Fuente: Semana
En el último año, las operaciones digitales han aumentado significativamente y la entrada de nuevas propuestas ha dinamizado el mercado.
Tradicionalmente el sector bancario ha sido uno de los más conservadores en Colombia, pero en los últimos diez años ha tenido que reinventarse para dar paso a la transformación tecnológica y adaptarse a los nuevos retos que trajo consigo la era digital.
Según cifras de la Superintendencia Financiera, Internet dominó las operaciones del sistema financiero colombiano durante 2020, pues entre la telefonía móvil y las plataformas web acaparó 78 % de los movimientos.
A este dato se suma el de la consultora EY Parthenon que determinó mediante un estudio que, en el último año, el uso de plataformas y canales de banca digital aumentó 59 % en el país. Y también el de Movizzon –una fintech que trabaja con más de 25 bancos en diez países– que reveló que, en promedio, el uso de sucursales físicas había caído un 33 % en la región.
Al respecto, Natalia Jiménez, Head of Product de Lulo bank, advierte que esta aceleración se debe a que las empresas han identificado necesidades muy claras: “Los usuarios buscan principalmente robustez, que las aplicaciones funcionen, que estén disponibles todo el tiempo, que no tengan ninguna falla al momento de una intención de pago y que no tengan que desplazarse. En este momento, este tipo de soluciones solo las podemos ofrecer en la banca digital”.
Al respecto, Leopoldo Forero, chief executive officer de Ualet, precisa que “la digitalización de la banca en estos últimos años ha sido exponencial y el gran beneficiario es el cliente porque tiene productos de calidad, menores costos, mayor acceso e información”.
En opinión de Forero, en un futuro próximo no van a existir bancos que no sean digitales. “Se digitalizan y le mejoran la vida al cliente o mueren”. Esto ha hecho que la innovación y la transformación digital se conviertan en una necesidad y en el medio óptimo para cumplir con los objetivos del sector.
Hace diez años tener una cuenta bancaria parecía imposible para muchas personas. El solo desplazamiento físico a una sucursal era una barrera para la bancarización. Felipe Noval, director de Transformación Digital e Inclusión Financiera de Asobancaria, explica que “Colombia ha tenido una tendencia creciente en la inclusión financiera en los últimos diez años. Según el Reporte de Inclusión Financiera Anual de 2020 publicado por Banca de las Oportunidades y la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC), el indicador de acceso pasó de 62 % en 2010 a 87,8 % en 2020, lo que significa que más de 32 millones de adultos tienen un producto en el sistema financiero”.
Anteriormente, el proceso de apertura de cualquier producto financiero tenía muchas restricciones y era un trámite presencial a través de canales físicos. Edwin Zácipa, fundador de Latam Fintech Hub, cuenta que ahora es posible tener productos con un onboarding simplificado de manera digital e instantánea. “Podemos realizar apertura de cuentas, desembolsos de créditos, transacciones, activación de cuentas de inversión y otros productos del sistema financiero de forma digital”, precisa.
Sin embargo, ya no es suficiente brindar únicamente una oferta genérica de productos, servicios digitales y canales de atención; también es esencial responder a las necesidades particulares de cada usuario. Natalia Jiménez, de Lulo bank, detalla que “con la digitalización del sector financiero en Colombia hay un cambio en la perspectiva de la banca como institución financiera tradicional y prestador de servicios, en donde la experiencia y la personalización pasan a un plano importante. Estamos buscando brindar a los clientes experiencias fáciles y seguras desde la transaccionalidad”.
Cristina Arrastía, vicepresidenta de Negocios de Bancolombia, concuerda con Jiménez en que la prioridad del sector financiero cambió en la última década y ahora los bancos deben preocuparse principalmente por brindarles una mejor experiencia a sus clientes por medio de la personalización de la oferta de servicios.
“El proceso de digitalización se aceleró en la última década cuando pasamos de tener una visión del mercado enfocada en los productos a ofrecer una banca de soluciones a la medida y centrada en las personas y en sus necesidades. Esta nueva mirada a la realidad de nuestros clientes nos retó a priorizar el desarrollo de productos, servicios y canales basados en la digitalidad y en mejorar la experiencia de los clientes”, afirma.
La pandemia también desempeñó un papel clave en la revolución del sector bancario, pues dinamizó el proceso de digitalización de los bancos tradicionales, dio paso a la creación de bancos digitales, incrementó el uso de canales y aplicaciones digitales para hacer transacciones bancarias y demostró que es necesario disminuir los trámites presenciales.
Según Erick Rincón, presidente de Colombia Fintech, “durante la pandemia pasamos de tener 12 millones de billeteras digitales activas a 23 millones. Fue un incremento sustancial. Las personas están utilizando mucho más los canales digitales para realizar sus operaciones bancarias. En los últimos dos años se han hecho más de 4,5 millones de créditos digitales”.
Jiménez asegura que hubo una evolución muy importante que se ve en la adopción de canales digitales por bancos tradicionales y en la llegada de nuevos jugadores que empiezan a abrir el espacio y que hacen el entorno un poco más competitivo. “Aquí también hay una evolución y una competencia que genera movilidad en la industria y beneficia a nuestros consumidores”, concluye.
