Por Vanessa Arenas
Oriol Ros de Latinia y Paola Cisternas, de Gtd Chile, han visto un crecimiento tanto en implementación de herramientas con IA, como en la intensidad de inversión por parte de la industria en Latinoamérica.
Durante el año 2109, la implementación de Inteligencia Artificial en las empresas de todo el mundo aumentó un 25%. Además, el 58% de las organizaciones agregó una herramienta con esta tecnología, mientras que en el 2018 el porcentaje había sido del 47%. Estas cifras son reseñadas en un informe realizado por la consultora McKinsey.
Pero a principios de 2020 la Covid-19 trajo otras reglas dentro y fuera de las empresas. La atención ya no podía ser física y muchos personalizada, por ejemplo , en temas de scoring a la hora de ofrecerle un crédito mejor ajustado a su nivel de riesgo”, refiere Oriol Ros, director de Desarrollo Corporativo en Latinia.
De acuerdo a Paola Cisternas, directora de Soluciones de Transformación Digital en Gtd Chile, la pandemia ha sido un agilizador de la transformación digital, obligando a las empresas a digitalizar sus procesos productivos, con el fin de no perder el contacto con sus clientes y trabajadores. En este escenario, el uso de la Inteligencia Artificial les ha permitido trabajar con sus datos, transformándola en información valiosa para poder administrar temas importantes como el comportamiento de consumo de un cliente, su trazabilidad en la acción de compra, mejoras operativas e incluso predecir comportamiento.
Atención predictiva
El valor de los datos e información de los usuarios es uno de los activos más relevantes que pueden beneficiar a ambas caras de la moneda: el cliente y la organización. Con el uso de IA estos datos pueden anticipar algunos hechos y comportamientos que pueden ser traducidos en ventajas competitivas, apunta Cisternas y así generar una relación de confianza con clientes basadas en información.
Para Ros, estos análisis de comportamiento y patrones llevan a una mejor personalización en la atención ofrecida. “Esto lleva, por lógica, a un repunte en la contratación de servicios y productos financieros, y a una expansión de la base de clientes, es decir, se favorece tanto al cliente bancarizado, pero no servido financieramente, y también se facilita la incorporación al sistema financiero de parte de la población no bancarizada”.
La Inteligencia Artificial formará parte de los servicios financieros “sine die” y será parte absoluta de su ADN, para siempre. En el futuro no se entenderá un servicio financiero sin un componente alto de aplicación de la inteligencia artificial, asegura Ros.
Sin embargo, Cisternas advierte que hay que tener muy claro cuáles son los datos privados de las personas, que no pueden ser abordados ni utilizados y cuáles sí pueden ser vistos en forma anonimizada.
Implementación en servicios
Los chatbots tuvieron un boom en servicios financieros durante el año 2018, de acuerdo al ejecutivo de Latinia. Esa primera iniciativa sirvió para empezar a familiarizarse con la IA y en el 2019 empezar a grupos de clientes necesitaban soluciones digitales que hasta ahora no habían probado.
“Así como antes de la pandemia se invirtió especialmente en AI pero para temas de última milla, es decir, de relación o interacción directa con el cliente, sí hemos observado que desde hace unos meses se está invirtiendo más en tema de back-end, es decir, temas que permiten a la banca analizar y perfilar mejor su oferta a partir del conocimiento del cliente para hacerle llegar una oferta más aplicar la tecnología en los procesos donde el banco se esfuerza en invertir para mejorar su operativa y márgenes. “De esta forma, ganan los bancos, que mejoran márgenes y procesos, y gana el cliente, que por fin ve cómo lo que le ofrece al banco hace sentido a sus necesidades financieras”.
Un ejemplo del uso de esta tecnología lo da el banco español Bankia. Crearon una plataforma que analiza y procesa documentos de forma automática para concesión de préstamos y otros servicios. Con ello, lograron reducir más de un 50% los costos y el tiempo de respuesta. Es el mismo sistema que se ha venido implementando en bancos de Latinoamérica y que les ha permitido avanzar no sólo en análisis de préstamos u otros beneficios, sino en la atención al cliente y el permitirles plataformas para la inclusión financiera.
A juicio de los expertos, Latinoamérica se encuentra avanzada en la implementación de IA en temas de biométrica e identificación, “aún falta potenciar el tema de transacciones”, lo que explica Ros: básicamente son temas de scoring de valoración de créditos, donde hemos visto que el 80% de las tecnologías que hemos analizado se dedican a esto, valorando la calidad crediticia de los clientes, temas de perfilado y personalización de todo lo que es la oferta uno a uno, de cada cliente.
Este es un terreno donde la banca tiene mucho que mejorar en cuanto a eficiencia, a saber dar al cliente final el mejor crédito, asumiendo el mínimo riesgo por parte de la entidad financiera. Además, cada cliente es distinto y pasa por distintos momentos financieros a lo largo del día, y en ese sentido la inteligencia artificial agrega mucho valor.
¿Qué falta por hacer?
La innovación e implementación de estas tecnologías en el área de seguros es uno de los pendientes de la región que señalan los ejecutivos. El videoperitaje en tiempo real, es decir, una persona que tiene un siniestro o accidente y es capaz, con una imagen o video, remitirlo a un software que debe corroborar y chequear qué fue lo que sucedió, así como la digitalización de otros servicios que pudieran simplificar la vida al cliente y atraerlos.
“Se han implementado soluciones que incluyen Inteligencia Artificial para determinar cómo son atendidos los clientes, adherencia a protocolos de atención y sentimiento del cliente ante la respuesta de un ejecutivo”, detalla Cisternas, pero como bien indica Ros, la IA puede ser aplicada en muchas áreas y no tiene límite de tiempo para implementarla y potenciarla.
