Por Mauricio Dulón. Gerente General – Cetus Group SRL
Las disrupciones en tecnología para la banca (FinTech) están causando cambios importantes en la industria financiera. Para acompañar el cambio hacia una banca digital, la industria bancaria debe cambiar su modelo de negocio y su modo de pensar en las necesidades del cliente.
La mayoría en la industria asume que la digitalización de la banca implica adicionar canales digitales. No hay nada más falso, los canales digitales son simples medios. La digitalización de la banca implica entender que el cliente, se encuentre bancarizado o no, es un cliente digital. Por tanto, la oferta debe enfocarse en entregar los servicios bancarios a ese cliente en un modo digital y con una propuesta de valor diferente. Una de las recetas para acercarse al cliente con una propuesta de valor diferente es precisamente adoptar las tecnologías FinTech, sean éstas desarrolladas por el mismo banco, o por startups.
El hecho de que solo la mitad de la población en Latinoamérica se encuentra bancarizada es una oportunidad para mediante la innovación financiera y la digitalización de la banca poder llegar a ese otro 50%. Ese otro 50% si bien no esta bancarizado, lo más probable es que si cuenta con un Smartphone o teléfono celular, por ende si cuenta con el medio para comunicarse con su banco y recibir los servicios financieros. Bolivia sorprendentemente es el país con mayor penetración porcentual de smartphones en la región. Si bien no contamos con un alto nivel de bancarización, tenemos una gran oportunidad de llegar a esa población no bancarizada a través de un medio digital.
Cada día los adultos pasamos más tiempo con el celular. Las estadísticas para Latinoamérica muestran que un adulto pasa un promedio de 2.5 horas al día utilizando de alguna manera su dispositivo. En Chile dicha cifra es de 5 horas al día. No se conoce la cifra actual para Bolivia, pero dado que tenemos la mayor penetración de smarphones, nuestra cifra no debería estar lejos del promedio en Latinoamérica. Por consiguiente, es lógico pensar que el medio en el cual la banca debe enfocarse para llegar a sus clientes y lograr una mayor inclusión financiera es la banca móvil o mobile banking. Si bien la banca electrónica y las sucursales continúan siendo importantes, deberíamos saber que ahora la banca móvil es primero (Mobile First). Una estrategia sólida de digitalización de la banca debe consistir en entregar el mayor número de servicios que permita la normativa, a través de un medio digital, sin necesidad de que el cliente tenga que acudir a la sucursal.
La oficina o sucursal está gradualmente perdiendo importancia. Los bancos globales como el BBVA, Citibank, Santander en la actualidad se encuentran cerrando oficinas y sucursales. Ellos están apostando por el canal digital en su reemplazo. Es un dato que tanto la industria de la banca como los entes reguladores deben entender. Es hoy en día más importante que la sucursal, el medio digital que se brinda al cliente para acceder a los servicios de la banca. La banca se está dando cuenta que tiene que digitalizarse o serán los actores que lo hicieron y los nuevos actores los que serán protagonistas en ésta nueva era digital.
La tecnología Fintech, a través de las empresas FinTech, ofrece a la banca la manera más ágil de lograr la digitalización de sus servicios. Las empresas FinTech en su gran mayoría no provienen de la industria de la banca, razón por la cual algunos bancos las consideran una amenaza. Sin embargo, la percepción está cambiando y los grandes bancos ven ahora a las empresas FinTech como un aliado para lograr su propósito de digitalización de la banca. Las empresas FinTech están ayudando a cambiar el paradigma y el modo de operar de la banca al enfocarse en la accesibilidad y fácil uso de la tecnología por parte de los usuarios.
Las grandes empresas de tecnología están prestas a entrar en el negocio FinTech. Facebook, Google, PayPal, Amazon, Apple son empresas que tienen mayor espalda financiera que la mayoría de los bancos globales; entienden mejor a los clientes, y tienen un contacto diario y más intimo con ellos. Podemos pensar que en Bolivia dichas empresas están lejos de llegar, pero no es así, ellos ven a todo el Mundo como un terreno fértil para expandir sus servicios y brindarles a los clientes de la banca, más y mejores soluciones, principalmente a través de los medios de pago. Dichas empresas están en constante contacto con sus clientes, y han desarrollado tecnologías que hacen que sus clientes utilicen sus aplicaciones de manera cotidiana, ellos tienen el oído del cliente, o mejor dicho los dedos del cliente.
Como se logra la digitalización de la banca? Para comenzar, es muy importante que los bancos traten de operar como una startup. Es un cambio muy drástico, pero revoluciones tecnológicas requieren de cambios drásticos. La banca debe dejar de implementar soluciones muy grandes y con tiempos de implementación muy largos. Se debe utilizar la metodología Lean Startup, que consiste en Medir, Aprender y Pivotear. Las soluciones FinTech por su naturaleza pueden ser implementadas de manera rápida, lo cual permite que se pueda medir de manera inmediata la reacción del cliente, y cambiar o pivotear con la solución.
Para lograr la digitalización de la banca es también importante la simplificación de los modelos operativos. Banca digital no significa solamente instaurar medios digitales, significa cambiar el modo de operar, más ágil, más responsivo a los clientes.
Finalmente, y muy importante, es que el modelo de negocio debe estar basado en proveer al usuario una excelente experiencia de usuario, y eso no se logra sin conocer a sus clientes. La banca debe acercarse a sus clientes, debe entender la manera de pensar de éstos para atraer a los mismos a la banca digital.
La transformación digital de la banca no es fácil, será muy difícil que empresas tradicionales y con modelos de operación también tradicionales, acepten el cambio y lo puedan implementar. Es por eso que la tarea más importante para dicha transformación es los ejecutivos de la banca lideren dicha transformación. Es importante también nombrar responsables de ésta transformación, y no, no son los Gerentes de Sistemas los responsables. Cada banco debería buscar contar con un Gerente de Innovación o un Gerente de Banca Digital, que sean personas que tengan toda la facultad y poder para llevar a cabo la transformación de banca tradicional a banca digital.
Finalmente, nada se puede lograr si la gente no es permeable al cambio. Si los bancos continúan implantando medios digitales, pero con la misma operativa, lenta y burocrática, esos cambios no van tener éxito. Se debe cambiar la manera de pensar de sus equipos y lograr que ellos entiendan que la mejor manera de mantener y ganar clientes es a través de la banca digital.
La digitalización de la banca no es una moda, es la más importante transformación de la industria financiera en las últimas décadas. Las empresas y soluciones Fintech, de la mano de un cambio en la manera de pensar y operar de la banca, lograrán que la industria pueda navegar la transición de manera exitosa de una banca tradicional a una banca digital.
