Faltando solo un par de semanas para una nueva versión del Cl@b de Panamá, tuvimos la oportunidad de entrevistar a Enrique R. O’Reilly, Regional Director de Temenos.
Temenos es un proveedor de soluciones bancarias world class con sede en Suiza, y con Enrique abordamos cómo Temenos aporta a la nueva era de la banca digital.
Hoy en día se habla mucho de movilidad, del uso de smartphones y aplicaciones P2P, pero que al mismo tiempo todo debe ser seguro. ¿Cómo ven ustedes la relación de la tecnología P2P en la industria bancaria con el concepto de seguridad?
Nosotros somos una empresa dedicada principalmente a la funcionalidad bancaria. Tenemos 20 años en el mercado y a lo que nos dedicamos es a las transacciones financieras, a darle uso a la difusión y a la colocación de préstamos, a la captación para ahorros, entre otras cosas.
En épocas recientes hemos identificado la tendencia sobre diferentes canales y usos de dispositivos móviles, por lo tanto adquirimos una empresa hace un año y medio especializada en lo que es la usabilidad en canales móviles. Así hemos creado soluciones para banca móvil. Son soluciones con un importante contenido tecnológico al cual introducimos un alto contenido funcional en lo que se refiere a transacciones bancarias.
En lo que respecta a la seguridad, realmente es un segmento muy especializado, por lo que nosotros preferimos asociarnos con alguien para resolver esa problemática. Entendemos que es parte de los obstáculos que se necesitan sobrellevar para hacer un lanzamiento de banca móvil exitoso, pero lo vemos como parte de la infraestructura, así que la parte de la seguridad no es una preocupación especifica de Temenos.
Nuestro enfoque es que las transacciones financieras sean ricas en cuanto a su contenido y su complejidad, que se pueda hacer una carta de crédito en una Tablet a nivel corporativo o hacer una simple transferencia.
Por otro lado, también nos interesa que se logre diferenciación en la usabilidad de la aplicación, la belleza, la experiencia que tiene el usuario. Lo que estamos manejando es la capacidad de poder mostrar diálogos y funcionalidades en cualquier dispositivo. Hay muchas empresas que hacen desarrollos para Apple, Android o para Microsoft, pero el problema es que no puedes dictarle al cliente cuál dispositivo utilizar. Existen clientes que gustan de BlackBerry, otros iPhone, o Samsung y van a usar exactamente eso. Y tampoco puedes tener equipos de desarrollo especializados en cada uno de estos sectores. Lo que hemos hecho es lograr una tecnología bastante compatible con cada uno de estos dispositivos que funciona con cualquier browser y que te evita el tener que estar haciendo generaciones nuevas. Es importante que los diseños se adapten al dispositivo, sean Responsive Design. Cuando se diseñan diálogos para mostrar los movimientos de una cuenta o los campos para hacer una transferencia, se define lo que es muy importante o lo que es menos importante y el sistema se adapta de forma dinámica al tamaño de la pantalla. Si se está utilizando internet a través de la televisión y se tiene una pantalla muy grande, entonces va a mostrar todos los elementos de diálogo, pero si se está usando un reloj Samsung o Google Glass, mostrará solo lo que es importante, ese diseño y adaptación se hace de forma automática. Entonces el banco no tiene que crear la solución para cada dispositivo, sino que se hace una solución con un número de diálogos que se adaptan al tamaño del dispositivo, al browser.
Siendo Temenos una empresa internacional, ¿cómo ven las distintas necesidades y comportamientos en las distintas culturas? ¿En Europa se necesitan las mismas funcionalidades que se necesitan acá en Latinoamérica? ¿Cómo su plataforma de alguna manera satisface los distintos comportamientos?
Por un lado, cuestiones muy lógicas como puede ser el lenguaje, son parte natural de la plataforma. De hecho, cualquier texto que se muestra en un diálogo está pensado en una plataforma que es multilenguaje, de manera que una sola solución se pueda presentar en francés, alemán, portugués, español o lo que sea necesario. Cosas como el formateo de las fechas o el sistema decimal viene como parte de la tecnología y no es necesario preocuparse de eso.
