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La digitalización en la banca se ha acelerado por la pandemia de Covid-19. Los canales digitales son la única interacción segura para los clientes y, en ese sentido, las apps se han convertido en la alternativa más fácil y accesible para poder realizar transacciones. Pero, ¿el target senior está interactuando a través de estos canales?
De acuerdo a Oriol Ros, director de Desarrollo Corporativo y Marketing de Latinia, apenas un 20% de esta población está familiarizada con los canales de comunicación digitales de la banca en Europa. «Una vez esta población haya probado la conveniencia y la cero fricción que hay para hacer gestiones por esta vía, no volverá al banco», afirmó en el Digital Bank Webinar de este martes, en el que presentó el más reciente informe que realizó la compañía: «Covid-19 Banca y Clientes. Las 10 lecciones que están transformando a la banca»
Frente a este escenario, Ros señala que la banca tiene que reaccionar y evaluar cómo invitan a este target a la fiesta de la digitalización. «Tienen que trabajar en una experiencia de usuario que no es la misma para un millennial, por ejemplo», dijo.
Ante esto, la banca ahora debe entender que las apps son el principal canal de interacción con el cliente. En Europa, puntualizó el experto, el uso de apps ha crecido un 70% en estos meses en los que surgió la pandemia. Para ello, las entidades financieras deben esforzarse en brindar soluciones y brindar una buena experiencia al cliente.
¿Qué desaparecerá primero: dinero o sucursales?
Ros indicó que los bancos tienen algo que muchas empresas desearían tener, la confianza de los clientes en su dinero y sus datos. El dinero no desaparecerá con la pandemia, aseguró, pero sí se acelerará el poco uso y aumentarán medios de pago como los contactless. Sin embargo, se deben desarrollar otros que brinden mayor seguridad y eviten la transmisión de enfermedades.
En tanto, las sucursales físicas se están transformando y los neobanks se convierten en una competencia directa para los bancos tradicionales, de acuerdo a su análisis.
