Fuente: http://www.larepublica.co/
El Colegio de Estudios Superiores de Administración (Cesa) y BrandStrat presentaron un estudio de medición de la experiencia de los usuarios en las sucursales bancarias físicas y en los portales web, realizado entre agosto y septiembre de este año, en el que destacan que los clientes tienen una mejor vivencia en los canales virtuales.
De acuerdo con el informe, Bancolombia, Citibank y Bbva lideran el ranking de las entidades con el indicador más alto, 75%, 75% y 72%, donde las personas tienen las mejores experiencias en sus portales web, como producto de ser las páginas más ágiles y efectivas en la realización de operaciones bancarias.
Juan Carlos Mora, presidente de Bancolombia, manifestó que “nuestro propósito es trabajar para construir una banca sin fricciones, una banca en la que la experiencia del cliente sea simple, cotidiana y satisfactoria; que cuando necesite y quiera el contacto con un asesor, lo pueda tener, pero que también pueda transar de manera electrónica y robusta a través de una buena cantidad de opciones”.
Y añadió que “dentro de nuestra propuesta multicanal, la virtualidad es fundamental, y por eso con soluciones como Nequi, la app empresas, la app personas, las sucursales virtuales, la billetera móvil, entre otras, buscamos avanzar hacia una banca en la que el efectivo exista cada vez menos, porque una banca y una economía sin efectivo contribuyen a que esas fricciones desaparezcan y logran mayor seguridad, puesto que las transacciones se pueden rastrear y los estímulos a la corrupción disminuyen”.
Luego, en la cuarta casilla del ranking se ubica Davivienda, con 70% y que según el estudio es un banco que cuenta con potencial para mejorar su experiencia web, ya que cumple con las expectativas de sus clientes por encima del promedio del mercado. Sin embargo su desempeño a nivel de interfaz presenta oportunidades de mejora.
La quinta y sexta posición la ubican Banco Caja Social y Av Villas, con 68% de satisfacción.
Andrés Esguerra, director de la unidad de negocio de estudios ad-hoc de BrandStrat, indicó que “el internet es un canal al que acceden personas de todos los estratos y personas de diferentes grupos etarios, contrario a lo que se pensaría que es un canal que está enfocado a una población más joven”.
Esguerra también dijo que los usuarios de las sucursales virtuales de edad mayor son los que mejor califican la experiencia, lo que significa que son personas que se han adaptado y aprendido muy bien de estos medios y logran tener una buena experiencia.
Por su parte, Banco de Occidente y Colpatria, son los que presentan los menores indicadores con respecto a la experiencia de los clientes en sus portales de internet, con 63%.
