Fuente: La Tercera
El reemplazo de las monedas y billetes por tarjetas y celulares comenzó como una medida sanitaria y se ha convertido en la forma ideal para los bancos de atraer clientes.
Junto con el teletrabajo, el uso de la mascarilla en lugares públicos y las cuarentenas, la reducción del uso del efectivo se ha convertido en uno de los grandes cambios de nuestra sociedad durante la pandemia.
Los letreros de “por seguridad prefiera el pago con tarjeta” se fueron multiplicando en supermercados y almacenes para así reducir el traspaso del virus a través del contacto físico. Esa costumbre, de la mano del boom del delivery y las compras por Internet se han traducido en una histórica reducción del uso de billetes y monedas.
Un comportamiento que ya está teniendo sus efectos. En febrero de este año, el Banco Central informó que había 1.500 millones de pesos en monedas de 100 pesos que no estaban siendo utilizadas, lo que motivó a la entidad en el mes de julio a hacer un llamado para volver a usar el efectivo, el cual no escasea, sino que simplemente dejó de circular. Pero no todo se explica por el Covid. Para la Banca, esto no es más que un paso adelantado a una revolución para la que ya se estaban preparando: la digitalización.
Nuevas costumbres
El 2020 fue el año en el que explotó la banca digital en Chile. Tanto los nativos de la era de internet como los antiguos clientes de la era del cheque y la fila en el banco, acudieron en masa para renovar sus productos y así poder operar en un mundo que ahora ni siquiera necesita del plástico.
Según cifras de Banco Falabella, hasta julio del 2021 ya contaban con casi 2,1 millones de clientes digitales entre sus filas. Durante este año, el 63% de la apertura de sus tarjetas se hace de manera virtual, y de ellas, durante junio y julio se abrieron 65 mil tarjetas totalmente digitales, es decir, que no requieren de un plástico, sino que de una aplicación para ser usadas.
Pero no solo los pagos están cambiando de formato, sino que también la forma de relacionarse con el banco: este año el 96% de las atenciones han sido digitales y 8 de cada 10 clientes ya utilizan la app para todo tipo de transacciones. Esto motivó a Banco Falabella a lanzar cuentas corrientes y tarjetas de débito 100% digitales, en donde todo el proceso, incluyendo el envío de la documentación inicial, se hace a través de la red.
Felipe Ruiz, gerente de Tarjetas de Banco Falabella, explica que, para ellos, la estrategia de digitalización ya estaba en marcha desde antes de la pandemia y aceleraron la materialización de algunos proyectos, priorizando una estrategia orientada en el uso de los canales digitales del banco.
“Comenzamos viendo una disminución importante de las visitas a sucursales más allá de las restricciones, sobre todo cuando implementamos las aperturas digitales, las que se han duplicado con respecto al año pasado”, nos cuenta Ruiz.
El banco identifica en estos momentos tres grandes grupos de usuarios: los que son 100% digitales; los que probaron este modelo durante la pandemia y optan por un modelo mixto físico-digital, y los que aún optan por la presencialidad, por un tema de costumbre, desconocimiento y acceso más limitado a las nuevas tecnologías.
Pero sin importar el tipo de usuario que sea, hay cambios en los patrones de consumo que han favorecido el pago de servicios sin necesidad de utilizar el efectivo. Hablamos de las aplicaciones de delivery, las compras por internet tanto nacionales como en el extranjero y, sobre todo, los servicios de suscripción como Netflix y Spotify que requieren tarjetas de crédito para ser usados. Además, la digitalización ha evidenciado la simpleza de pagar de forma digital en comercios presenciales, como el caso del pago con QR. En Banco Falabella hace un par meses lanzamos el pago con FPAY desde la app de banco y ya tenemos más de 100 mil clientes pagando con este método en distintos comercios.
Así las compras digitales están acelerando la necesidad de contar con una tarjeta de crédito, la cual no necesariamente debe depender de un plástico. “En 2020, por ejemplo, en Banco Falabella lanzamos nuestra tarjeta CMR 100% digital, siendo la primera tarjeta de crédito en su tipo en Chile con la que se puede pagar sin necesidad del plástico y contar con estándares internacionales de seguridad”, afirma Ruiz, quien agrega que “las suscripciones son claves para este proceso de transformación, ya que generan lealtad con el producto y una necesidad de los clientes de adoptar un producto digital”.
Expandiendo las fronteras
Pero uno de los principales atractivos que tiene para la banca el proceso de digitalización es el poder reducir la fricción que existe a la hora de que los clientes quieran conseguir un producto: desde un crédito hasta poder obtener una cuenta corriente online, como la que lanzó hace unos meses Banco Falabella.
Y para que eso suceda, lo más importante dice Felipe Ruiz es que existan métodos antifraude de última generación que permitan validar la identidad de quien está suscribiendo un acuerdo con el banco de manera segura. Así es como también se han comenzado a masificarse y validar otras herramientas, todas ellas de carácter digital. Hablamos de escaneo de documentos, fotografías y el uso de la firma electrónica simple y avanzada.
“Es algo que toda la industria está tratando de hacer y estandarizar y es un desafío tanto tecnológico como legal, pero que se está logrando porque no hay nada más importante que asegurarle al usuario que se trata de un sistema a prueba de fraudes”, nos explica.
Esta simplificación de los procesos de apertura de productos ha significado también un cambio en el público al cual está llegando el banco: cada vez vemos más interés de jóvenes y extranjeros en usar nuestros productos digitales.
La meta es que en el futuro toda la interacción con el banco se pueda hacer a través de un celular y no necesariamente uno moderno, sino que adaptándose a las diferentes realidades que existen en una sociedad donde todo está migrando hacia el ambiente móvil.
