Fuente: blog.dopplerrelay.com
La combinación de datos y análisis avanzados permiten a la banca digital construir relaciones personalizadas que generan una relación cliente-banco más fuerte que nunca.
La cuestión es que la banca digital no está aprovechando esta oportunidad para crear experiencias de usuarios memorables.
Si bien han surgido diversas tecnologías y conceptos la mayoría de estas apuntan a la eficiencia de procesos internos pero no se enfocan en construir mejores relaciones con los clientes.
La evolución digital en los servicios financieros
En el último tiempo las necesidades de una estrategia digital más sólida y reflexiva, enfocada en la experiencia del usuario y el diseño, han generado que los bancos busquen herramientas y plataformas externas que los ayuden a simplificar la interacción entre un cliente y el banco.
El Email Transaccional es más que una oportunidad para reducir costos o una manera de hacer las tareas más rápido. El canal digital necesita hacer más y los mensajes transaccionales es una pieza clave para añadir valor real a la vida de los clientes.
La banca digital debe comunicarse con los cliente basándose en todos los datos disponibles, haciendo que el viaje del usuario sea más inteligente y gratificante.
Los clientes tienen el secreto del éxito
Cualquier tipo de empresa (y en esto los Bancos no son la excepción) debe entender a los clientes y sus necesidades, y luego por supuesto cumplir con esas necesidades.
Hoy en día las organizaciones de servicios financieros, al igual que las empresas de alta tecnología, están descubriendo que el canal digital les ofrece la mejor oportunidad posible para involucrar a sus clientes potenciales y clientes actuales.
Necesitamos construir experiencias digitales que sean autoconscientes. La banca digital necesita estar centrada alrededor del cliente y sus necesidades.
El email transaccional busca predecir y atender la necesidad del cliente.
Creación de una propuesta ganadora
Mediante el uso de la personalización digital y la analítica predictiva, podremos crear experiencias digitales centradas en las necesidades individuales del cliente.
Estos conocimientos se obtienen de múltiples fuentes de datos, así como el comportamiento histórico real en la experiencia digital – tanto en el sitio del banco y otros sitios relacionados.
La capacidad de identificar estas necesidades únicas de los clientes y cumplir con ellas mejorará la satisfacción del cliente, al tiempo que conectará al banco con todas las posibles oportunidades de los clientes.
Es importante automatizar las experiencias y utilizar los datos de los clientes y conocimientos para ofrecer productos y servicios personalizados. La idea es crear experiencias transaccionales personalizadas para que el cliente se sienta entendido.
Tener una experiencia positiva basada en el servicio y la atención es clave para que un cliente elija permanecer en su banco. Una buena experiencia genera una buena imagen de marca.
Formas de uso del Email Transaccional en la Banca Digital
Imagina que acabas de recibir una notificación por correo electrónico diciéndote que tu último resumen de tarjeta de crédito está disponible. Pero al momento de abrir ese email te encuentras además de tu resumen, con una tasa especial de préstamos para automóviles de tiempo limitado que tu banco ofrece.
Lo ves y piensas: ¨El otro día estaba buscando un crédito para comprar un auto con mi pareja¨ así que te diriges al sitio web del banco y envías una solicitud para tener una cita y discutir un nuevo préstamo de auto con uno de sus especialistas en préstamos.
El correo electrónico que recibiste es una mezcla de mensaje transaccional y de marketing. Aquí se encuentra uno de los secretos de sacarle el mayor provecho posible a los Emails Transaccionales.
Veamos otras ideas donde el Email Transaccional es de gran ayuda a la Banca Digital.
5 formas de usar el Email Transaccional
El Email Transaccional es una herramienta que permite enfocarse en el cliente y al mismo tiempo ser oportuno y relevante. Aquí hay cinco ideas sobre cómo la banca digital puede aprovechar los mensajes transaccionales.
1) Email de Bienvenida
Muchas instituciones financieras envían a la gente un mensaje después de haber activado su cuenta bancaria online. Estos correos electrónicos transaccionales pueden incluir instrucciones sobre cómo utilizar el Home Banking o enlaces a guías paso a paso.
Es importante añadir en estos emails las diversas formas que el cliente puede pedir ayuda tanto sea de forma online, por teléfono o por correo electrónico. Pero también es una gran oportunidad para incluir la presencia de marca de la institución financiera.
2) Notificaciones de la cuenta
La banca digital debe hacer un buen uso de las notificaciones, ellas deben contener información relevante y personalizada. Esto quiere decir que debes sumar todos los datos que sean necesarios para que los usuarios puedan comprender rápidamente el hecho que les estás notificando.
