos va a permitir hacer muchas mejores recomendaciones a los socios, procesando mucho mejor la información que ellos nos entregan y apoyando a los ejecutivos a que puedan dar respuestas más asertivas y más rápidas.
6. En este contexto de la inteligencia artificial, ¿cómo la están utilizando para personalizar las experiencias financieras de sus clientes y mejorar la seguridad de las transacciones?
Hoy en día la capacidad de análisis de data es super importante. Lo que está pasando en muchas industrias, y en el caso nuestro, para mejorar la experiencia de los clientes y entregar experiencias más personalizadas, lo que hacemos es incorporar la inteligencia artificial generativa en nuestro CRM y analizamos la comunicación de los socios desde distintas fuentes que nos llegan, a través de eso estamos dando ofertas más asertivas.
Un proceso en el cual nos hubiéramos demorado mucho más tiempo, con la intervención humana, estamos llegando a una respuesta más rápida y ayudamos al ejecutivo a que de una respuesta más asertiva. Es una mejora de experiencia pero también nos va a dar un salto en cuanto a conocer mucho mejor a nuestros socios y hacer uso de su información, porque al final todos estamos con mucha data, la data es un habilitador para la IA generativa pero el desafío está en cómo uno analiza esa data de la mejor manera y en nuestro caso, estamos enfocados en utilizarla para entregar un mejor servicio a nuestros socios y una oferta mucho más adecuada a lo que la persona está buscando y necesita.
7. ¿Cuáles son las principales oportunidades que Coopeuch ve en el panorama financiero chileno en relación con la inclusión financiera, la tecnología y la innovación?
La ley Fintech y Open Finance es una gran disrupción, es un cambio de paradigma, y lo vemos como una gran oportunidad. Y en Coopeuch trabajamos con una visión de hacer una inclusión financiera de calidad, ese es nuestro gran desafío. La inclusión financiera es el acceso a medios pagos electrónicos, al crédito, al ahorro, a los seguros, etc. Y ahí parte la población que está incluida a través de una cuenta paga o vista, pero aún falta sofisticar la calidad esa inclusión.
Vemos una gran oportunidad, estamos trabajando muy fuerte en la línea de los ahorros para que las personas tengan más acceso a ahorrar porque estamos convencidos de que esto puede cambiar la calidad de vida de las familias y las personas, para eso hay que otorgar productos que sean de fácil acceso, de fácil entendimiento y de bajos costos. Eso es lo que las empresas podemos hacer, ofrecer productos que tengan ciertas cualidades para que las personas puedan ahorrar más. Así sea un monto bajo, lo importante es empezar.
También estamos trabajando fuertemente en la educación financiera, tenemos una plataforma que se llama Coopeuch Educa que está conectado a nuestros medios de pago. Próximamente estaremos lanzando “Ahorrando” en colaboración con una fintech, así que hay muchas oportunidades de seguir progresando y de que los chilenos estén incluidos financieramente.
