Work Café, de Chile para el mundo: integración entre digitalización y atención presencial

Por Vanessa Arenas | Digital Trends

Un espacio que nació para combinar digitalización con atención en sucursales físicas y que se ha extendido a ocho países más como un modelo exitoso. Ahora planean abrir una versión “verde” para integrar energías renovables y limpias.

Work/Café es una innovación 100% chilena, creada por el Banco Santander. Abrió sus primeras sucursales en el año 2016 con la idea innovadora de tener espacios de cowork, salas de reuniones, una cafetería y, además, que estuvieran disponibles todos los servicios financieros con los que cuenta el banco, en horario extendido, para clientes y no clientes.

A finales de marzo, Claudio Melandri, Presidente de Banco Santander Chile, informaba la inauguración de la sucursal en Vigo, Galicia. Con este nuevo centro son ya trece los que la entidad tiene abiertos en toda España: seis en Madrid, dos en la ciudad de Barcelona, Bilbao, Málaga, Valencia, Valladolid y Vigo. España, Brasil, Portugal, Polonia, Argentina, México y Reino Unido se suman a los países con presencia de estos espacios.

Antes de la pandemia recibían más de 45.000 visitas mensuales, con 2.300 clientes nuevos y más de 120.000 transacciones. Ahora, en la adaptación digital del año 2020, cuentan con una comunidad de 80.000 miembros inscritos en WorkCafe.cl y esperan alcanzar los 200 mil este año.

Desde el Banco Santander nos cuentan más detalles…

¿Cómo nació la idea del Work Café Santander? ¿Cómo pensaron el concepto?

La idea surgió al plantearse qué hacer para que las personas quisieran ir a un banco. Constatamos dos realidades: por un lado, la digitalización había hecho menos funcionales a las oficinas y sucursales; y por otro, existía una fuerte necesidad por espacios para gestar nuevas ideas. De estos dos mundos nace Work/Café Santander.

Nos interesa que la experiencia Work/Café llegue a todo el país. Lo esencial para nosotros es que el modelo llegue a todos los lugares de Chile donde estamos presentes como Banco Santander.

Creemos que en cada ciudad se necesitan espacios de colaboración, son necesarios para potenciar el talento local y apoyar así el surgimiento de nuevas ideas que aporten al desarrollo integral de la comunidad.

¿Cuántas sucursales tienen en Chile? ¿A qué otros países se han expandido?

En estos casi cinco años hemos inaugurado 59 oficinas de Arica a Punta Arenas, cada una equilibrando la esencia del modelo junto con la de la ciudad o región donde se apertura.

Este 2021 esperamos seguir creciendo en sucursales y estamos muy ansiosos de abrir próximamente nuestro primer Work/Café “Verde”, que integra energías renovables y más limpias para apoyar el cuidado del medio ambiente.

Por otro lado, el modelo también se ha replicado fuera de Chile con 31 sucursales que se distribuyen en España, Brasil, Portugal, Polonia, Argentina, Estado Unidos, México y Reino Unido, con presencia en ciudades y sectores icónicos como, por ejemplo, frente al estadio Bernabéu, en Madrid o en Brooklyn, Nueva York.

¿Por qué escogieron a Chile para iniciar el proyecto?

Work/Café fue una innovación ideada por los equipos de Santander Chile, pioneros en esta nueva forma de relacionarnos con los clientes, comunidades y la sociedad, y que destacan por estar siempre proponiendo nuevos productos o servicios.

Work/Café es un claro ejemplo de ello, pero también hay casos como la cuenta Life que no te pide sueldo mínimo y se contrata 100% online o el Programa Huella, donde Santander se transformó en el primer banco del mundo en entregar una herramienta para que los clientes puedan conocer y compensar la Huella de Carbono generada por los productos que compran con sus tarjetas.

¿Qué estrategias implementaron con la llegada de la pandemia, en un escenario donde el co-working tuvo que parar y el teletrabajo se hizo presente? ¿Cómo se reinventaron?

Debido a la pandemia y las medidas sanitarias, las zonas de cowork en los Work/Café no se pueden utilizar, lo que nos llevó a acelerar y relanzar una renovada comunidad digital Workcafe.cl, basada en seis pilares que siguen el propósito de apoyar a las personas y, en particular, a los emprendedores a prosperar.

Mercado: Un espacio gratuito que tiene como objetivo darle visibilidad a los emprendedores y a los negocios locales, ayudándolos con un espacio para que exhiban, publiquen y compartan su negocio, y el cual está disponible para clientes y no clientes.

Empleabilidad: Un espacio gratuito, dirigido a todos quienes están en busca de trabajo o quieren mejorar sus técnicas para encontrar uno. Aquí podrán obtener capacitación para elaborar un currículo y aprender a potenciar las ventajas con las que cuenta cada persona para insertarse en el mundo laboral, junto con una completa bolsa de empleos.

Toolkit: Es un espacio creado para entregarle herramientas a los emprendedores y apoyarlos en su negocio, con beneficios exclusivos en distintos partners, como Bsale, Solomoto y otros que próximamente se integrarán, que los apoyarán en la venta, digitalización y promoción de su emprendimiento.

Mentorías: Son asesorías virtuales gratuitas realizadas por una red de profesionales voluntarios de primer nivel pertenecientes a la Asociación de Emprendedores de Chile (ASECH), y que en una primera etapa cuenta con temas relacionados con; marketing, contabilidad, modelo de negocio, creación de empresas e innovación.

Conversaciones: Es un espacio de charlas creado especialmente para emprendedores donde encontrarán inspiración de líderes de distintas áreas o negocios, y especialistas que entregarán herramientas y tips para potenciar emprendimientos. Están disponibles, para clientes o no clientes, on demand más de 50 conversaciones en Workcafe.cl.

Escuela: Es un espacio donde se presentan las distintas becas y programas que Santander ha creado globalmente, para que las personas se sigan perfeccionando y los emprendedores potencien sus proyectos. Son postulaciones completamente gratuitas y pueden acceder clientes y no clientes.

Para ser parte de esta comunidad solo hay que ingresar a www.workcafe.cl e inscribirse, independiente de si se es cliente o no de Banco Santander.

Ustedes buscan generar experiencias al usuario, con un espacio que ofrece banca, tecnología, innovación. ¿Qué importancia tendrán las experiencias en la banca ahora, tras la pandemia?

La pandemia aceleró muchos procesos que ya se venían realizando y marcó un nuevo camino que mezcla fuertemente, e incluso más que antes, lo físico con lo digital. El lanzamiento de Workcafe.cl es un primer paso de lo mencionado, donde se traspasó la experiencia física de Work/Café a un espacio digital que cuenta con herramientas únicas para poder apoyar a la comunidad y emprendedores.

Seguiremos potenciando la experiencia omnicanal de Work/Café, buscando ser relevantes en cada punto de contacto y seguir integrando ambos mundos para así crear un solo ecosistema de apoyo al progreso de las personas y empresas.

¿Qué planes a futuro tiene Work Café Santander?

Work/Café representa una nueva manera de hacer banca, que entrega una experiencia a los clientes tanto en lo físico como en lo digital. Por lo que estará constantemente innovando a través de su plataforma Workcafe.cl, la cual seguirá buscando su expansión global, lanzando nuevas funcionalidades orientadas a apoyar a personas, emprendedores y empresas que quieren o necesitan volver a comenzar.

En las oficinas también seguirá innovando, creando un nuevo formato para estar más cerca de las personas en distintos sectores y ciudades, contribuyendo a la comunidad, no sólo con un espacio de atención financiera, sino que con su característica cafetería de especialidad y espacios de co-work para clientes y no clientes.