Ante el temor y la indecisión de los colaboradores, instituciones financieras y multinacionales están desplegando redes de “campeones digitales” para liderar el cambio desde la empatía y la práctica diaria.
El verdadero obstáculo para la masificación de la Inteligencia Artificial (IA) en las organizaciones ya no es la capacidad del algoritmo ni el presupuesto tecnológico, sino el factor humano. Pese a las millonarias inversiones que las compañías realizan para reestructurar sus modelos operativos en torno a la tecnología, un porcentaje significativo de la fuerza laboral se mantiene escéptico, temeroso o ignorante sobre cómo integrar estas herramientas en su día a día.
Para resolver este cuello de botella, las grandes corporaciones —con el sector financiero a la vanguardia— están ejecutando una estrategia de gestión del cambio basada en sus propios colaboradores: la creación de redes internas de “súper fans” o “defensores de la IA” (AI Champions).
El salto cuantitativo: La IA ya es cotidiana para el 74% de los trabajadores
De acuerdo con un reciente estudio global de Boston Consulting Group (BCG) realizado a 11.749 empleados en 14 mercados, el 74% de los trabajadores de primera línea con responsabilidades administrativas utiliza IA de forma regular (diaria o semanalmente). Esta cifra representa un acelerado salto frente al 51% registrado a fines de 2025, demostrando que la curva de adopción está alcanzando un punto de inflexión decisivo.
Sin embargo, detrás de este crecimiento hay un trabajo minucioso de acompañamiento entre pares. Como advierten expertos internacionales, la indecisión suele alimentarse del miedo a cometer errores graves —especialmente en industrias altamente reguladas como la banca y el sector legal— o de la incomodidad frente a lo desconocido.
“A los humanos no les gusta el cambio. El hecho de decir ‘aquí tienen esta nueva herramienta, utilícenla’ asusta a la gente”, explica Howard Glazer, cojefe de la práctica de transacciones globales en la firma internacional Ropes & Gray, donde un equipo de 60 defensores guía a más de 2.200 profesionales que generan sobre 282.000 instrucciones mensuales a modelos de IA.
El caso Citi: De dígitos simples a más del 80% de adopción interna
En el sector bancario, Citigroup se ha consolidado como un referente en el despliegue a gran escala de esta metodología. Su presidenta ejecutiva, Jane Fraser, ha destacado públicamente que la entidad aplica IA en todas sus líneas de negocio: desde la aceleración en el onboarding de clientes y la tramitación de créditos, hasta asesores virtuales de patrimonio, ciberseguridad y codificación.
Para asegurar que estas herramientas no queden en desuso, Citi amplió su programa de formación a más de 4.000 participantes, divididos estratégicamente entre:
- “Defensores”: Ejecutivos de alto nivel encargados de la visión estratégica y el respaldo institucional.
- “Aceleradores”: Líderes de opinión situados en diversos niveles de la organización que guían el uso práctico del día a día.
El impacto en los indicadores de adopción ha sido drástico: la herramienta de IA interna Citi Stylus Workspaces pasó de registrar tasas de uso de un solo dígito a finales de 2024, a superar el 80% de adopción en las áreas desplegadas.
Máss allá de lo técnico: La importancia de la curiosidad y la empatía
Uno de los hallazgos más relevantes reportados por las organizaciones pioneras es que los “súper fans” de la IA no son necesariamente los perfiles más técnicos o los programadores de la empresa.
Por el contrario, los programas más exitosos seleccionan a colaboradores con dos atributos centrales: curiosidad natural y capacidad para actuar como traductores entre las necesidades operativas del negocio y las posibilidades que ofrece la tecnología.
Las conversaciones individuales (1 a 1) y los talleres prácticos sobre casos de uso reales han demostrado ser drásticamente más efectivos que las capacitaciones masivas tradicionales. Al ver a un compañero de su misma área resolver una tarea compleja —como redactar borradores de auditoría, analizar contratos o consolidar reportes financieros— en una fracción del tiempo habitual, el escepticismo inicial de los equipos tiende a disiparse con rapidez.
Claves para implementar un programa de IA Champions en la Banca y Finanzas
- Alineación con casos de uso del negocio: Los embajadores deben enfocar sus recomendaciones en dolores específicos de los procesos diarios, no en conceptos abstractos.
- Espacio seguro para la experimentación: Fomentar el entendimiento de que los borradores generados por IA requieren supervisión humana, reduciendo la ansiedad por la perfección inmediata.
- Reconocimiento y visibilidad: Otorgar acceso prioritario a nuevas herramientas y brindar vitrina ejecutiva a los colaboradores que promueven la innovación interna.
¿Está su institución preparada para acelerar la adopción cultural de la IA?
La tecnología por sí sola no transforma las organizaciones; son las personas capacitadas y motivadas las que generan eficiencias sostenibles y ventajas competitivas. En un entorno financiero cada vez más dinámico, estructurar una hoja de ruta clara para la adopción de IA es un imperativo estratégico.
Fuente: Grupo Digital Bank – El Mercurio