Por Nicolás Deino, Director Ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture Chile
En el contexto del COVID-19, los negocios necesitan a los bancos como nunca antes. Esta es una oportunidad para los bancos comerciales para hacer lo correcto, ser socios personales de las pequeñas y medianas empresas (Pymes) y perseguir el éxito en conjunto. En ese contexto, un nuevo estudio de Accenture encuestó a ejecutivos de bancos comerciales y 1.300 Pymes, para identificar acciones específicas para responder a este escenario, incluyendo recomendaciones que pueden ahorrar costos y aumentar los márgenes de los bancos.
Hay 4 características que deben tener los bancos comerciales para enfrentar este escenario:
- Empático:
Los bancos que cuentan con un propósito claro se ponen en “los zapatos” de los clientes Pymes y actúan para ayudarlos a tener éxito de una manera auténtica y empática. Aquellos bancos que hagan esto serán quienes ganarán la lealtad de las Pymes a largo plazo.
Los bancos con empatía son:
- Proactivos en la búsqueda de generación de lealtad de sus clientes, a lo largo del ciclo de crédito.
- Justos en todo momento, equilibrando la necesidad de ayudar a las empresas, mientras se cumplen las expectativas de los stakeholders.
- Confiables por ser coherentes y transparentes, centrados en el cliente y conducidos por un propósito.
- Considerados ante lo que está ocurriendo en el contexto del COVID-19 y cómo impacta a las Pymes, con visión de futuro a lo que se requiere para ayudarlas.
Estos son elementos en los que los bancos deben avanzar con urgencia, al considerar que 42% de las Pymes a nivel mundial estima que proveedores alternativos ofrecen un mejor servicio que los bancos tradicionales.
- Responsivo:
Un banco que transforma sus modelos de segmentación e interacción puede ganar un entendimiento más rico de las Pymes y, de esa forma, responder de una manera más relevante, haciendo coincidir los servicios con las necesidades de los clientes. Así entregan un mayor valor, tanto para el banco como para los consumidores.
Un banco responsivo cuenta con:
- Un profundo conocimiento de las necesidades de los clientes, sensibilidades, comportamientos y demás, más allá de los tradicionales criterios de segmentación.
- Un compromiso activo del cliente a través de un feedback constante para crear las mejores soluciones financieras de forma colaborativa con los clientes.
- Flexibilidad de propuesta, que se muestra en sus productos, precios, canales y modelos de servicio, optimizando sus ofertas de forma fluida.
- Innovación asequible, unida a una agilidad operativa, para seguir siendo relevante y responder mucho más rápido a las necesidades de las Pymes.
La gran mayoría (85%) de los bancos encuestados por Accenture utiliza los ingresos como base de segmentación, a veces integrándolo con criterios adicionales, como la exposición al préstamo, depósito y riqueza del propietario. El resto usa otros criterios, como el EBITDA y la deuda empresarial.
Esos enfoques de segmentación pueden dar lugar a la falta de financiamento del segmento y a estrategias rígidas que no dan suficientes insights para abordar las necesidades variables de los clientes de las Pymes.
- Enfocado:
Un banco que es data-driven y automatizado al nivel que le permite atender a las Pymes de forma remota, ofreciendo ofertas personalizadas, puede enfocarse mejor al momento de ayudar a los negocios a surgir más fuertes después del COVID-19.
Un banco enfocado es:
- Obsesionado con la creación de valor, tanto para el cliente como para el banco, basándose en insights data-driven para priorizar de forma efectiva los recursos.
- Capaz de ofrecer sin problemas propuestas mejoradas para los clientes comerciales más valiosos y viables.
- Comprometido con el servicio personalizado.
La diversidad del segmento de las Pymes está haciendo que los bancos, en general, no estén respondiendo de forma efectiva a sus necesidades. Por ejemplo, mientras que el 62% de las PYMES encuestadas por Accenture recibe actualmente o considerarían recibir servicios de asesoramiento a distancia, los bancos creen que el asesoramiento remoto no es escalable. Sólo el 25% de las Pymes dio una calificación de «muy buena» al puesto de gerente de relación de sus bancos en el contexto del COVID-19, posiblemente porque la rígida segmentación de los bancos le impide proporcionar a las Pymes el servicio que quieren.
- Eficiente:
Un banco que optimiza el ecosistema, colaborando con socios, pueden mejorar su modelo operativo e impulsar la eficiencia.
Un banco eficiente prioriza:
- La aceleración de la transformación tecnológica.
- Un modelo operativo data-driven para dar soporte continuo a mejoras internas y reducir costos.
- Aplicación sofisticada de inteligencia artificial, machine learning, automatización inteligente y cloud.
- Sociedades en el ecosistema con aquellas empresas que sean líderes en sus temas.
Usando la innovación tecnológica para ser más empáticos, responsivos, enfocados y eficientes al momento de entregar servicios, los bancos pueden impulsar la confianza con las Pymes, lo que generará un beneficio para ambas partes.
