Fuente: www.bbva.com
Cada vez más personas no sólo esperan, sino que comienzan a exigir, que las entidades a las que confían su dinero y sus datos sean capaces de ofrecer servicios más y más integrados, efectivos y personales. Y estas expectativas van a dictar la manera y el ritmo al que se produce esta evolución.
Derek White, responsable global de Client Solutions, es el encargado de mantener a BBVA en la cresta de la ola de este cambio de paradigma y de materializar la estrategia formulada por el presidente ejecutivo de la entidad, Carlos Torres Vila.
Para White, la clave de esta transformación no reside tanto en preparar a las entidades para hacer frente a la amenaza de las grandes tecnológicas que están comenzando a poner su punto de mira sobre el negocio bancario, sino en mejorar para ayudar a sus clientes en una era en la que las tecnologías digitales ofrecen oportunidades increíbles, pero también una complejidad creciente. Y para esto último, los bancos están mejor posicionados que nadie.
Desde la sede del banco en Madrid, White, impulsor de diferentes programas de transformación tanto en BBVA como en otras entidades para las que ha trabajado anteriormente, reflexiona y comparte su conocimiento sobre el panorama actual del sector bancario.
“El sector”, comenta, “se encuentra inmerso en el proceso disruptivo que mucha gente llevaba años vaticinando. Para mí, sin embargo, lo más interesante de la coyuntura actual es la convergencia que se está produciendo entre la tecnología y las maneras en que la gente utiliza la tecnología, o puede utilizarla, para tomar decisiones. Y cómo la gente toma decisiones sobre el dinero de sus empresas”.
“Este cambio”, prosigue “que afecta a la mecánica de los procesos de toma de decisiones de la gente, es el campo más fascinante. También es en este campo donde la banca tiene más posibilidades de hacer cosas que realmente aporten valor a la gente”.
“Cuando pienso sobre el banco del futuro, lo primero que me viene a la cabeza son mis hijos y cómo juegan a Fortnite con sus amigos”
Incidiendo sobre este asunto, White destaca los cambios que se están produciendo en la manera en que la gente interactúa con su dinero en la actualidad. Por ejemplo, en las geografías donde opera BBVA, los clientes acuden a sus sucursales unas diez veces al año y utilizan sus aplicaciones de banca unas 200 veces al año. Por el contrario, la gente interactúa con sus ecosistemas digitales –donde realizan búsquedas, chatean, comparten y gastan– miles de veces al año.
Así que no es de extrañar que cada vez más gente esté optando por los canales digitales para interactuar con su dinero, en detrimento de los físicos, como tampoco es de extrañar que la banca esté ampliando su oferta de productos y servicios para este mundo digital. Y no sólo está ampliando su oferta, sino que está trabajando en ampliar las opciones de autoservicio (o DIY, ‘do it yourself’). Así, más del 92% de los productos de BBVA para sus clientes minoristas ya está disponible en la modalidad de autoservicio.
Sin embargo, asegura White, esto requiere un planteamiento radicalmente nuevo —muy bien reflejado en los videojuegos— un planteamiento que va a tener un impacto mayor que el que puede tener una tecnología como ‘blockchain’.
“El impacto que va a tener la ‘gamificación’,” asegura, “sobre los comportamientos y la tecnología va a ser de un orden de magnitud similar, si no superior, al de ‘blockchain’. Cuando pienso sobre el banco del futuro, lo primero que me viene a la cabeza son mis hijos y cómo juegan a Fortnite con sus amigos“.
“Para ellos, esta noción de interacción social distribuida –a través de una pantalla y una conexión wifi– es absolutamente normal, y tiene un encaje natural con sus interacciones cara a cara. Igual que quedan con sus amigos para picotear algo y ponerse al día en un restaurante, charlan con ellos por internet mientras echan una partida en la consola”.
“Se trata de un modelo completamente nuevo de interacción social, pero ese es el reto para todas las empresas –encontrar la manera de aprovechar y alinear sus modelos de negocio con esta nueva forma de trabajar, jugar, comunicarse, pasarlo bien y operar. Y este cambio nos exige convertirnos en algo más que meros proveedores de productos, nos exige comenzar a ofrecer servicios de asesoramiento e información y a no sólo cumplir, sino superar las expectativas de nuestros clientes”.
