Por Carlos Segura, Gerente de Marketing de Ecomsur
Durante muchos años hablar con un robot era una de las cosas más detestada por los consumidores. Las personas sentían que perdían su tiempo y no lograban soluciones para sus dudas, problemas o comentarios. Pero hoy está evidenciado que el panorama es diferente, y quedó demostrado en la edición pasada del Cyber Day, donde además de ser una fecha que entrega una gran oportunidad para el eCommerce, también conlleva grandes desafíos, cómo la experiencia del cliente en atender todas sus dudas.
Muchos comercios digitales vienen incorporando hace bastante tiempo chatbots para agilizar la resolución de dudas y problemas, sin la necesidad de obligar al usuario a comunicarse mediante otras plataformas más tradicionales como el teléfono. Esto trae un beneficio principalmente al cliente, ya que agiliza el tiempo de respuesta en preguntas frecuentes, información de post-venta y asistencia de compra, ayudando a descongestionar los canales de comunicación, agilizando el trabajo de atención al cliente.
Es una realidad que hoy en día los clientes quieren ser atendido en la misma plataforma en la que se encuentran, y no combinarla con un teléfono o correo electrónico. Buscan una atención rápida, pero, ante todo, satisfactoria. De esta forma los chatbots han cumplido eficazmente su trabajo, sobre todo en fechas de alto flujo como es el Cyber Day, permitiendo el mayor nivel de atención posible.
Pero la clave está en la programación que se realice. Así quedó demostrado con miCoca-Cola e Intime -entre otras-, donde el equipo de Customer Experiencie (CX) de Ecomsur tomó la acertada decisión de añadir en el chatbot las preguntas más frecuentes de los usuarios relacionadas al Cyber Day. Esto permitió disminuir el flujo en las líneas atendidas por personas, pudiendo estas enfocarse en problemas que realmente necesitaban análisis especial.
A pesar de que los chatbots reducen costos operacionales, su mérito se extiende mucho más allá de eso. Hoy en día hay un gran valor en la inmediatez, y es exactamente ese el rol que cumplieron durante esos agitados días para el retail: información precisa y rápida al alcance de un click. Pero todo esto no será válido ni provechoso si es que no se configura acorde a las necesidades de los consumidores, las cuales dependerán de muchos factores, por lo que es necesario actualizarlos para cada evento o temporada.
