No es casualidad que su banco se presente ante usted como el más digital, tecnológico e innovador. No se extrañe si en vez de un crédito o un depósito le sugieren que se descargue la última aplicación para consultar sus cuentas, hacer transferencias o incluso contratar productos. No se sorprenda si escucha a algún alto ejecutivo de una entidad financiera hablar de software en vez de calidad crediticia. DeBig Data en lugar de margen de intereses.
El inicio de transformación digital de la economía cogió al sector financiero con el pie cambiado, en medio de una profunda crisis de solvencia que obligó a dedicar todos los esfuerzos a una mera cuestión de supervivencia. Ganar capital se antojaba imprescindible para competir en la nueva era post crisis en la que el negocio bancario tiene algo de viejo -al fin y al cabo el crédito sigue siendo el gran generador de ingresos- y mucho de nuevo.
El campo de batalla donde se disputan los clientes ya no son las sucursales, sino el mundo virtual. Las grandes empresas tecnológicas como Google, Apple, Amazon o Facebook comienzan a ofrecer servicios financieros, principalmente relacionados con los medios de pago, que conducen a un inevitable proceso de desintermediación financiera en el que las entidades ya no tienen la exclusividad del negocio. Para el consejero delegado de Sabadell, Jaime Guardiola, las grandes compañías digitales se han convertido en «un competidor singular» que «han conseguido entrar en el mercado haciendo la experiencias de los clientes mejores y más confortables». «Esto nos estimula para ser mejores», añade.
«Los bancos solían tener sus propios puntos de contacto con los clientes (…) pero la generalización de los dispositivos móviles ha cambiado radicalmente la ecuación: no son los dueños de estos dispositivos, no desarrollan el software y, generalmente, no tienen las infraestructuras que les unen con los usuarios digitales», advierte Chris de Noos, director general del Congreso Internacional sobre el futuro de los medios de pago.
Las entidades tradicionales son conscientes de la amenaza que representa la entrada de estos nuevos competidores y, al mismo tiempo, de la oportunidad que ofrece el negocio digital. Francisco Uría, socio responsable del sector financiero de KPMG, recuerda que la conversión tecnológica de la banca responde también «a la necesidad de ganar eficiencia» para poder competir en un entorno con tipos de interés bajos y menores márgenes.
Así que casi todas las entidades han comenzado a enfocar su estrategia de futuro hacia el mundo digital. Las estadísticas invitan a pensar que quién no esté presente en este nuevo negocio no tendrá demasiadas garantías de supervivencia. La penetración de internet en los hogares españoles ha crecido un 15% en dos años, España es el primer país de la UE en número de smartphones y los usuarios de banca que ya operan a través de la red se han multiplicado por cuatro en apenas dos años.
«Nos estamos moviendo del concepto de branch first [primero la sucursal] a mobile first [primero el móvil]. Si el principal canal de contacto es el móvil, el primer punto de venta será el móvil», explica Benjamí Puigdevall, director general de e-La Caixa. Esta teoría, que comparten con matices todas las entidades consultadas, la refuerza Sergio Salvador, director global de Tecnología y Seguridad de BBVA. Este directivo identifica cuatro grandes retos de la banca que tienen como punto en común la tecnología: «Los clientes cada vez son más exigentes porque tienen más capacidad para comparar y acceder a la oferta; surgen nuevos competidores que no provienen de la industria financiera; la regulación es cada vez más exigente y la seguridad resulta esencial. Debe ser robusta pero sin que interfiera en la relación del banco con el usuario».
Detrás de la teoría hay ya ejemplos muy claros de esta transformación. Bankinter, por ejemplo, está potenciando el desarrollo de Coinc, una aplicación 100% digital destinada al ahorro y que ya cuenta con más de 670 millones de euros de clientes con un perfil muy definido. Usuarios jóvenes cuya primera relación con el banco nace ya desde internet. «El cliente no quiere ir a una oficina para hacer una operación que puede hacer a través de su ordenador o su móvil. Las sucursales ya no van a ser un centro administrativo, sino puntos donde se realicen operaciones de alto valor, como la firma de una hipoteca», apunta Nicolás Moya, director de Innovación de Bankinter.
Otras entidades también tienen ofertas muy concretas dirigidas a sus clientes que operan a través de internet. CaixaBank ha creado el muro, «un espacio basado en el concepto de la proximidad digital, donde el usuario puede tener relación con su gestor desde cualquier lugar como si estuviera en la oficina», explica Puigdevall. Esta entidad ha llegado a un acuerdo con General Motors para incorporar dispositivos en los coches que permitan acceder a ese nuevo ecosistema virtual.
BBVA, el banco que posiblemente más tiempo lleva insistiendo de su apuesta por las nuevas tecnologías, lanzó BBVA Wallet, que permite el pago en comercios a través del móvil y que da la posibilidad al cliente de fraccionar el pago al instante. También ha lanzado productos dirigidos únicamente a usuarios que operan a distancia, como el One Click Loan (préstamos preconcedidos), y ha sido muy activo en la compra de pequeñas plataformas especializadas en medios de pago y gestión de datos, como Simple y Madiva.
