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“Los usuarios ya no se rigen por horarios, están conectados 24/7, y con su banco quieren lo mismo. La transformación digital del sector bancario parte de las necesidades del cliente, de las cuales derivan otras ramas de la transformación a través de la tecnología, como puede ser el aumento de la seguridad de la información y el desarrollo de nuevos productos financieros”, así lo indica un estudio sobre Transformación Digital en la banca realizada por la Escuela de Negocios The Valley.
Desde hace algunos años, gracias al desarrollo de las tecnologías, las personas han encontrado en sus smartphones la respuesta a muchas de sus necesidades, por ejemplo evitar largas filas en los bancos solo con descargar una aplicación, lo que se ha traducido en un crecimiento de 182% de transacciones en la categoría de personas en los últimos cinco años, llegando en diciembre de 2018 a más de 57,4 millones de ellas. Mientras que en las empresas lo hizo en un 130% y superó los 6,2 millones de procedimientos, según datos entregados por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras,
Como indica Patricio Cofré, docente de The Valley Digital Business School, la verdadera transformación de la banca tiene que aplicarse tanto en el back office para aumentar la eficiencia, un objetivo que se persigue en el proceso de transformación en cualquier compañía, como en los servicios ofrecidos de frente al cliente partiendo de la innovación. “Es particularmente relevante en la actualidad, donde los usuarios quieren y prefieren a las empresas que les ofrecen una mejor experiencia de uso, y esto necesariamente pasa por innovar en nuevos usos de la digitalización para reducir tiempos y fricciones en la interacción con la institución financiera”, afirma.
“Existen nuevas tecnologías que se pueden aplicar en el sector como la automatización con robótica, NLP (procesamiento del lenguaje natural), la implementación de chatbots, Inteligencia Artificial, robo-advisors y quant-advisors, blockchain, criptomonedas y transferencias de divisas, por mencionar algunas, ”, comenta el académico.
En el sector financiero no se puede dejar de lado los aspectos del entorno legal y el marco jurídico en internet, así como los modelos de negocio vinculados a la movilidad y la banca móvil como explica Cofré, “en este sentido, las instituciones financieras tienen un gran desafío de mantener la vigilancia tecnológica, ser proactivas en las solución de problemas, transparentes en el caso de la información, anticiparse a sus riesgos y auto-regularse; más que ignorar o dilatar estas discusiones”.
Como en toda transformación, el cambio no se limita en la incorporación de la tecnología en los procesos de la compañía, también es clave la potenciación del talento interno para que las personas que forman los equipos puedan dar al máximo. Además de potenciar el talento en el área digital al interior de la compañía, se necesita la incorporación de talento externo, para lograr el proceso de transformación dentro de la empresa, como por ejemplo aliarse a un partner como puede ser un headhunter especializado en talento digital.
