Por Vanessa Arenas
María Dolores Peralta trabaja en BancoEstado desde hace 17 años. Comenzó en el área de Atención al Cliente, pasó por el área de Proyectos y hace cuatro años es la gerente de Desarrollo de Negocios y Canales Digitales. Nos recibe en su oficina, donde nos cuenta que uno de los pilares estratégicos, o “Sueños”, como se conocen en BancoEstado, es lograr un Chile sin efectivo. Han puesto mucho esfuerzo en ello y se han logrado notables avances, pero el desafío no termina. En este escenario, Dolores Peralta identifica a las Fintech como buenos aliados para la banca y resalta que “tienen el valor de satisfacer necesidades de los clientes. El punto es: cómo entendemos la posibilidad de complementarnos en el negocio y en el servicio de los clientes”.
¿Cuántos clientes tiene actualmente BancoEstado y de ellos cuál es el porcentaje de usuarios en la app y en la web? ¿Cuántos usuarios tiene la app?
Estamos hablando de 11.500.000 clientes que tienen algún medio de pago con BancoEstado; por supuesto, ahí el protagonista es CuentaRUT, un producto financiero tremendamente exitoso que ha permitido incorporar a una gran cantidad de chilenos al sistema financiero. De esa cifra, durante el 2019 más de 7 millones de clientes utilizan algunos de nuestros canales digitales, bien sea la web o la app. En particular más de 4.6 millones de clientes han usado la app y 3.5 millones la utilizan la app todos los meses.
¿Cómo ha sido el crecimiento de los usuarios en los canales digitales de la entidad?
En BancoEstado hacemos un análisis no sólo a nivel de los clientes que utilizan cada uno de los canales digitales, incorporamos la mirada de la preferencia que tienen los clientes respecto al uso de un grupo de canales. Dado el tipo de servicio que se produce en Chile, donde el uso del efectivo todavía es un elemento bastante fuerte, creemos que difícilmente un cliente puede ser 100% sólo usuario de un canal digital, porque necesitas efectivo y, por lo tanto, necesitas girar en un cajero automático. Por lo tanto, cuando nosotros hablamos de clientes digitales, estamos hablando de clientes que preferentemente utilizan canales como web y app, más Redcompra y ATM. Hemos crecido muchísimo en torno a los clientes que prefieren los canales digitales. A diciembre del año 2018 teníamos 5.500.000 y hoy tenemos más de 6.100.000 clientes que utilizaban preferentemente el móvil, la web, en canal ATM y Redcompra.
De estos canales, ¿cuáles son los que generan mayor cantidad de transacciones?
La app es el canal con mayor número de transacciones en el Banco, tanto financieras como no financieras, incluso es el canal digital
con mayor participación en la venta de Crédito de consumo, con una participación del 60% si miramos web y app, incluso nos ha sorprendido como canal en su potencial para vender productos más tradicionales como las Cuentas de ahorro, en el producto que tenemos en la app la participación ha llegado hasta el 86%, aportado un 14% del total de las ventas de ahorro en el banco. Eso habla de una experiencia del cliente en soluciones app que lo hace más fácil, las tienes en el bolsillo permanentemente. La web, en tanto, sigue siendo un canal relevante.
El 40% de los clientes que usan los canales digitales usan solo la versión web y sigue siendo relevante para clientes que prefieren hacer transacciones de mayor monto en un entorno más cuidadoso. Adicionalmente hemos incorporado un nuevo tipo de canal que son las Billeteras de terceros, apps de terceras empresas en las que los clientes del banco pueden hacer transacciones de pagos, como bencinas y gas y están creciendo de manera importante, creemos que es una nueva tendencia que se va a mantener. Ya que mencionaste lo de los clientes que prefieren realizar transacciones de mayor monto en entornos más seguros, hay clientes que tienen desconfianza en las apps y en la web por ciberataques en algunas instituciones financieras que han resultado vulnerables.
¿Persiste la desconfianza de los clientes en los canales no presenciales?
Si fuera así, no veríamos este crecimiento de clientes que prefieren usar la app. Efectivamente, hay preocupación de los usuarios por eventuales vulnerabilidades en los canales digitales, de hecho, los clientes están aprendiendo a lidiar con todo lo que se llama Inteligencia Social y estos procesos que nosotros, en cuanto conocemos nuevos casos de phishing y captura de información, los difundimos en nuestras redes y lo subimos a una página en nuestro sitio público que se llama “Que a ti no te pase”. Ahí le informamos a los clientes todos los nuevos casos y contingencias. La app de BancoEstado incluye la opción de Pago RUT, que es una muy buena alternativa para el tema de evitar efectivo y el uso de la tarjeta.
¿Cómo surgió este desarrollo?
