Por: Max Ortiz | CEO & Founder Fapro
La digitalización es el punto de partida para lograr el salto hacia una experiencia de usuario avanzada que sea capaz de consumir servicios financieros personalizados y, a su vez, se sientan atraídos por las soluciones y fortalezcan la relación. En un escenario digital, el modelo tradicional de exclusividad o beneficios compite directamente con respuestas rápidas, atención 24/7 global y soluciones en equilibrio con los intereses de consumo y estilo de vida.
Este estándar de relación, costoso desde una gestión tradicional, hoy es posible conseguirlo con soluciones financieras inteligentes disponibles para el sector y a un costo bajo respecto de los resultados que entregan.
En el nuevo ecosistema financiero, el ciclo de vida del cliente se produce en 5 verticales diferentes concentradas en alcanzar un back office altamente eficiente que facilite la generación de ofertas atractivas, a partir del acceso a data del usuario en línea y una analítica financiera conectada con todas las fuentes de información financiera capaces de generar beneficios concretos, competitividad y rentabilidad.
Verticales y estrategias en ciclo de vida del cliente
Actualmente, existen soluciones financieras inteligentes específicas para financiamiento, seguros e inversiones que logran automatizar procesos internos y optimizar las etapas del ciclo de vida del cliente, consolidando la relación entre el consumidor y el proveedor financiero, aportando valor a cada fase desde un diseño de experiencia personalizada. Las integraciones verticales se convierten en el eje estratégico para pasar de una gestión financiera tradicional a un modelo tecnológico disruptivo que permita operar en el nuevo ecosistema financiero incorporando al usuario como foco del negocio.
Adquisición de clientes
La primera fase del ciclo la conforma la adquisición de clientes, directamente relacionada al conocimiento sobre el consumidor. Los esfuerzos y recursos basados en ofertas genéricas para atraer clientes, basados en perfiles, tendencias y proyecciones caen inmediatamente si conocemos el comportamiento del cliente en el primer momento en que tomamos contacto con él.
El uso de herramientas inteligentes ofrecen una radiografía exacta de sus relaciones financieras, resolviendo, además, necesidades específicas al ofrecer soluciones futuras para concretar sus proyectos. Desde este modelo, el banco elige al cliente como una estrategia de negocio basada en el conocimiento de su comportamiento y brinda soluciones que le hacen sentido por el match con su realidad.
En esta etapa, la estrategia debe centrarse en la hiperpersonalización donde las soluciones inteligentes que disponen de un scoring financiero detallado, son capaces de entregar información con ofertas específicas y adaptadas, creando una conexión sólida desde el primer contacto.
Vale mencionar que la personalización va más allá de la oferta, esta se basa en comprender las preferencias del cliente, su historial de compras, comportamientos de gastos, fuentes de ingresos y variables de consumo entre otros indicadores. Esta información enriquece la experiencia del cliente permitiendo a las compañías entregar soluciones financieras perfectamente alineadas con las necesidades y objetivos del cliente.
Análisis de clientes
Al explorar el potencial de la data del cliente en línea, se reducen las probabilidades de una selección adversa de un producto financiero que no esté acorde con la necesidad del cliente. Esto significa que, a través de la data obtenida, un banco puede lograr una clasificación de riesgo al instante. Al incorporar un modelo de gestión financiera inteligente desde el open data, las empresas no solo tienen el poder de ser más competitivas, además, previenen fraudes financieros al identificar comportamientos sospechosos en tiempo real.
Monitoreo y recolección
La analítica avanzada provista por soluciones tecnológicas, permite a las empresas recibir y procesar alertas tempranas sobre toda la cartera de clientes, incluso, antes que una alarma se declare.
En este sentido, el monitoreo permanente de los clientes facilita adaptaciones y ajustes anticipados orientados a revertir situaciones de riesgo y por consiguiente, fortalecer la relación.
Un gasto específico puede condicionar la capacidad de pago de un cliente y esto es posible visualizarlo en el momento en que ocurre. El proveedor financiero cuenta con información para evitar incluso un probable default y recuperar el comportamiento del cliente brindando soluciones para evitar riesgos. Asimismo, dispone de data estratégica procesada en indicadores que contribuyen a mejorar la prospección comercial y el cross selling.
Capilaridad de producto
Las soluciones tecnológicas inteligentes altamente eficientes se respaldan en la integración de API’s para favorecer, en primer lugar, la automatización de los procesos financieros, de allí parte lo que se ha denominado como scoring de producto.
Gracias a esto, la banca es capaz de realizar un análisis de datos inteligente, continuo y permanente que estimula las ofertas de servicios financieros más personalizados y, a su vez, se profundiza la relación con el cliente para que las empresas puedan alcanzar mayor crecimiento en el mercado financiero.
En este punto se observa la autogestión del cliente mediante el cross selling, que parte del modelo open data a fin de generar ofertas que puedan ser de su interés y, así, satisfacer necesidades financieras adicionales gracias al uso de la tecnología.
Retención de clientes
La retención de los clientes representa un alto costo para las áreas de customer service, soporte o asistencia, porque sus tasas de satisfacción son obtenidas por la calidad del servicio, la rapidez y la resolución de problemas. Sin embargo, estas operan desde la solicitud de un cliente, siendo reactivas. En el modelo financiero tradicional, las áreas de operación deben esforzarse por cometer el mínimo de errores y mantener el servicio operando para evitar costos en atención o servicio.
Este eterno loop, aún con las metodologías más avanzadas, continúa siendo un alto costo por obtener una retención relacionada a la calidad de servicio, diferenciación y competitividad.
El nuevo ecosistema digital plantea un servicio basado en la mejora continua de procesos personalizados durante todo el ciclo de vida del cliente. Esto significa que entrega información sobre la satisfacción del cliente al momento en que el usuario opera y actualiza patrones hacia una relación que fortalezca la retención.
Los reconocidos ERP’s logran integrar esta información generando informes de costos por retención, que desde un un modelo de negocio centrado en el usuario permite conocer la rentabilidad en forma acabada por cada operación, periodo o solución y en tiempo real.
