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Amazon Web Services, Inc. (AWS), una compañía de Amazon.com (NASDAQ: AMZN), anunció la disponibilidad de Amazon Connect en Chile, un Contact Center omnicanal basado en la nube que facilita a cualquier negocio proporcionar un mejor servicio al cliente a un menor costo. Amazon Connect se basa en la misma tecnología que utilizan los asociados de Amazon en todo el mundo. No hay pagos por adelantado ni compromisos a largo plazo, ni infraestructura que gestionar; los clientes pagan por los minutos y mensajes de chat utilizados con Amazon Connect, además de los servicios de telefonía asociados. Adicional a México, Amazon Connect ya está disponible en Argentina, México y Perú.
El Contact Center es la primera línea para el activo más importante de una compañía: la relación con los clientes. Sin embargo, las soluciones tradicionales de Contact Center son complicadas y costosas. Las empresas a menudo tienen que invertir en sistemas complejos de hardware y software patentados que pueden tardar meses para implementarse, requieren habilidades especializadas para configurar y consultores para implementar, y vienen con licencias inflexibles que dificultan la escalabilidad a medida que los volúmenes de contacto fluctúan. Con Amazon Connect, los clientes pueden establecer y configurar un «Contact Center Virtual» en minutos. No existe una infraestructura para implementar o administrar, por lo que los clientes pueden escalar su Contact Center Virtual de Amazon Connect (creciendo o encogiendo), incorporando hasta decenas de miles de agentes en respuesta a ciclos comerciales (como por ejemplo: promociones a corto plazo, picos estacionales o lanzamientos de nuevos productos). La interfaz gráfica de autoservicio de Amazon Connect facilita a los usuarios no técnicos el diseño de los flujos de contactos, la gestión de los agentes y el seguimiento de las métricas de rendimiento, sin necesidad de conocimientos especializados.
«Amazon Connect fue diseñado para ser omnicanal desde el principio y proporciona una experiencia mejorada en las comunicaciones de voz y chat para clientes y agentes», dijo Mauricio Muñoz, Gerente de Arquitectos Especialistas en AWS para la región. «Esto incluye un conjunto de herramientas para el enrutamiento basado en la habilidad, un poderoso análisis en tiempo real e histórico, y herramientas de gestión intuitivas y fáciles de usar, todo ello con un enfoque de pago por uso, lo que significa que Amazon Connect simplifica las operaciones del Contact Center, mejora la eficiencia de los agentes y reduce los costos. Puede configurar un Contact Center en minutos, que puede escalar para servir a millones de clientes».
Con Amazon Connect, los clientes pueden interactuar con sus agentes basado en factores como las preferencias personales y los tiempos de espera, y pueden seguir trabajando con el mismo agente a través de diferentes canales. Esto permitirá el uso de las mismas interacciones automatizadas y de los mismos chatbots en los canales, lo que aumenta la eficiencia operativa. Además, conservará su historial de interacción para que no tengan que repetir lo que ya han dicho, lo que mejora la experiencia del cliente y reduce el tiempo de resolución.
Amazon Connect permite utilizar la IA (Inteligencia Artificial) de forma predeterminada, permitiendo a los agentes utilizar los servicios de IA de AWS con Amazon Connect para automatizar las interacciones y mejorar el servicio al cliente. Amazon Connect tiene un sistema integrado de texto natural a voz para crear mensajes personalizados en tiempo real. Se integra también con Amazon Lex, un servicio de Amazon que crea interfaces de conversación para cualquier aplicación con entrada de voz a texto y comprensión del lenguaje natural (NLU). Amazon Connect también aprovecha la IA para transcribir las llamadas y mostrar la retroalimentación de las interacciones en tiempo real. Luego examina los datos de interacción con el cliente para extraer información y detectar tendencias.
En diciembre durante re:Invent, la conferencia de aprendizaje organizada por AWS para la comunidad global de computación en nube, se presentaron nuevas capacidades para Amazon Connect, para ayudar al servicio de atención al cliente a ofrecer experiencias más personalizadas, eficientes y eficaces para los clientes impulsadas por tecnología de Machine Learning de AWS entre las que se encuentran:
- Amazon Connect Wisdom (beta): proporciona a agentes de atención al cliente la información que necesitan para resolver problemas en tiempo real.
- Perfiles de Clientes de Amazon Connect (GA): ofrecen a los agentes un perfil unificado de cada cliente que pueden utilizar para proporcionar un servicio más personalizado.
- Contact Lens en tiempo real para Amazon Connect (GA): capacidad para que los gerentes del Contact Center influyan en las interacciones con los clientes durante una llamada.
- Amazon Connect Tasks (GA): automatiza, rastrea y gestiona las tareas de los agentes de centros de atención al cliente, mejorando la productividad hasta en un 30%.
- Amazon Connect Voice ID (beta): ofrece autenticación de llamadas en tiempo real mediante el análisis de voz basado en Machine Learning.
Seguros SURA Argentina resuelve cerca del 30% de las solicitudes a la empresa a través del servicio Amazon Connect. “Nuestro contact center es vital para nuestra comunicación con nuestros clientes, ya que, en la mayoría de los casos, es el primer contacto cuando ocurre un siniestro. Con Amazon Connect pudimos aplicar inteligencia al modelo, reduciendo el tiempo de llamada, mejorando el nivel de atención y eficiencia del equipo. Amazon Connect nos ayudó a organizar la información de diferentes bases de datos en una sola ubicación, agilizando el trabajo del asistente y ayudándonos a tener métricas en tiempo real”, comentó Yamila Alonso, Líder de Transformación de Prestaciones de la empresa.
Fujitsu, el proveedor global de servicios y tecnologías de la información ayuda a las organizaciones de diversas industrias a destacar en el mundo digital moderno impulsando nuevos valores en cuanto a tecnologías digitales de vanguardia. “En Fujitsu, ofrecemos nuestros servicios de TI para lograr el funcionamiento de los negocios de nuestros clientes, y Amazon Connect habilita a 5.300 de nuestros agentes del contact center para atender mejor a sus clientes. Además de las 300 mil interacciones que nuestros agentes manejan cada mes, dedican horas cada día a tareas adicionales, como responder correos electrónicos y tickets abiertos. Este es un proceso manual que requiere de mucho tiempo y que habitualmente deja importantes tareas incompletas”, comentó Alex Sanchez, director de redes globales de GDC de Fujitsu. “Amazon Connect Tasks permitirá a nuestros agentes priorizar, asignar y rastrear todas las tareas. A través de conectores a aplicaciones externas como Salesforce, Amazon Lex chatbots y Amazon Pinpoint, podemos automatizar tareas como seguimiento a los clientes. Con Amazon Connect Task, esperamos que la productividad de nuestros agentes mejore un 30% y continuar mejorando la experiencia de nuestros clientes con otras capacidades de Amazon Connect».
