Cada día crece el reto de las instituciones financieras para aprovechar la Inteligencia Artificial y proporcionar nuevas dimensiones a sus canales de productos y servicios existentes, para ofrecer capacidades de servicio las 24 horas.
En principio, el objetivo es atraer a las nuevas generaciones, pero en realidad lo que requieren es aumentar el retorno de las inversiones mediante la reducción de los costos operativos y por supuesto, fomentar la transformación digital y la automatización. De allí se logra apreciar cómo los bots, considerados el eslabón perdido para los proveedores de servicios financieros en la era digital, están proliferando al punto de que se proyecta que el ahorro de costos operativos por el uso de chatbots en la banca podría llegar a $ 7.3 mil millones a nivel mundial para 2023, según un nuevo estudio de Juniper Research.
De esta forma, las instituciones financieras están buscando desarrollos de chatbots para manejar las tareas bancarias de manera más fluida, automatizando las preguntas repetitivas que consumen mucho tiempo y tiene un gran impacto en el desempeño, la calidad de servicio y así simplificar la experiencia bancaria general para los clientes. En el proceso de acelerar el uso de chatbots, no en todos los casos se han desarrollados experiencias únicas, sino que más bien han desencantado a los clientes y nos están dando un mensaje claro:
La conveniencia digital no se puede cortar y pegar y si se utilizan las plataformas de IA conversacional, las experiencias podrían convertirse en el camino hacia el éxito.
El mercado está llenándose de jugadores alternativos que ingresan al panorama financiero como una competencia con foco en la captación feroz y persistentes de clientes con soluciones innovadoras y los costos para ellos son mucho menores por lo que las instituciones financieras tradicionales tienen que correr y descifrar cómo lograr en menor tiempo la adopción y el despliegue de soluciones innovadoras y allí la IA conversacional juega a favor.
El Camino hacia la Eficiencia y la Competitividad
Según la Revista TNE, la Inteligencia Artificial tiene el potencial de generar a los bancos un valor anual incremental de un trillón de dólares. Por lo tanto, se estima que las empresas de servicios financieros serán las que más se beneficiarán económicamente con la implementación de esta tecnología.
“Nuestra propuesta de valor para la industria financiera en general debe incluir plataformas robustas, los servicios adecuados y una cobertura total de todos los procesos en que puede actuar para así lograr obtener los mayores beneficios, esto no se trata solo de implementar un chatbot, esto va desde humanizar todos los canales digitales y ser verdaderos agentes de cambio con asistentes virtuales múltiples hasta poder llevar los complejos y costosos contact centers”, afirma Magdalena De Luca, estratega digital y CEO de SYBVEN.
Según las previsiones de la consultora Gartner, para el año 2026 las implementaciones de la IA en los contact centers alcanzarán una nueva dimensión, ayudando a reducir los costos de los agentes en 80.000 millones de dólares. En esta misma línea, la consultora prevé que el gasto mundial de los usuarios finales en soluciones de IA conversacional dentro de los contact centers seguirá una tendencia al alza respecto a los años anteriores.
El caso de negocio utilizando IA puede implicar ahorros millonarios, pero debemos lograr la optimización de la experiencia del cliente y esto comienza con brindar a los clientes la opción de participar en el canal de su elección, cuando lo elijan. Podemos aprovechar la IA para identificar lo que quieren saber o hacer, y automatizar el compromiso cuando y donde tenga sentido.
El traspaso a la asistencia en vivo, cuando es necesario, se realiza al recurso correcto en función de la habilidad y la disponibilidad, preservando el contexto a lo largo del camino para que el agente pueda continuar donde el cliente lo dejó en la interacción automatizada. Así es cómo la plataforma que se utilice debe ayudar a reducir la brecha entre las expectativas del cliente y la experiencia real que ofrece: una resolución de contacto más rápida y una experiencia óptima para el cliente.
La IA debe impulsar la experiencia del cliente y de los agentes virtuales de principio a fin utilizando enfoques nativos desde la conexión, la detección de intenciones, el enrutamiento hasta la gestión y el aumento de sus agentes en vivo y las operaciones de los centros de contacto incluyendo: conversaciones automatizadas, redirección inteligente al canal más adecuado para ayudar al cliente, asistencia del agente y un escritorio basado en roles para administración e información.
Magdalena De Luca resalta: “en Sybven, de la mano de KORE AI -leader in 2023 Gartner® Magic Quadrant™ for Enterprise Conversational AI Platforms-, ofrecemos experiencias humanizadas, de autoservicio, efectivas con velocidad y precisión para deleitar a los clientes utilizando IA conversacional en canales de voz y digitales, logrando la mayor ventaja competitiva y la mayor rentabilidad”.