La realidad es que a nivel de transacciones bancarias o a nivel de tipo de uso no hay tanta diferencia y eso es obviamente un beneficio para las empresas globales como nosotros, porque la solución que podemos implementar en Europa del Este, en Londres o en Francia e igualmente pueden ser implementadas en Chile, Perú o en Brasil. Diferencias puntuales existen en cuanto a cómo se denomina algún producto u otro, pero ese tipo de cosas se maneja automáticamente en la definición misma como un parámetro dentro del core bancario. Y a nivel de uso, las tendencias de lo que hacen las nuevas generaciones es muy similar. Todos usan Facebook por ejemplo, y se usa de una forma muy parecida en Francia, Chile, Perú o México.
Lo que vemos en las nuevas generaciones es que no tienen tanta lealtad al estar con tal o cual banco. Lo que ellos quieren es algo que sea fácil de usar, novedoso, que capaz sus amigos lo tengan, que sea aceptado en su grupo social. Entonces, van a usar el banco que a lo mejor le recomienden sus amigos, el banco que sea más interesante y que de más herramientas de uso. Eso es más importante que cualquier cambio cultural que pueda haber entre un país latinoamericano y uno europeo.
Hemos hablado de movilidad y experiencias de usuario, pero hay algo que siempre tiene un banco y que todos tienen, que son las sucursales. ¿Las sucursales debiesen desaparecer, debiesen cambiar su rol?
Depende del tipo de banco, de los productos y del sector al que este enfocado. Sí, hay bancos que serán exitosos siendo virtuales completamente, porque su modelo de negocio así se ha planteado, porque el tipo de producto que utilizan lo permite hacer, porque a lo mejor no es necesario hacer un levantamiento de un crédito que sea muy engorroso, que necesite el frente a frente, pero la mayoría de los bancos van a tener que seguir tiendo sucursales y lo interesante es no ver la sucursal o el canal móvil como canales alternos, sino verlos como complementos. La idea de nuestras soluciones es que si deseas un crédito por ejemplo, puedas utilizar el call center como un canal y después en tu casa te metes al portal de internet y sigues avanzando con tu solicitud de crédito. Y de ahí te aparece un mensaje en tu teléfono por SMS o un correo donde dice tienes una cita mañana en la sucursal. Llegas a la sucursal de tu banco y ya tienen tu solicitud, que tu iniciaste desde un call center, que seguiste en el portal de internet, que te notificaron por correo y que estuvo lista en la sucursal. El uso de todos esos canales es la omnicanalidad. No es que se maneje una transacción separada de otra o que los canales compitan, sino que todos son diferentes caras del mismo banco que atienden para dar conveniencia, para que sea más fácil de lograr una transacción. Y esto se puede hacer cuando tienes una plataforma genérica que es multicanal u omnicanal y que te permite orquestar estos procesos, que vayan avanzando de un canal a otro en una forma lógica.
En el fondo es segur la vida natural que tiene una persona. Se puede estar en la calle y encontrar una sucursal, o el banco te contactó a través del teléfono, o si el cliente quiere hacer algo un poco más complejo lo haría en el computador de su hogar.
Y mover a lo mejor a ciertos canales el tipo de transacción que es más importante para ese canal. Si para la transacción se necesita cierta asesoría, invertir dinero por ejemplo, pues capaz conviene estar en contacto con alguien que pudiera decir “estas son las opciones que te damos por tu perfil de riesgo… deberíamos invertir de esta forma…” y llevar a la sucursal ese tipo de transacciones de alto valor. Si se desea realizar un pago normal, no es necesario ir a la sucursal, simplemente se puede hacer un transferencia desde internet, el Smartphone o la Tablet. Para depositar un cheque se puede sacarle una foto con una aplicación especial y ya se deposita.
Hoy ya se habla de cómo hacer que de las redes sociales, que se crearon para conectar personas, un canal transnacional. En ese sentido ¿ven ustedes que exista alguna proyección en términos de que el cliente entienda hoy día, a parte de comunicarse con quien desee, puede también hacer transacciones en las redes sociales?