Con el Pago RUT buscábamos una alternativa simple y rápida a las transferencias entre las personas, en la cual suponíamos no muchas interacciones y sustituir el efectivo en operaciones de menor monto. Pago RUT lo lanzamos en septiembre de 2016 en nuestra primera versión de app, sin ninguna publicidad ni aviso, en una época en la que el concepto de Código QR prácticamente no existía en Chile. Fue bien sorprendente como fue creciendo el uso en la medida en que la gente lo iba descubriendo. Fue un instrumento muy de boca en boca.
¿Cómo perciben el cambio que ha sido bancarizar a las personas que anteriormente no lo estaban?
En diciembre de 2010 lanzamos Cuenta RUT y fuimos creando un exitoso ecosistema para BancoEstado. Hay otros bancos en el mundo que han hecho incursión de medios de pago o de uso de pagos electrónicos, pero si no generas un ecosistema completo, no tienes como sustentar un solo instrumento dentro del modelo. Si nosotros no hubiésemos hecho, en paralelo, Cuenta RUT y Caja Vecina, por ejemplo, no habríamos sacado nada con llegar al último pueblo alejado de una ciudad si esa gente no tenía donde utilizar una Cuenta RUT; entonces, necesitas el medio de pago más la cobertura o el ecosistema, y eso fue lo que hicimos. Por lo mismo, no sé si habríamos sido tan exitosos en un Pago RUT o en un volumen de transferencias de fondo, como somos hoy día, si no hubiésemos tenido la masividad de Cuenta RUT previamente.
En esta preocupación por nuestros clientes, hace pocos meses lanzamos la nueva versión de nuestra app, una aplicación tremendamente exitosa, que ahora incorpora más funcionalidades. Por otro lado, tenemos una labor importante de educación financiera digital, donde acompañamos a nuestros clientes en la digitalización de sus servicios, pues estamos convencidos que la digitalización apalanca la simplicidad, la facilidad, la seguridad, los menores costos.
Hoy día tenemos del orden de 1.000.000 de Pagos RUT mensuales. Es una cifra muy importante para un producto que no ha sido difundido y creemos que el pago vía modalidad QR, que es muy simple y evita tener que registrar los datos de los clientes, va a seguir siendo importante. Lo otro interesante que le agregamos a la app nueva es algo que llamamos “los pagos por contacto”: la app lee tus contactos telefónicos y, si alguno de ellos tiene un medio de pago en BancoEstado, te lo dice y, por lo tanto, un pago entre dos clientes del banco es muy simple. Lo seleccionas, colocas el monto y ya. Ya tenemos 3.200.000 clientes migrados a la nueva app lanzada el 19 de agosto de este año.
Lo que hemos venido haciendo es incorporar herramientas y que ahora sean los clientes que decidan cuál es la que se les hace más fácil, más útil. Hace poco lanzaron la nueva Cuenta RUT Visa Débito que incluye chip e, incluso, permite pagos internacionales.
¿Cómo surge esa alianza y por qué? ¿Cuántos usuarios hay actualmente con esta tarjeta? ¿Cuántas compras de e-Commerce internacional se han hecho desde Chile con esta nueva tarjeta?
Cuando la Cuenta RUT nació en 2010, lo hizo sin una marca internacional que le permitiera hacer operaciones en el extranjero. Fuimos creciendo y al principio no aparecía como un requerimiento de nuestros clientes pero, con el pasar de los años, se convirtió en una necesidad operar en los cajeros del extranjero y el uso en el e-Commerce era una demanda creciente.
Entonces, hicimos un proceso de licitación con las distintas marcas que operan en Chile y se la adjudicó VISA, donde llegamos un acuerdo muy interesante para ambas partes. El chip definitivamente es una solución mucho más segura que la banda magnética, por lo tanto, hay un elemento de seguridad adicional para nuestros clientes, pero también el acceso al mercado internacional, tanto el e-Commerce como las compras en el exterior. Además, para nuestros clientes es un valor que la Cuenta RUT no sea una tarjeta de crédito porque les da tranquilidad saber que pueden gastar lo que tienen, no más.
En marzo de 2019 lanzamos esta nueva tarjeta y ya llevamos 2.500.000 clientes migrados de la CuentaRUT tradicional a la Nueva Tarejeta CuentaRUT; en julio ya teníamos US$30.000.000 en compras internacionales. Estamos creciendo como a US$8.000.000 al mes.
¿Cómo es el proceso para lanzar un nuevo producto de BancoEstado? ¿Cómo lo testean,cuánto puede tardar?
