El 2016 se vio marcado por el desarrollo de grandes proyectos tecnológicos en los principales bancos de la región. La actualización de tecnologías, los proyectos de Core Banking, las soluciones de Omnicanalidad y la incorporación de sistemas digitales a las áreas backoffice, se llevaron gran parte del presupuesto del año. Sin embargo, el vértigo de la revolución digital, el cambio de comportamiento de los usuarios y la cada vez mayor presión de los actores no bancarios, están obligando a las empresas financieras a un cambio mucho más profundo en sus procesos internos.
Por otro lado, las Fintech, que en Europa o Estados Unidos aparecen como una amenaza directa para la industria financiera, en Latinoamérica se están transformado en aliados que están permitiendo complementar los servicios bancarios tradicionales, con una oferta digital liviana y con mayor conexión a las necesidades de las personas.
De acuerdo a nuestras proyecciones, en 2017 veremos una serie de acciones en los Bancos de la región, para hacer frente a los desafíos de la revolución digital:
- Billeteras electrónicas y pagos móviles: 2016 fue el año del lanzamiento de varias de estas soluciones, esperamos este 2017 que se mantenga la tendencia con la aparición de más aplicaciones y que las que ya existen comiencen a ser utilizadas de mayor manera por los usuarios. Un desafío aún pendiente en todos los países de Latinoamérica, es la consolidación de un ecosistema de pagos móviles, que permita a las personas poder pagar en su día a día, realizar pagos desde sus cuentas corrientes o de débito, sin pasar por las tarjetas de crédito y su consiguiente cobro de comisiones. Existen países como Chile, con una alta tasa de bancarización, donde se espera este 2017 el desarrollo de la industria del pre pago, que permitirá la entrada al sistema financiero de otros actores no bancarios.
- Los Chat Bot y la comunicación en Redes Sociales: La atención al cliente y la respuesta continua a las personas, es uno de los desafíos claves para una industria basada en los servicios, como la financiera. Para hacer frente a estas necesidades, los bancos están incorporando soluciones de Chat con respuestas basadas en operadores humanos, como la solución del Banco Santander y Scotiabank en Chile o soluciones conectadas a Bot automáticos que pueden sostener una conversación con el cliente, sin intervención de un humano en el lado del Banco, como la solución Arturito del Banco BCP del Perú. Otra tendencia importante en este sentido en 2017, será la cada vez mayor presencia de los bancos con servicios transaccionales en las redes sociales, lo que permitirá a las personas no salir de sus “plazas digitales” para realizar sus transacciones financieras.
- La biometría: La biometría será otras de las tecnologías que profundizará su presencia en los servicios financieros este año 2017. La utilización de la huella digital o la biometría de cara para el enrolamiento y la validación de transacciones, ya está siendo utilizado por los primeros bancos en Latinoamérica. La biometría disminuye la fricción en los procesos de enrolamiento de usuarios, reemplazando la firma de documentos físicos, por procesos digitales más livianos y en algunos casos inmediatos. En Argentina, el Banco Supervielle implementó tecnología de identificación biométrica para mejorar su modelo de atención al cliente y evitar fraudes; también desplegó una solución biométrica basada en lectores de huellas dactilares para acceso a cajas de seguridad.
- Las Plataformas de API bancarias: Como una forma de responder a las demandas de los clientes y poder conectar al Banco con las “Plazas Digitales” donde hoy están viviendo su día a día las personas, los Bancos Latinoamericanos están incorporando a sus Plataformas tecnológicas, Administradores de API’s que les permitan conectar servicios de sus sistemas Legacy al ecosistema de soluciones externas al Banco. Estas plataformas permiten dar acceso con seguridad, control y registro de las transacciones a estas aplicaciones que no fueron desarrolladas dentro del Banco. Esta solución es una importante opción para generar nuevos tipos de ingresos para los Bancos y responder de mejor forma a la amenaza de los actores no bancarios.
- Hackathones Bancarias y los Lab de Innovación abierta: Otra de las tendencias que durante 2017 se verá con mayor intensidad, es la realización de Hackathones Bancarias. Estas acciones han permitido a los bancos Latinoamericanos invitar al ecosistema de Startups y desarrolladores a proveer soluciones a desafíos y retos de las instituciones. En 2016 se realizaron varias de estas acciones, como la de Banco Galicia en Argentina, Banco BCI en Chile, Grupo Aval en Colombia y Banco BNB en Bolivia. Otra de las acciones en este sentido, es la creación de Laboratorios de Innovación abierta, que permiten a los Banco operar de forma sistemática la atracción, selección e integración de soluciones de Fintech o empresas innovadoras a sus plataformas bancarias.
- Blockchain: Veremos durante 2017 la creación de los primeros laboratorios de Blockchain en los bancos de la región. Durante 2016 las acciones fueron principalmente externas al sistema financiero tradicional. Se crearon varias soluciones en el mercado de Bitcoin e incluso soluciones de Blockchain, para la operación de Smartcontracts y procesamiento de monedas digitales. Veremos estas mismas tecnologías dentro de los Bancos, con laboratorios que permitirán probar estas soluciones en los procesos financieros.
- Transformación y Cultura Digital: Finalmente y no menos importante, son las acciones de transformación y cultura digital que se llevarán dentro de las instituciones. De nada servirá la incorporación de todas estas tecnologías, si no van de la mano con un cambio cultural de los empleados bancarios, que son los que finalmente deben responder a las necesidades de los clientes. La incorporación de nuevos conocimientos, como Lean Startup, Agile, Scrum y Design Thinking entre otros, serán claves para lograr la transformación digital de la Banca en Latinoamérica.
2017 será un año lleno de desafíos para la Banca Latinoamericana. A las presiones que traerán los ajustes económicos de nuestros países, se suman los retos de la Transformación Digital, para incorporar las nuevas tecnologías y conocimientos a los procesos financieros.
