Así lo refleja el reciente Estudio de Bancos “C-UX 2023” realizado por la consultora Soho.
El estudio evalúa cuatro dimensiones de la Experiencia de Usuario en instituciones financieras (Usabilidad, Credibilidad, Apariencia y Lealtad).
Participaron 665 personas de 12 países de Latinoamérica, España y Estados Unidos, y se dieron a conocer algunos resultados de Colombia en el Digital Bank Latam de Bogotá.
Soho, empresa de diseño y desarrollo digital, en conjunto con Netquest, dio a conocer el 16 de mayo 2023 los resultados del Estudio de Bancos 2023. La investigación es el resultado de la aplicación del “Cuestionario Estandarizado de Experiencia de Usuario (UX)” de Soho, más conocido internacionalmente como “C-UX”. En éste, los clientes de bancos evalúan cuatro aspectos de la Experiencia de Usuario (UX): Usabilidad, Confianza, Apariencia y Lealtad. Para el caso de Colombia, participaron 105 clientes que evaluaron un total de 17 bancos.
El C-UX es un instrumento inspirado en el indicador SuperQ que, a través de 8 preguntas estandarizadas, mide las percepciones de los usuarios en torno a las cuatro dimensiones nombradas.
César Trujillo, Country Manager de Soho Colombia, reveló que para este país el C-UX promedio de las instituciones financieras es de 4,32, en una escala del 1 al 5, lo que arroja un buen desempeño comparado con el promedio de todos los bancos de todos los países de la muestra que es de 4,28 puntos.
El estudio solicitaba a los participantes que evaluaran hasta 3 bancos que más utilizan. El puntaje C-UX de la web y app de los bancos más usados fue de 4,43; mientras que los que ocupan el tercer lugar de uso alcanzó 4,16 puntos. El resultado marca una tendencia a valorar mejor a los bancos más utilizados, a medida que disminuye el uso del banco, disminuye su calificación de C-UX.
Asimismo, otro hallazgo que arrojó el estudio es que, en general, las apps de los bancos tienen mejor valoración que sus versiones web. En las apps la evaluación de los atributos de Usabilidad y Apariencia (look&feel) se posicionan como los más destacados, con lo cual los bancos que deseen mejorar la Experiencia de Usuario deberían enfocarse entonces en trabajar estas dos dimensiones.
Entre las 4 dimensiones de Experiencia de Usuario evaluadas, la de mayor valoración entre los bancos más utilizados es la Credibilidad, que puntúa el 4,55 en la app y 4,47 en la web. Después le sigue la Usabilidad con 4,47 y 4,38, y por último quedan la Apariencia con 4,38 y 4,32, y Lealtad con 4,36 y 4,40 respectivamente. En todas, la versión app de los bancos tiene mejor calificación respecto de la web, salvo en la categoría Lealtad.
En el ranking de los 5 bancos en Colombia mejor posicionados -considerando el promedio entre web y app-, se encuentran: BBVA (4,60), Bancolombia (4,46), Banco de Bogotá (4,25), Davivienda (4,25), y Scotiabank-Colpatria (4,15).
A nivel global y comparativo con esta realidad, los 2 bancos colombianos dentro de los 20 mejor evaluados son BBVA en el puesto N°6 y Bancolombia en el lugar N°11.
A nivel países, Puerto Rico es el que tiene el C-UX más alto con una calificación de 4,81 y Estados Unidos es el país que tiene el C-UX más bajo con una evaluación de 3,16 puntos.
El Estudio de Bancos 2023 de Soho considera Colombia, Chile, España, Brasil, México, Panamá, Puerto Rico, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Costa Rica y Estados Unidos. Para tener acceso a los resultados generales puedes escribir a [email protected].
Soho cuenta con más de 26 años de experiencia en el mercado, 480 clientes y más de 1.100 proyectos. Expertos en experiencia de usuario, trabajos con grandes bancos de la región. y especialistas en innovación tecnológica, transformación digital, desarrollo de proyectos ágiles y tradicionales, DevOps y arquitectura empresarial y creadores end to end de sistemas omnicanales.
