Para satisfacer las dudas de navegación, contenido de las páginas web y reclamos, los usuarios pueden acceder a las diversas alternativas de información que posee cada sitio. Estas son; ayuda y preguntas frecuentes. Además, existen otras opciones en contacto, envío de correos electrónicos y servicio al cliente.
Al mismo tiempo, muchos de los usuarios tienen linkeados sus sitios a redes sociales, por lo tanto, utilizan estos canales para comunicarse, satisfacer sus dudas y compartir experiencias (buenas y malas), con los demás miembros de estas comunidades.
¿Están preparados los bancos para resolver las dudas de sus usuarios del Sitio Web y para comunicarse con ellos?
Independientemente del canal que utilicen los usuarios para satisfacer sus dudas o consultas, las respuestas entregadas deben seguir el mismo formato y estar coordinadas con los objetivos definidos por el banco. La respuesta debe ser la misma por teléfono y por mail.
En tanto, en las redes sociales el tema es más amplio y complejo, además de responder las dudas de los usuarios (tarea pasiva y reactiva), se deben tener instancias de comunicación permanentes con éstos (activa y proactiva). El que sean activas o pasivas, reactivas o proactivas no determina que sean más o menos importantes. Las redes sociales son una oportunidad de dar a conocer el banco, de vender sus productos y servicios, de mostrar que además de un Sitio Web hay personas. Es una empresa viva, que funciona, que tiene novedades que contar, que escucha los problemas de sus clientes y trata de solucionarlos.
Para lograr estos objetivos, se debe disponer de personal (interno o servicios subcontratados), dedicados exclusivamente a responder las dudas de los usuarios en tiempo y en forma real. Gracias a Internet, se pueden proporcionar respuestas en línea, a medida de lo posible, de lo contrario se puede gestionar un método que defina e informe en cuanto tiempo se tendrá una respuesta.
El o los responsables de estas funciones deben tener claros los objetivos del banco, sus productos y servicios, entender los procesos, flujos y tiempos asociados a la venta, producción – operación y entrega de éstos. Tener claro, con quién contactarse para hacer fluir la información para la solución de los problemas de los clientes, es parte fundamental de su labor. Asimismo, es importante que los ejecutivos de los bancos, se involucren de estos procesos y puedan tener acceso a las consultas, reclamos y problemas de los clientes, para apoyar a los encargados de estas labores.
La interacción de los bancos en Internet debe ser en dos sentidos, hacia los clientes y desde los clientes. Todo lo que queramos mostrar y comunicar acerca de productos, servicios y novedades, puede ser apoyado por el Área de Marketing, capaz de crear estrategias comunicacionales; por el Área de Ventas, que conoce las necesidades del mercado.
Actualmente, los consumidores son exigentes y saben que los bancos proveedores de productos o servicios, son capaces, gracias a las nuevas tecnologías, de resolver los problemas de los usuarios.
Si un banco tiene la voluntad de resolver los problemas de sus clientes, está frente a una tremenda oportunidad. El siguiente paso es identificar si la estructura existente y los flujos de información están adecuados a esa voluntad. Una particularidad de Internet es la volatilidad de los clientes y otra, lo influenciables que son los usuarios a la recomendación (buena o mala) de otro usuario.
ABRIR LOS CANALES DE COMUNICACIÓN A LOS CONSUMIDORES ES LA OPORTUNIDAD, HACERLO BIEN ES EL NEGOCIO.