Relación con el cliente
«Hay tres elementos claves para desarrollar la transformación digital. Que los directivos lideren esa transformación, que exista un responsable con plenos poderes para llevar a cabo esa transición, y que la gente sea permeable al cambio«, sostiene Luis Ferrándiz, socio responsable de servicios digitales de KPMG.
Sólo así una entidad tradicional podrá mantener su negocio frente a la llegada no sólo de las grandes multinacionales tecnológicas, sino también de pequeñas start ups que empiezan a contar con una notable penetración en ciertos nichos. Fintonic, por ejemplo, ha empezado una agresiva campaña publicitaria para dar a conocer su servicio, que permite al usuario de un banco conocer con detalle en qué gasta su dinero y le ayuda a gestionar sus finanzas personales. «Estos nuevos jugadores se posicionan en alguno de los puntos de la cadena de valor financiera, es decir, la relación con el cliente, la contratación y operativa o el desarrollo de producto«, cuenta Lupina Iturriaga, fundadora de Fintonic.
Cashually es otro de estos nuevos actores. Permite a grupos de amigos o pequeñas comunidades realizar pagos y transferencias entre ellos sin tener que pasar por el banco. Peer Transfer, nacida en Valencia, es un nuevo negocio que ya tiene casi el monopolio de los pagos de las matrículas universitarias. Kantox se ha especializado en la compraventa de divisas entre empresas.
«La verdadera amenaza es que se queden con la relación con el cliente. Estas plataformas han deseintermediado al banco y ahora sólo utilizan a la entidad financiera como mayoristas», opina Nicolás Moya. En todo caso, confía en que la banca no perderá la batalla ante los nuevos competidores porque, a diferencia de lo que les ha pasado a las empresas de telecomunicaciones, «la banca tiene una gran experiencia en mantener las relaciones con los clientes«.
En esta idea ahonda Francisco Uría: «La confianza derivada de una relación de muchos años es una gran barrera de entrada para nuevos actores y juega a favor de los bancos tradicionales». Igual que lo es la fuerte regulación a la que está sometida el sector y que impide, por ejemplo, que una empresa no bancaria capte depósitos de ahorradores.
En esta nueva competencia también ha surgido bancos 100% digitales que tratan de distanciarse del viejo sistema financiero con una imagen más juvenil y un concepto de banca más ágil. Alberto Navarro, consejero delegado de Self Bank, explica que una entidad como ésta tiene una estructura de costes mucho más ajustada y una mayor disponibilidad hacia el cliente. «Todas las reglas del negocio bancario se han roto. Estamos sólo en el principio de la transformación y dentro de unos años un banco tendrá poco o nada que ver con lo que hoy conocemos», opina en una entrevista (tambiénon line) concedida a MERCADOS.
El poder de la información
La revolución digital no sólo es sinónimo de una nueva forma de prestar servicios financieros a los clientes. También implica el manejo de grandes fuentes de información para conocer mejor a los clientes y orientar los productos a sus necesidades. «Los datos son conocimiento y el conocimiento es poder. Tenemos que saber a quién nos dirigimos y cómo hacerlo», cuenta en su despacho un directivo de una entidad cotizada mientras muestra la página web de su banco en el iPad. «¿Sabías que el color de la página o la forma en que dispones la información tiene una incidencia directa en el número de productos contratados? Todo eso lo podemos medir ahora«, dice con asombro.
Este diario ha visitado el gran Centro de Proceso de Datos de BBVA, un imponente edificio donde su cámara acorazada no contiene lingotes, sino miles de servidores conectados por más de 1.000 kilómetros de cable de fibra óptica. «En estos ordenadores se procesan 360 millones de transacciones al día, llegando a veces amás de 10.000 operaciones por segundo«, explica el director global de Tecnología.
Cuando un cliente contrata, por ejemplo, una tarjeta de crédito está dando al banco una cantidad de información de incalculable valor. Procesar esos datos y saber manejarlos requiere inversiones millonarias que las grandes multinacionales tecnológicas ya han hecho. Al fin y al cabo su negocio consiste precisamente en eso: ofrecer servicios orientados a una gran bolsa de usuarios registrados en sus bases de datos.
«La banca es un sector que cuenta con muchísimos datos de su clientes pero rara vez los han explotado. Quien sepa sacarle partido podrá conseguir una gran ventaja sobre sus competidores», dice Alberto Navarro, de Self Bank. BBVA, por ejemplo, está desarrollando una plataforma denominada Commerce 360 que, a partir de los datos anónimos de pago con tarjetas, ayudará a los comercios a diseñar su estrategia y conocer las conductas de consumo de sus clientes.
Fuente: elmundo.es
