¿Porqué los bancos tienen lo que llamamos «sitio público» y «sitio privado«?
El sitio privado es lo que conocemos como la ventana detrás del login, un portal con acceso seguro, donde se muestra información personal del cliente y donde este puede realizar transacciones. El sitio público es toda la parte del sitio web del banco donde podemos navegar sin necesidad de usar clave: información de productos, sucursales, promociones, información corporativa, simuladores, etc.
El problema con esta configuración es que no es la más adecuada para nuestros clientes, ni tampoco para soportar la evolución del banco.
¿Por que ocurre esto?
Esta separación tiene sus orígenes en elementos históricos más que en las necesidades de los clientes, y se debe a la evolución de dos plataformas de manera independiente.
En los inicios del Internet Banking no existía una manera simple de acceder a los sistemas core de los bancos, las primeras paginas web fueron impulsadas por los equipos de Marketing que sin entender de tecnología se concentraron en mostrar las características de los productos, mientras por otra parte los equipos de tecnología se dedicaban a descubrir como implementar la parte transaccional, sin comunicación entre ambas (en muchos casos hasta el día de hoy) por lo que ambas «plataformas» evolucionaron de manera independiente a lo largo del tiempo: una centrada en la promoción y ventas, la otra en la parte transaccional.
El problema es que esta arquitectura de información que hace mucho sentido a las áreas internas del banco, no hace sentido a los clientes. Más de un 90% de los clientes se van directamente al botón de «Banco Online» o a la zona del login, por lo que los prospectos más atractivos (los clientes actuales) no gastan un sólo segundo en ver todas las ofertas, los flash extravagantes y los excelentes banners en que los equipos de Marketing gastan sus presupuestos, sino que van directo a la transacción que quieren realizar, detras del login. Mientras, en los sitios privados los bancos adoptan una actitud mucho más conservadora, donde las promociones y mensajes de marketing brillan por su ausencia.
Del punto anterior sale una dura realidad, los equipos de Marketing necesitan dedicarle un 90% de sus esfuerzos al sitio privado y no al revés como ocurre hoy en día, además el sitio privado ofrece una importantes ventaja: podemos cerrar la venta de productos en línea y no mediante tediosos formularios de contacto, que se van a áreas internas del banco donde gastan un gran porcentaje de su tiempo evaluando a clientes que probablemente nisiquiera sean el segmento objetivo del banco!.
Pero la realidad es que la arquitectura está mal planteada, y esta división entre sitio público y privado no debería existir.
Proponemos es una fusión entre ambos sitios, de modo que parezcan uno solo, siendo la única diferencia que para realizar algunas transacciones necesitamos ingresar nuestros username y password, además el sitio debe reconocer quien soy, de donde vengo y cuales son mis necesidades:
- Para empezar el sitio debería reconocer quien soy (con una cookie por ejemplo) y adaptar el contenido de la homepage a mis necesidades
- Lo mismo si llego desde un buscador buscando algún contenido específico (créditos hipotecarios, seguros de vida, etc.), mostrando las ofertas que tenga aprobadas (con un mecanismo tipo Amazon, te hace una oferta y coloca un link «si no eres xxx haz click aquí») reconociendo de donde vengo.
- El sitio debería reconocer mis necesidades: tienen mis productos, mis movimientos, mi datos demográficos y socioeconómicos, mi nivel de endeudamiento en el sistema financiero, etc., tienen una gran cantidad de información! deberían saber si estoy buscando un credito automotriz o un hipotecario, si necesito pagar mis cuentaso invertir el saldo de mi cuenta corriente por ejemplo.
- Y lo más importante: todas las ofertas de Marketing deben integrarse en el sitio, viéndolas en el momento que más las necesito (por ejemplo al revisar el saldo de mis cuentas o al pagar mis productos) y no es un sitio público donde nadie las ve, la información de los productos debería ser parte del menú de opciones del producto y no estar escondida en un página en el último nivel del árbol del sitio público.
- Y esta información debería ser visible a través de cualquier dispositivo: móviles, pcs, notebooks, tablets, etc, de modo que el cliente pueda realizar la acción que necesite desde donde se encuentre.
¿Un cambio drástico o no (pero totalmente posible con las tecnologías disponibles hoy)? ¿qué opinan?