Y esto importa, explica White, porque es primordial para seguir siendo relevante, para estar cada vez más presente en la vida de la gente y garantizar que ofreces la mejor experiencia, en términos de facilidad, de percepción y de seguridad.
Por ello, a la hora de diseñar su estrategia, BBVA ha analizado las plataformas más utilizadas por la gente —por ejemplo, ‘smartphones’ y aplicaciones— y ha diseñado un modelo de negocio adaptado a este canal de interacción.
En palabras del propio White: “Lo primero que hay que entender es que hay un ser humano al otro lado de la pantalla, tomando decisiones sobre su dinero. Y después, una vez que hemos conseguido que esas experiencias estén disponibles como opciones de autoservicio y que realmente funcionan, hacerlas inteligentes, aprovechando los datos de los que disponemos para envolver cada interacción del cliente con información extraída a partir de esos datos, para ayudarle a tomar la mejor decisión a la hora de contratar un producto, financiarlo, operar en un mercado, reservar un vuelo, plantearse su carrera a futuro… lo que sea”.
“El banco será capaz de predecir el comportamiento de sus clientes —a partir de una serie de normas o de una cadencia— y tomar decisiones en su nombre”
“Y así, a medida que tus servicios comienzan a ser inteligentes, el siguiente paso es empezar a hacerlos autónomos, de manera que, cuando tengamos el acuerdo, la confianza y los procesos adecuados, los clientes ya no tengan ni siquiera que tomar una decisión, si no que puedan delegar esas decisiones, lo cual les permitirá liberar más tiempo que podrán dedicar a otras tareas, reduciendo su carga de estrés”.
Y estas decisiones pueden referirse a cualquier ámbito, por ejemplo, la cantidad de dinero a transferir a una cuenta de ahorro cada mes teniendo en cuenta los gastos que estime una herramienta de inteligencia artificial, o en sentido contrario para cubrir algún cargo.
O efectuar cambios para disfrutar de mejores condiciones en una tarjetas de crédito, hipotecas o seguros, o quizás, en última instancia, buscar automáticamente para encontrar la mejor oferta para un producto en el que el cliente haya mostrado interés, o la mejor tarifa eléctrica, y encargarse de efectuar la transacción en nombre del cliente.
Predicciones inteligentes
White también esboza cuál será el siguiente paso en la evolución de esta interacción entre los clientes y el banco, que será aún más inteligente. Por ejemplo, el banco será capaz de predecir el comportamiento de sus clientes —a partir de una serie de normas o de una cadencia— y tomar decisiones en su nombre. Esto incluiría cosas como saber cada año cuándo quiere viajar el cliente para visitar a su familia en el extranjero y permanecer alerta para reservar billetes en el mejor momento, así como comprar divisas al mejor precio.
Sobre el papel de la tecnología a futuro, White comenta que va a seguir siendo un motor de cambio, y que estos cambios van a darse de muchísimas maneras. Por ejemplo, los sistemas de soporte en la nube sustituirán las actuales plataformas bancarias físicas en las entidades, facilitando las labores de escalado y actualización. APIs de alta velocidad, tanto para productos y servicios internos como para soluciones de terceros, a medida que continúa la evolución del sector hacia la banca abierta impulsada por la demanda de los clientes.
Y añade: “Para la gente que lleva toda la vida en el gremio todavía le cuesta entender el mundo de posibilidades que el sector tiene ante sí, pero para nosotros, la gente de BBVA, que en el fondo somos tecnólogos centrados en el cliente, esto es como estar en un parque de atracciones”.
“Es absolutamente increíble ver cómo la tecnología puede cambiar el futuro de sectores, eliminarlos completamente, así como dar forma a nuevos hábitos de clientes. Gracias a la ingente cantidad de datos captada por dispositivos equipados con tecnología biométrica y los dispositivos inteligentes del internet de las cosas y los ‘wearables’, van a seguir apareciendo nuevos productos… quizás ‘interfaces’ adaptadas especialmente que permitirán a los clientes comunicarse de una manera más efectiva y operar con su banco”.
“Y todo esto va a suceder –mucho antes de lo que muchos imaginan. Antes de lo que casi nadie se imagina, exceptuando, por su puesto, a los que trabajamos en BBVA”.
