Fuente: Pulso
Los millennials han obligado a las diversas industrias a adaptarse, especialmente si se considera su mayor demanda por servicios a través de dispositivos móviles y páginas web. El desafío también está poniendo a prueba, entre otras, a la industria bancaria. Así lo demostró el estudio realizado por Deloitte ‘Improving the account opening process for Millennials and digital banking customers’, que evalúa la percepción de los millennials frente a la industria bancaria.
Según el reporte, que además incluye a los usuarios digitales de la banca, parte importante de los clientes están satisfechos con el proceso de apertura de sus cuentas bancarias; sin embargo, una gran parte quiere mejorar esta experiencia. Específicamente los millennials, los usuarios de banca móvil y las personas que recién se hicieron clientes del banco.
El estudio considera a 3.000 consumidores que abrieron una cuenta bancaria, ya sea de depósito, de gestión de patrimonio o de préstamos de consumo.
Pese a que un 73% de los consultados cree que la experiencia de apertura de cuenta no es mejorable, del grupo restante (27%), muestra que los millennials quieren mejorar el servicio y que tienen especialmente mayores expectativas cuando se relacionan con los bancos a través de canales digitales (42% personas menores a los 35 años).
En esa línea, Sebastián Robles, gerente de innovación de Bci, destaca que el principal desafío para la banca hoy es ‘generar la mejor experiencia para el cliente, con el mejor producto y calidad de servicio’.
Según detalla Deloitte, entre sus encuestados son precisamente los que usan una aplicación móvil los que exigen mayores mejoras en el proceso. Dentro de este grupo, un 54% corresponde a millennials. Eso sí, hay que tener en cuenta que la apertura de cuentas en aplicaciones móviles sigue siendo incipiente. Esto considerando que el informe señala que sólo un 5% de los encuestados abrió su cuenta a través de una aplicación móvil.
Por otra parte, entre los aspectos que caracterizan a los millennials está la necesidad de inmediatez. De hecho, el estudio revela que entre las demandas de mejoras en los servicios, el tiempo que demoran los procesos es una de las mayores preocupaciones de este grupo etario.
‘Es cinco veces más probable que existan demandas de mejoras en una cuenta de depósito que tarda 60 minutos en estar abierta, que en aquella que demora quince minutos’, puntualiza el reporte de Deloitte. En esa misma línea, Robles detalla que los clientes que utilizan una aplicación móvil para abrir una cuenta en Bci necesitan de sólo diez minutos.
De todas formas, precisa el reporte, aquellos clientes que fueron pacientes en la apertura de su primer producto, esperan que el banco mantenga el registro de sus antecedentes para agilizar las aperturas de la cuenta posterior.
Es que un 81% de los encuestados está consciente de que la regulación exige a los bancos recopilar una gran cantidad de antecedentes de sus clientes. Un 63,4% de los clientes, segmento que incluye a los millennials, cree que esta regulación es beneficiosa.
Con todo, un 43% dice que abrió una cuenta porque les gustó la aplicación, un 42% porque les gustó la página web y un 41% porque se los recomendó un asesor financiero personal.
Recuadro :
«El principal desafío es generar la mejor experiencia para el cliente, con el mejor producto y calidad de servicio»
SEBASTIÁN ROBLES Gerente de innovación, Bci
¿Qué ha pasado? Deloitte desarrolló un estudio sobre el comportamiento y la satisfacción de los usuarios frente al proceso de apertura de una cuenta bancaria.
¿Qué concluyó? Pese a que existe un alto grado de satisfacción con el proceso, detectaron que los millennials y los usuarios de banca móvil son quienes piden mayores mejoras.
¿Es mejorable la experiencia? Un 73% de las personas encuestadas cree que la experiencia de abrir una cuenta bancaria no puede mejorar, mientras que un 27% dice que sí. De los que dicen que sí, el 33% son personas entre 35y 50 años, y un 42% menores a los 35 años.
5 veces Más probable que existan demandas de mejoras en una cuenta de depósito que tarda 60 minutos en estar abierta, que en aquella que demora 15 minutos.
54% De quienes exigen mejoras en el proceso corresponden a millenials.
BCI fue el primer banco en implementar la apertura de cuentas a través de aplicaciones móviles.
Es más fácil abrir una cuenta bancaria que suscribirse a un nuevo servicio de televisión por cable llamando por teléfono, dice el sondeo de Deloitte.
