Customer Experience: el desafío competitivo y tecnológico para las empresas peruanas en el 2015

Las empresas más exitosas prestan especial atención a las relaciones con sus consumidores y utilizan la tecnología para desarrollar una estrategia integral de Customer Experience (CX). “Entender e implementar correctamente el concepto de CX es el mayor diferencial del mercado actual”, afirma Pablo Lieker, Director Comercial de AKTIO Perú. Aquí te presentamos la tendencia empresarial más importante para el 2015.

En una sociedad cada vez más conectada, donde los tiempos de decisión se acortan y donde la exposición masiva a la información nos convierte en consumidores más selectivos, Customer Experience es una tendencia que se abre paso entre las empresas líderes, y durante el 2015 marcará la pauta en el mercado latinoamericano y peruano. Así lo considera Pablo Lieker, Director Comercial de AKTIO Perú, principal mayorista tecnológico de la región.

¿Qué es Customer Experience Management?

“Es la suma de todas las experiencias de un cliente con un determinado proveedor, sea de productos o de servicios. Básicamente se ocupa de cómo genero y sostengo el contacto con el cliente en el tiempo, a través de la aplicación de sistemas que resguardan información obtenida en la interacción con el cliente, para luego desarrollar ofertas muy segmentadas, creadas para cada cliente, gracias al aprovechamiento de la velocidad de tecnología y la inteligencia de las áreas de mercadeo”, explica el especialista.

La tendencia es global. De acuerdo con el último estudio de Avaya (The Autonomous Customer Survey), el porcentaje de empresas que están implementando programas de CX se incrementó exponencialmente el año pasado en países como China (84%), Estados Unidos (73%) e India (72%). El 95% de los líderes de negocios encuestados cree que el CX será importante para su organización en el próximo periodo.

El contexto es propicio para el desarrollo de esta tendencia. Según la reciente encuesta mundial de la consultora Ovum (entre 6500 ejecutivos de TI), el sector telecomunicaciones invertirá 60 mil millones de dólares hasta el 2017, en infraestructura relacionada con el soporte de servicios al cliente demandados por todas las empresas. Esto indica que la estrategia de gestión de la experiencia del cliente representa uno de los principales retos del mercado.

El consumidor ya no es pasivo sino que interactúa constantemente, sobre todo usando el canal digital, redes y plataformas móviles, desde donde recibe mucha información. Cada vez más compañías comprenden que monitorear, gestionar y fortalecer los vínculos de relacionamiento con sus clientes significa apostar decisivamente por el crecimiento propio. Pero ¿cómo gestionar adecuadamente esta relación?

“Hoy en día el mercado ofrece una batería muy completa de soluciones de Customer Experience que permiten a las empresas tomar acciones concretas a través de la implementación de tecnologías adecuadas que les permitan detectar a los potenciales consumidores de sus productos o servicios, realizar un análisis de sus comportamientos y así poder llegar a los mismos con las ofertas adecuadas en el tiempo y la forma esperados. Estas soluciones se aplican básicamente a ámbito de B2C (Business to Consumer) en los sectores de consumo masivo, banca y todos aquellos negocios que tienen llegada al cliente final”, detalla Pablo Lieker.

Objetivo: la satisfacción del cliente

Pero el gran valor que ofrece la tecnología asociada a CX, no se centra en la compra. El objetivo es que el cliente esté bien atendido, que sienta que la empresa lo entiende, lo cuida y que le ofrece productos a su medida. La segmentación se vuelve tan precisa que cada cliente es un mercado y puedes generar una campaña personalizada, algo que resulta imposible sin la tecnología. Con el empleo del software adecuado, las organizaciones podrán ser más efectivas.

En el mercado peruano muchas empresas dudan sobre el mejor momento para invertir en tecnología. Para el director comercial de AKTIO Perú, el tiempo clave no existe: “cuanto antes la empresa entienda este concepto, antes logrará un mejor posicionamiento en el mercado. No existe un momento predefinido para implementar estas soluciones, sino que para cada empresa existirá el momento más adecuado, basado en su estrategia y urgencia de posicionamiento de cada producto/servicio, así como de la madurez de la organización para llevar adelante este proceso. Las compañías que entiendan esto a la mayor brevedad y apliquen CX, tendrán ventajas competitivas en su segmento y con su producto/servicio”.

Según el estudio realizado por Avaya antes citado, el 82% de los consumidores compran más a aquellas empresas que les facilitan las transacciones. Los clientes ya no buscan sólo el mejor producto al precio más accesible, sino que además demandan un buen servicio en todos los procesos que se relacionan con la empresa. Crear una experiencia integral de calidad debe ser prioridad para toda empresa de jerarquía, así se construyen los negocios que conducen al éxito.