Hay varias formas en las que estamos manejando esto. Desde el punto de vista institucional tenemos soluciones que ayudan al banco o a la institución a monitorear cualquier actividad que se lleva a cabo en las redes sociales, cualquier comentario acerca del banco positivo o negativo para permitirles gestionar de en una forma más organizada cómo el banco participa en la red social, cómo puede contestar a un comentario negativo por algún usuario o cómo puede un comentario positivo incrementarlo y darle a una expresión mayor dentro de la red social. Esto lo tenemos con una plataforma que se llama Social Comply. Y es importante porque incluso se está convirtiendo en un tema regulatorio. En Estado Unidos, por ley todos los bancos deben poder monitorear las redes sociales y saber lo que dicen y todo eso se hace con nuestra solución.
Con respecto a las transacciones en redes sociales, uno puede conectarse a éstas e identificarse también en el portal del banco, así tener acceso a los contactos. Si se desea hacer una transferencia, en lugar de tener que definir la transacción, se puede identificar el destinatario a través de la foto del contacto o de los amigos en Facebook. A través de una API es posible conectarse a los contactos en las redes sociales desde el portal de banca y realizar las transacciones que sean necesarias, hacer recomendaciones o seguir productos que mi banco me ofrece.
Así se está obteniendo bastante información del comportamiento del cliente en los distintos canales, y poder utilizar herramientas de Business Intelligence para generar valor al cliente. En este sentido, ¿es un desafío para los bancos lograr campañas totalmente personalizadas hacia el cliente? ¿Es posible dejar atrás la campaña genérica vía SMS o email e identificar efectivamente lo que el cliente necesita?
Sí, y ya lo estamos realizando. Tenemos soluciones para analizar la transaccionalidad de los clientes y poder predecir o anticipar el tipo de productos que son más probables de necesitar y poder hacer ofertas que tengan sentido al cliente y al banco. Por otro lado también tenemos un análisis muy detallando de la parte reguladora. Esto es muy importante para identificar transacciones fraudulentas y prevenir transacciones de lavado de dinero. En definitiva, es analizar toda la transaccionalidad e identificar si alguien se está saliendo de su patrón de comportamiento.
Lo anterior tiene que ver con las conductas de las personas, pero ¿es posible aplicar estas herramientas a las conductas transaccionales de las empresas? ¿Qué espacio hay para poder innovar y entregar seguridad a las transacciones de las empresas, que son mucho más cuantiosas que las de personas?
Sí, tenemos herramientas de los dos niveles. En base a datos ya estandarizadas, la estadística y analítica permite predecir según todas las transacciones. Así se puede entregar información a los ejecutivos sobre cómo se comportan los clientes, y saber qué ofrecerles para darles un mejor servicio. Y por la parte de seguridad, tenemos herramientas y motores para identificar si alguna transacción pudieran ser fraudulenta, pudiera ser de lavado de dinero, porque eso a nivel regulatorio se debe reportar a las autoridades de cada país.
Considerando la crisis del año 2008, ¿cómo los bancos han podido recuperarse incorporando las nuevas tecnologías y tendencias?
Realmente lo que ha pasado desde la crisis del 2008 a nivel internacional es que la rentabilidad de la banca se ha dañado. La rentabilidad en promedio debería estar alrededor del 16% de los activos y ahora ha bajado a un 8%. Hay un gap que es considerable y aunque las economías se han recobrado, la banca no se ha recobrado a ese nivel anterior. Ya no se manejan los márgenes de antes, porque ahora hay mucha más competencia. Por otro lado, los clientes nuevos son menos leales en la ecuación cliente proveedor. En la industria, tradicionalmente el banco era el que tenía el poder, el cliente llegaba al banco pidiendo poder abrir una cuenta. Ahora es al revés. Ahora el banco tiene que salir a pedirle a la gente que abra una cuenta con ellos. Eso es lo que está cambiando. Y lo que nosotros hacemos es dar tecnología y dar herramientas para poder, por un lado, mejorar la rentabilidad dando mejor servicio al cliente, permitiendo al banco lanzar productos en un tiempo más corto, siendo más eficientes y reduciendo los costos de operación de sistemas. Por ejemplo, existen bancos que ya estamos subiendo a la nube, porque el procesamiento a nivel de hardware es mucho más barato que un data center local.
