Por Manuel Suárez, CEO Synaptic.
Hace algunos días me mandaron un post de Instagram donde un comediante hacía interacción con el público. Y el diálogo era más o menos así:
- Y usted, ¿qué hace?
- Soy publicista de un banco (que para este caso le pondremos X).
- Ah… mucho trabajo no ha tenido, tienen el mismo pato hace años…
- Sí, es que es un banco muy tradicional, y ese es el problema.
- ¿Por qué?
- Porque es lento, el sistema se cae a cada rato y la gente se va a otros bancos. Para la gente lo más importante hoy día es hacer las cosas por internet. En los otros bancos el sistema no se cae, en este sí.
- Oiga… a usted lo van a poner de patitas en la calle, nadie lo apretó para que tirara tanta cosa contra su empleador.
- Risas…
Más allá de lo gracioso, el chiste se cuenta solo: hoy son 20 millones de clientes bancarios que en Chile operan a través de internet. En el caso de los clientes entre 35 y 44 años un 75% lo hace por esta misma vía, y para ellos, de acuerdo a un estudio de I-Ahorro de 2022, las tres prioridades a la hora de elegir un banco son servicio al cliente, la digitalización del banco y la seguridad. Atributos como “que el banco quede cerca de mi casa”, que era importante para nuestros padres y abuelos, hoy están fuera de la lista.
La pandemia impactó en el ascenso vertiginoso de cuentas digitales en América Latina. De acuerdo a cifras del Banco Mundial, en nuestra región un 42% de los adultos realizaba pagos digitales antes de la pandemia y en plena cuarentena la cifra aumentó en un 11% más, alcanzando el 57%. Esta revolución tecnológica ha impactado positivamente en la accesibilidad, eficiencia y seguridad de los servicios financieros para millones de personas en la región. Entre los países que han liderado este cambio destaca Chile, que anotó un crecimiento del 50,6% después de la pandemia y tienen como líderes en la apertura de cuentas digitales a los bancos Estado, Falabella y Santander. Actualmente, el 56% de las personas que tienen una cuenta bancaria en Chile la opera en forma digital.
Pero Chile no es el único. Hace algunas semanas fui a Perú, y al momento de pagar la propina el garzón me preguntó: ¿con efectivo o “yapea”? Yape es una billetera digital que tienen 15 millones de peruanos y que durante la pandemia creció en 30 veces su número de usuarios y/o clientes. Tanto es así que las billeteras digitales son el principal medio de pago en el país vecino, desplazando el efectivo y las tarjetas físicas. Es decir, si vas a comprar un televisor a una casa comercial o un cebiche en una calle limeña, lo probable es que veas a la gente pagando desde su celular. Situación que todavía no vemos en Chile.
La digitalización bancaria ha sido un catalizador fundamental para el desarrollo económico y social en América Latina. Esta transformación ha llevado a la creación de plataformas en línea, aplicaciones móviles y sistemas de pagos electrónicos, lo que ha permitido que los servicios financieros lleguen a lugares remotos donde antes eran inexistentes o escasos, lo que resulta especialmente importante en nuestro continente que se caracteriza por su geografía abrupta, que ahora cuenta desde el smartphone con una “oficina” abierta las 24 horas.
Esto se traduce en una mayor comodidad para los usuarios y un ahorro significativo en tiempo y costos. Y lo que sigue siendo más importante para las personas a la hora de escoger una institución financiera, es seguro y confiable. Sabemos que es más seguro tener el dinero en línea que andar con efectivo en la calle o con billetes en la casa. Pero va más allá de eso: la adopción temprana de tecnologías avanzadas de cifrado y autenticación ha contribuido a reducir el riesgo de fraudes y robos cibernéticos. En Chile, los bancos han sido proactivos en la implementación de medidas de seguridad que protegen los datos de los usuarios y garantizan la integridad de las transacciones, salvo casos contados con una mano vemos que el sistema funciona.
Los gobiernos en Chile de los últimos años, han entendido que una economía digital robusta no solo es una herramienta para el crecimiento económico, sino también para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos. En este sentido, el Banco Central de Chile ha jugado un rol crucial al fomentar la competencia y la innovación en el sistema financiero. Ha implementado medidas regulatorias para facilitar la entrada de nuevas empresas tecnológicas, hay cerca de 300 Fintech que ofrecen soluciones novedosas y accesibles para los usuarios. La competencia ha generado una mejora en la calidad de los servicios bancarios, así como en la reducción de costos, tarifas asociadas y se espera competencia.
Con la entrada en vigencia de la Ley Fintech en febrero de este año, los clientes tenemos el derecho de poner a disposición de los servicios financieros nuestros datos cuando queramos, lo que, como se ve en Estados Unidos y Europa, facilita el acceso a créditos y productos –no hay que ir uno por uno entregando la información–, y puedes recibir varias ofertas al mismo tiempo.
En un mundo ideal, viendo una película podrías decidir comprarte una casa en la playa, en ese mismo momento poner tus datos a disposición y antes de que termines de ver la película podrías tener en tu teléfono distintas ofertas para tomar un crédito hipotecario. Sin embargo, aún no se invierte en la tecnología para que eso se haga posible. Porque a pesar de los logros en materia de digitalización, aún existen desafíos para seguir avanzando hacia una plena digitalización bancaria en Chile y el continente. La educación financiera sigue siendo un tema pendiente, como también la inversión en tecnología, especialmente por parte de empresas financieras tradicionales, tal como contaba desde el público el funcionario bancario al comediante.
Si como país queremos ser líderes en materia de digitalización financiera, el sector público y privado tienen que colaborar en serio. Son protagonistas fundamentales para promover la creación de ecosistemas de innovación que permitan a startups, Fintech y emprendedores desarrollar nuevas soluciones financieras que se adapten a las necesidades cambiantes de los usuarios.
La digitalización bancaria en un derecho ciudadano, no una etiqueta, no una estrategia de marketing y tampoco… un chiste.