Hemos instalando equipos de metodologías ágiles que permiten utilizar todas las herramientas de Canvas, de testeo con clientes y desarrollo, que incorporan la visión de la experiencia del usuario antes de ponerlos en el mercado. Hay gente de negocios, tecnología, experiencia de usuarios, estudios de mercado, entonces, el conjunto de experiencias y conocimientos son los que van generando una primera propuesta que se testea con clientes y que después da como resultado los productos que salen al mercado.
Buscamos productos que no son de nicho, son de mercado masivo, entonces igual hay un grado de sorpresa pues no importa cuánto hayas testeado, nunca va a ser una muestra que abarque el 100% de los clientes. El tiempo que tarda el testeo es variable pues trabajamos en un modelo ágil que utiliza Sprint que va generando soluciones de cara al cliente cada tres semanas, después los pasos en la producción son cuidadosos, pues en un banco tan grande como este, debes cuidar no afectar el resto de las soluciones y funcionalidades de otros servicios. Pero, en general, podrían pasar tres meses entre que testeamos algo, se desarrolla, se pasa a producción y está de cara al cliente. La versión completa de la app nos tomó un año porque estamos hablando del canal completo.
La inversión grande que hizo el banco, en línea de equipo humano, fue en 2017 donde generó un equipo con expertise y conocimiento en metodologías ágiles y eso implicó una capacitación, no sólo en un equipo de desarrollo tecnológico, sino de las áreas comerciales, llevó implícito un cierto cambio de cultura y de formas de trabajar.
¿Cómo ha sido la integración de BancoEstado con respectoa las Fintech? ¿Han trabajado con ellas? ¿Qué piensas del trabajo colaborativo entre grandes bancos y estas StartUps?
Hubo un período en el cual estuvimos bastante activos en financiarlas como clientes que requieren servicios financieros, es una línea que para el banco es relevante y se mantiene. También hemos tenido trabajos conjuntos, por ejemplo, le hemos comprado servicios a una empresa que desarrolló un software en una app para monitorear los cajeros automáticos y eso nos permitía a nosotros, que teníamos una red de 2.400 puntos, hacer un monitoreo muy al detalle en el país. Trabajamos con otra Fintech que juntaba las dos puntas: los que necesitan servicios y quienes los ofrecen. Y lo que hacíamos como banco era facilitar el encuentro entre un profesional u oficio con la cartera de clientes de BancoEstado. Teníamos asociación de negocios.
Las Fintech tienen la flexibilidad de identificar espacios de negocio que, por el motivo que sea, los bancos podemos no estar aprovechando. Son un catalizador de espacios de negocio que, si no existieran, los bancos no abordaríamos. Tienen el valor de satisfacer necesidades de los clientes y, el punto es: cómo entendemos la posibilidad de complementarnos en el negocio y en el servicio de los clientes. Y esa relación se va a seguir dando cada vez más ya sea por asociaciones o porque los clientes van a preferir los servicios de las Fintech y nosotros vamos a tener que acompañar a esos clientes. Está en marcha un proceso de Regulación Fintech en el país.
¿Consideras que es necesaria esta normativa?
Es necesaria para que, efectivamente, sean actores que puedan operar con toda la confianza que requiere el usuario en un tema tan relevante como lo es el financiero. Creo que hay un cierto nivel de regulación que tiene que velar para que los usuarios estén tranquilos cuando utilizan sus servicios.
¿Cuál es el próximo desafío para BancoEstado? ¿Qué están preparando?
Nuestro desafío sigue siendo avanzar a un país sin efectivo. Estamos convencidos que esto es parte de nuestro aporte al país. Y la otra línea es seguir avanzando en inclusión financiera, pero ya no desde el punto de vista de medios de pago; si se piensa, en los próximos años ¿quiénes van a estar fuera del mercado? Aquellos que no van a tener acceso, por desconocimiento, por capacidades, por infraestructura, al mundo digital. Lo digital tiene toda la ventaja que democratiza el proceso, hay que educar en lo digital.
¿Cuál es el futuro de los bancos tradicionales?
Nosotros tenemos cerca de 600.000 clientes que no se relacionan con el banco en otros canales. Su preferencia es el canal de sucursal. Siempre hay grupos de clientes del sistema financiero que van a optar por una relación full digital, pero en nuestra labor como banco público, con un rol específico, es acompañar a todos los chilenos que requieran servicios financieros. Mientras existan chilenos que requieran un acompañamiento, un asesoramiento, un apoyo en su educación digital, van a seguir teniendo sentido los puntos de contacto presenciales. Lo que pasa es que el rol de las sucursales va a cambiar: a lo mejor se va a reducir el número de cajas, los mesones de entrega de papeles, pero el acompañamiento, la asesoría y la educación que puede prestar un ejecutivo de un banco a un cliente todavía tiene mucho espacio para desarrollarse y potenciarse y ese es parte de nuestro rol.
