Por Airam Fernández Diario Financiero
La inclusión de nuevas tecnologías y métodos de pago y la aplicación de la experiencia de compra más allá de los retailers o supermercados, son algunas de las tendencias que hoy dinamizan el mercado.
La dinámica que generan nuevos competidores como Amazon, con su pronta llegada al país, y el anclaje de actores mundiales como Alibaba con su tienda online AliExpress, están marcando la pauta para el E-commerse local, que el último lustro ha tenido un crecimiento imparable: si en 2012 el volumen de compras era de US$ 1.75 millones, según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), para este año se prevé que podría alcanzar US$ 4000 millones.
El especialista en tecnologías de comercio electrónico de SAP Hybris, Gabriel Ugarte, no tiene duda de que el mercado seguirá adquiriendo cada vez más productos de cualquier tipo en forma online y que el segmento, y que el segmento no solamente está representado por retailers o supermercados, sino que las tendencias de compra y las soluciones van más allá: en Europa ya se están vendiendo los primeros autos a través de internet, ejemplifica.
“Con una industria automotriz global que está entrando en el comercio electrónico, en Chile se dice que antes del año 2020 se venderán autos de forma online”.
Cliente al centro
En ese escenario, y con el 26,4% de los internautas chilenos comprando online, según un reciente informe de Fundación París Digital, la evolución de los métodos de pago, mejoras en el marketing, la logística y los canales de compra son las cuatro grandes tendencias que a nivel internacional están impactando en el comercio electrónico y que debe tener en cuenta el mercado chileno apuntan, primero que nada, al cliente.
Así lo piensa el confundador de CityGlobal, Marcos Rivas, quien puntualiza cada aspecto. Sobre los nuevos métodos de pago, están los ejemplos de las criptomonedas o lo que hace mercado libre con mercado pago, lo que “ayuda a dar mayores alternativas a los clientes para cerrar el proceso final de compra”. L a segunda tendencia, añade, está enfocada en la inteligencia del marketing para ofrecer uno o más personalizado. La tercera, centrada en la parte logística con foco en el cliente, apunta a “mejorar la experiencia de entrega del producto y, por lo tanto, a generar mayor satisfacción”. Y respecto a la cuarta, las mejoras en los canales de compra, hace referencia a la omnicanalidad, es decir, a facilitar diferentes canales de compra, tanto en tiendas físicas como online o por redes sociales, explica.
Estas son las líneas que sigue Amazon, sostiene el confundador de City Global, que en el último año “ Se enfocó en mejorar la experiencia end to end del cliente, agregando más y mejores métodos de pago, optimizando la logística de delivery, trabajando con predicciones sobre la intención de compra del cliente y ejecutando acciones de marketing eficientes y eficaces”.
También lo hacen grandes compañías como AliExpress, la cuarta marca de e-commerce más buscada en “retailers” en Chile, superada solamente por Yapo, Falabella y Mercado Libre, según datos de Google. La empresa “facilita la compra de productos desde china a precios diferenciados, razonables y sin barreras de impuestos”, destaca Mauricio Martínez, gerente general de Kantar TNS para Chile, una de las agencias de investigación más grandes del mundo.
La razón de estas estrategias, con el cliente como foco, es que éste busca acercarse directamente a la marca y no al distribuidor, explica el gerente de Ventas Industria, Comercio y Telco de Adexus, Rafael Onetto. Motivo por el cual son los distribuidores “quienes deben esforzarse en demostrar cuál es su valor agregado y servicios complementarios de cara al cliente”, sostiene.
Inclusión financiera
En Mastercard señalan que, inernacionalmente, las tendencias de compras de los chilenos están en plataformas como Amazon y AliExpress, a los que el director de Desarrollo de Nuevos Negocios de la firma, Gerardo Urra, añade Ebay, aunque en menor medida.
Además, han observado que los usuarios están generando cada vez más consultas y compras desde dispositivos móviles, “lo cual trae como desafío a la industria sobre cómo hacer que esta experiencia sea simple, segura y fácil”.
En este contexto, el director general de Synthesis Retail Solutions, Carlos Anino, sostiene que la generación de alternativas de inclusión financiera, para incorporar más consumidores al mercado, es otra de las consecuencias del crecimiento del comercio electrónico a nivel global. Y como por ejemplo menciona el caso de Pago46, aplicación que permite realizar compras por internet sin utilizar tarjetas y que ganó este año el premio BBVA Open Talent Regional 2017. Para Anino, esta startup es parte de un movimiento de inclusión que es clave para países desarrollados.
“Soluciones de este tipo permiten al proveedor de bienes o servicios online, alcanzar un enorme segmento: los no bancarizados”, afirma. Un segmento que, en el caso de Chile, Anino dice que representa cerca de 7,3 millones de personas.
A todo lo anterior, Urra hace notar una situación no menor y que tiene que ver con el uso cada vez más masivo de aplicaciones fundamentales en la vida diaria, como Spotify, Netflix y Uber, sobre todo en las de los millenials. “Son fenómenos internacionales que han inrrumpido en la vida de los chilenos con mucho éxito porque simplemente enrolas el medio de pago y se puede disfrutar de todos los servicios que ofrecen”, acota.
