Por Paulo Saavedra, director de Usabilidad y Experiencia de Multiplica para Latinoamérica.
La revolución digital y el aumento de tráfico de datos móviles, modificó para siempre el equilibrio entre consumidores y empresas. El exponencial crecimiento que experimentó el mercado de los dispositivos móviles en 2013 (año en que se vendieron más de ocho millones de smartphones en Chile, de acuerdo a la consultora mundial IDC) sumado a la tendencia “Mobile First” que predominó durante 2014, obligó a las organizaciones a iniciar su transición hacia la movilidad.
La construcción de este camino dependerá de cómo las organizaciones se adapten y exploten sus estrategias digitales en los dispositivos móviles, en vez de avanzar sobre la marcha. Una situación de la cual están conscientes las empresas locales, ya que el 59% asegura que este año los smartphones serán claves para el desarrollo de sus negocios, esto según nuestro estudio “Prioridades Digitales”. Tarea que deberán enfrentar en el corto plazo y donde el sector de Telecomunicación tiene el mayor desafío, puesto que está obligado que mejorar la usabilidad y conversión de sus canales digitales, con el objetivo de no quedar atrás en la industria.
Este escenario impulsará a las compañías a pasar de marcar presencia en canales móviles a la entrega de servicios adaptados a estas plataformas, donde se privilegie el acceso a servicios por sobre contenidos que pueden distraer la conversión.
Es que las organizaciones aún se encuentran en un período de aprendizaje, idea bajo la cual concuerda el 73% de las empresas, quienes admiten que todavía la “adaptación móvil” es una disciplina que se debe consolidar. Esto se ve reflejado en los usuarios, quienes son más “early adopters” que las empresas, lo que genera, una discordancia en lo que buscan las personas y lo que ofrecen las organizaciones a la hora de prestar un servicio.
Mejorar la experiencia de uso de sitios web y aplicaciones debería ser parte de una estrategia que apunte a la convergencia de canales y posicione a las compañías, productos y servicios en un contexto coherente y multicanal. Esto con el fin de proveer real valor a los usuarios y transformarlos en clientes.
Por esto las compañías deberán apostar fuertemente por mejorar la usabilidad, a través de la optimización y adaptación de recursos, tales como e-mails y newsletters, además de renovar el diseño de sus sitios para múltiples dispositivos y potenciar su presencia con aplicaciones nativas. Todo con el objetivo de entregar más herramientas, enriquecer la experiencia de uso y el “Customer Journey” de los usuarios. No entender este cambio llevará a las organizaciones a percibir importantes pérdidas, donde las tasas de abandono llegarían hasta el 57%, especialmente en los usuarios que realizan las visitas desde smartphones.
Por lo tanto, la conversión supone todavía una tarea para la industria, la cual posee en sus manos las herramientas necesarias para potenciar y optimizar las ventas. Es importante incorporar las ventajas y técnicas que ofrece, porque la conexión a Internet se hace cada vez más frecuente en los dispositivos. Contar con una plataforma responsiva y que se adapte a estos equipos es de plena importancia para el desarrollo de las compañías y asegurará un futuro exitoso en una industria cada vez más atomizada y móvil.