Por ejemplo, si tu Email Transaccional informa sobre una transferencia recibida asegúrate de incluir información como el nombre de quien ha hecho la transferencia, el monto, la fecha y cualquier otro aspecto que les sirva a los usuarios para realizar una acción al respecto.
Indica cuál es el siguiente paso en el caso que necesite alguna acción por parte del usuario.
Los Emails de Notificación son excelentes excusas para invitar a tus usuarios a volver a tu home banking o aplicación y así aumentar su uso. Por eso es importante que les indiques de qué forma continuar.
Como te habrás dado cuenta, los envíos transaccionales son importantes puntos de contacto con tus usuarios y clientes. Es por esta razón que debes asegurarte de que mantengan coherencia con tu Branding: colores, fuentes y tono comunicacional de manera de brindar una experiencia consistente.
Estas alertas de cuenta también se pueden utilizar para notificar a las personas acerca de nuevas funciones y servicios de seguridad disponibles.
3) Confirmaciones y recibos
Las instituciones financieras a menudo envían mensajes transaccionales una vez que se han completado una transferencia, cuando se hace un pago o cuando se realiza algún cambio en las datos de la cuenta.
Los mensajes de confirmación pueden usarse como una forma de mostrar otros productos o servicios bancarios relevantes. Por ejemplo, un recibo de un cajero automático enviado por correo electrónico a alguien podría ser utilizado para recordarles que la institución ofrece la opción de depósito remoto mediante la banca móvil.
Es importante enviar correos transaccionales dando confirmación a la acción que realizó el usuario, ya que el cliente lo está esperando y un mensaje transaccional en tiempo y forma puede ayudar a completar una buena experiencia.
4) Recordatorios
Las instituciones financieras con frecuencia envían mensajes a los miembros que se olvidaron de sus accesos, tanto de usuario como de su contraseña, y también de recordatorios con respecto a las fechas de vencimientos de los pagos de facturas o servicios.
Estos mensajes de recordatorio proporcionan otra gran oportunidad para la venta cruzada o cross-selling. Por ejemplo, en la parte inferior de un recordatorio de pago de la factura por el pago del alquiler o renta, puede incluir una llamada a la acción sobre préstamos hipotecarios.
Incluso los correos electrónicos relacionados con restablecimientos de contraseñas pueden tener algo corto y simple añadido siempre al final como: “¿Sabías que el banco está abierto los sábados? Haz click aquí para conocer las horas y lugares cerca de ti. “
5) Adjunto de documentos financieros
Una de las mayores ventajas del Email Transaccional es que permite adjuntar archivos. Aprovecha esta característica para enviar, de forma automática, los resúmenes mensuales a tus clientes y ahórrales tiempo y esfuerzo.
No solo será un enorme beneficio para ellos, sino que tú tendrás la fecha exacta del momento en que la persona recibió ¡y hasta cuándo abrió la pieza!
Pero puede hacer algo más que proporcionarle su resumen de tarjeta. Estos mensajes de correo electrónico siempre deben contener fragmentos de información más allá de lo básico – promover nuevos servicios y diferentes tipos de cuentas.
Por ejemplo, un correo electrónico diciendo a un cliente que su resumen está lista podría decir, “¿Tienes suficiente dinero en tu cuenta para cubrir una emergencia o gastos inesperados? Ahora es un buen momento para crear un fondo de emergencia. Haz clic para comenzar.“
El Email Transaccional como pieza clave en la experiencia digital
Teniendo en cuenta los altos niveles de interacción que genera los emails transaccionales y la poca frecuencia con la que las instituciones financieras los utilizan, añadir este punto de contacto extra a tu mix de marketing puede ayudar a la banca digital a mejorar la experiencia de cada usuario.
Recuerda, al crear correos electrónicos transaccionales, asegúrate siempre que el contenido transaccional esté en la parte superior del email y los mensajes de marketing en la parte inferior.
También puedes incluir enlaces para dar a los destinatarios la oportunidad de registrarse en otras comunicaciones por correo electrónico.
Al hacer que sus correos electrónicos de transacción cumplan una doble función, puedes proporcionar a la gente información relevante de maneras inesperadas.
Así que la próxima vez que tus equipos de IT y tecnología estén preparando correos electrónicos transaccionales, no te olvides de preguntarte ¨¿Qué mensaje de marketing podríamos incluir que nuestros clientes encuentren interesante?”
