Por Vanessa Arenas
La industria financiera, al igual que todas, tuvo que cambiar la forma en la que venían trabajando y volcarse al teletrabajo y la atención digital. El cierre o limitación de algunas sucursales físicas, medidas de prevención e higiene, facilidades de pago para los clientes en las apps y sitios web, son parte de este nuevo funcionamiento de las entidades bancarias.
Los bancos de Chile, al igual que los del resto del mundo, han tomado medidas de prevención y decisiones de colaboración ante la propagación del Covid-19. El enfoque en los canales digitales y la disminución de atención en las sucursales físicas es el principal llamado a sus clientes en el que todos coinciden.
El Banco de Chile anunció en marzo un plan preventivo de contingencia en el que sus trabajadores tendrían horarios diferidos de ingreso y salida, con el fin de evitar las horas punta, especialmente en el transporte público; implementación de trabajo remoto y habilitación de sitios alternos; suspensión de reuniones y eventos masivos; suspensión de viajes por motivos laborales dentro y fuera del país.
Asimismo, en las sucursales físicas dispondrían de dispensadores de alcohol gel, desinfectantes, limpieza constante de oficinas y espacios comunes, así como evitar aglomeraciones a la hora de atender a los clientes.
BancoEstado, por ejemplo, mantenía cerradas más de 90 sucursales en Chile al momento de actualización de esta nota. Al momento de la atención de los clientes que tenían que acudir a cobrar un cheque, hacer un retiro, depósito, entre otros trámites, sólo se permitía el ingreso de pocas personas.
Desde que comenzó la cuarentena en algunas comunas de la Región Metropolitana y distintas localidades del país, el presidente de la Asociación de Bancos, Luis Opazo, hizo énfasis en que los bancos continuarían haciendo esfuerzos de atención en oficinas, pero que los canales digitales estaban habilitados para evitar, en lo posible, la atención física.
“Muchos de los servicios están disponibles digitalmente: depósito a plazo, toma de inversiones en fondos mutuos, etc. Hay que tratar de aprovechar al máximo todas las instancias que provee la banca para atender a sus clientes“, señaló.
En el caso del Banco Bci, desde mediados del mes de marzo habilitaron el trabajo remoto para todos los colaboradores que -dada la naturaleza de sus funciones- tuvieran las herramientas de trabajo correspondientes habilitadas. También suspendieron los viajes nacionales e internacionales y las reuniones con clientes, colaboradores y/o proveedores se deben realizar de manera remota o por video conferencia.
A su vez, desarrollaron un protocolo especial en el caso de que alguno de sus trabajadores en sucursales haya tenido contacto -directo o indirecto- con alguna persona contagiada con coronavirus:
1-. Los colaboradores que hayan tenido contacto directo con una persona diagnosticada con coronavirus deben levantar una alerta pues son considerados de alto riesgo. A ellos se les indicará la realización de cuarentena preventiva de forma inmediata.
2-. Una vez informado el caso de contacto directo, se procederá a una investigación interna dentro de la sucursal con el objetivo de identificar qué otros colaboradores han compartido directamente con la persona que tuvo contacto con un contagiado. Estas personas serán consideradas de bajo riesgo y también se les indicará entrar en cuarentena preventiva. Este proceso será guiado por expertos del Instituto de Seguridad del Trabajo.
3-. Luego del caso reportado, al día siguiente, se procederá al cierre de la sucursal para realizar una limpieza profunda.
4-. Posteriormente, al tercer día, se procederá a abrir nuevamente la sucursal. Los colaboradores que no fueron calificados como “alto” o “bajo” riesgo, podrán volver a trabajar presencialmente.
Facilidades hacia segmentos “Personas” y “Pymes”
Las medidas de alivio de la carga financiera por parte de estas entidades financieras van dirigidas a los segmentos más vulnerables como lo son los clientes “personas” y “pymes”.
En materia de créditos hipotecarios, el Banco de Chile, con su Plan Nacional de Apoyo, dispuso que los clientes del segmento Personas podrían postergar el pago de sus cuotas de los próximos 3 meses hasta el final de su crédito, en las mismas condiciones de tasa de interés al momento de la firma de su crédito hipotecario vigente, con el requisito de estar al día al mes de marzo en curso.
En el segmento Pyme (con ventas anuales por hasta UF 100.000), facilitarán nuevos créditos extraordinarios, con plazos y condiciones especiales, entre 6 y 48 meses.
El plan diseñado por el Banco Santander abarcará a más de 500.000 clientes, para los cuales ya existe una solución pre aprobada, y que involucra un apoyo por cerca de 6.000 millones de dólares.
La propuesta ofrece una solución personalizada tanto remota como presencial, que abarca a sus carteras de consumo, hipotecaria, Pymes y empresas.
Por su parte, el Bci permitió el postergar el pago de cuotas de los créditos hipotecarios y de consumo así como nuevas líneas de financiamiento en condiciones especiales para las pymes.
