Un estudio del pasado mes de enero elaborado por Econsultancy junto con Adobe, refleja que los comercios online a nivel mundial califican la experiencia del cliente como la oportunidad más emocionante y valiosa de cara al 2015.
De hecho la palabra del año, según el informe, es la personalización, ya que un 33% de las empresas encuestadas afirman que trabajan con una estrategia donde se le da prioridad a la elaboración de un marketing “más cercano”.
Los esfuerzos de las tiendas eCommerce se basan en agregar valor en la 
experiencia del cliente y que puedan considerarla necesaria, siendo 3 de cada 10 tiendas eCommerce la que han planificado sus estrategias en torno a dicha acción.
A pesar de las buenas intenciones, el estudio indica que sólo el 12% de las empresas encuestadas se centran en diseñar una experiencia del cliente coherente en todos los canales. La seguridad, la diversión, la velocidad, y la adaptación a los dispositivos móviles son herramientas de marketing que se cuidan, de momento, por una pequeña minoría.
Para aunar esfuerzos, las organizaciones necesitan reforzar los equipos orientados a la experiencia del cliente. Un informe de Economist Intelligence Unit en 2014 aseguró que el 27% de los ejecutivos de marketing en todo el mundo expresaron que el compromiso con la experiencia del cliente era el objetivo principal donde sus empresas necesitaban desarrollar más habilidades.
Las empresas que han sido encuestadas esperan muchos cambios en los próximos años, donde reforzarán las herramientas de los diferentes departamentos y el personal responsable de esta área, en especial la de marketing donde un 51% de las organizaciones integrará la responsabilidad de la experiencia del cliente en dicho departamento.
Los resultados concluyen que las tiendas online se centran en responder la demanda de los consumidores para mejorar la experiencia del cliente, atendiendo a la personalización para lograr un aumento gradual de las habilidades en los departamentos encargados.
