En la época actual para la mayoría de las personas ya ha quedado atrás las eternas filas en los bancos, horas en una tienda o pagando cuentas. Y es que ahora los consumidores prefieren realizar todo a través de los celulares o en el computador, ya que por ejemplo nada es más fácil que gestionar una solicitud con el banco por teléfono en vez de tener que ir a la sucursal.
Es en este momento que la industria de Contact Center cobra vital importancia, tanto para los usuarios como para las compañías, pues son los encargados de que se puedan realizar un sinfín de gestiones en la banca, retail o telecomomunicaciones por nombrar algunos, y sin tener que salir de casa.
De esta forma, lo entienden en FASTCO- compañía líder de Contact Center- al implementar por primera vez en Chile un sistema robotizado que es capaz de simular la voz humana y poder atender de manera más amigable a las personas por teléfono.
“Como compañía estamos muy satisfechos de que nuestra experiencia en sistemas de automatización nos haya permitido desarrollar una herramienta interactiva de voz llamada FASTBOT-R2 para contribuir a la industria de Contact Center y brindar a los usuarios una experiencia única y de excelencia”, comenta Gonzalo Cruells, Gerente General de FASTCO.
Además, complementa al mencionar que “comenzamos hace 7 años con este proyecto y no estuvimos exentos de dificultades. Aunque después de varios años de trabajo, desarrollo y pruebas logramos tener el primer ‘robot’ en el mercado de Contact Center con voz humanizada en Chile”.
Y es que FASTBOT-R2, sorprende al ser un sistema que logra realizar contactos automatizados, basándose en la tecnología IVR. Esto quiere decir que anteriormente se utilizaban frases como “Usted se ha contactado con el banco, marque 1”, pero ahora la conversación es más fluida con interacciones, como por ejemplo, “Quiere ser atendido por un ejecutivo para conversar la oferta del banco, por favor, diga sí o no”, “¿Quiere pagar en línea?” o “¿Quiere conocer más detalles de su cuenta?”.
Por último y para lograr su objetivo, este sistema creado por FASTCO cuenta con Natural Languaje Understanding (NLU) que tiene la capacidad de interactuar con el cliente a través de diálogos inteligentes, predecir y capturar intentos de conversación, brindado respuestas de forma automática y eficiente.