Este tema es interesante. Hay otras industrias a las cuales les es más fácil aprovechar las ventajas de hardware de la nube y operar sus datos ahí, pero dada la naturaleza de los datos bancarios banca (los datos demográficos, financieros, las transacciones), es muy difícil que lo banca lo haga. También existen barreras regulatorias importantes. ¿Se deslumbra que de aquí a unos cinco años operar en la nube sea tan seguro como operar en el Data Center local del banco?
Ahora diría que es más seguro operar en la nube que en el data center local. Sí hay cierta regulación que hay que respetar, pero a lo mejor esto va a cambiar. La verdad es que es más una percepción que una realidad esto de la inseguridad de tener datos fuera de la oficina bancaria. Por un lado, los data center de Microsoft o Amazon por ejemplo son más confiables. Microsoft tiene data centers en todo el mundo su cloud. Por ejemplo, no sé cuántas veces ha fallado Facebook, ¡no falla! ¡no se cae!, esa es la realidad, son sistemas muchos más confiables los que están en la nube. Ahora sí debe haber regulación para que los datos financieros puedan estar en otro país. Y si se regula, se puede poner un data center en ese país. Y cuando uno habla de la nube no es que tenga que ser un nube solo de Microsoft que se hostea en Estado Unidos, hay muchos proveedores. Hay proveedores locales en Chile que te pueden montar estructuras y tecnologías en la nube, incluso una nube privada para un banco. La idea de la nube es el uso eficiente de los recursos de computo.
Puede que exista una mala descripción del concepto de la nube y se asocia a algo inseguro ya que no está dentro del control físico del banco.
Puede ser. Pero por ejemplo, en México estamos trabajando con empresas de telecomunicaciones locales y centros de datos en el país. En Estados Unidos con AT&T, a nivel mundial con Microsoft tenemos una buena alianza. Entonces, hay soluciones a diferentes niveles. En definitiva, puede ser una nube privada o puede ser una nube pública, pero lo importante es que todo eso se puede estudiar.
La realidad es que va a ser más seguro y va a ser mucho más rentable. El beneficio más importante es que va a bajar los costos de cómputo considerablemente. Por ejemplo, un banco necesita hardware para poder hacer cálculos de fines de mes de millones de cuentas, entonces saben que durante un período definido va a necesitar un capacidad de procesamiento importante. Para esto invierten en data centers que durante el día a día un desperdicio considerable y solamente en aquel momento punta de fin de mes lo usa a toda capacidad. Esta situación montada en la nube te permite usar y pagar por el uso del día a día y en el momento de alta demanda se pagará un poco más. Entonces el ahorro es considerable.
Estamos trabajando con un banco donde el costo de cuenta actual es de 3 a 4 dólares por cuenta por mes. Y ahora el banco quiere lanzar créditos de micro finanzas donde el crédito es un monto de 100 o 150 dólares. Cuando tienes un costo de cuenta tan alto de 4 dólares por cuenta por mes, entonces estás hablando de 48 dólares de costo de cómputo. Entonces el interés que tiene que cobrar el banco es altísimo. Si se puede bajar ese costo utilizando tecnología en la nube, entonces pudres dar créditos más baratos y beneficiar a mucha más gente. Esto es lo que va a hacer que los bancos sean rentables. El impacto social va a ser muy alto, porque se van a dar muchos más créditos y la propia institución va a recuperar su rentabilidad.
Esto puede ser una oportunidad interesante para los bancos más pequeños, porque son más fáciles de moverse. Capaz pueden tomar decisiones más rápidas para logra ese tipo de tipo de confianzas. Pero para un banco más grande le es más difícil a tomar estas decisiones. Tiene una operación más grande, tiene más servicios, una mayor red. En este sentido ¿existe una ventaja para los bancos más pequeños?
Yo creo que sí, pero tampoco es que sea mucho más difícil para los bancos grandes. Antes, cuando se hablaba de reemplazar el core bancario, se hablaba de reemplazar todo, que es casi como una operación a corazón abierto y un proyecto de 2 o 3 años. Ahora lo nosotros hemos logrado hacer es “componetizar” muchos de nuestros elementos. Entonces un banco Tier 1, uno muy grande, puede que no necesite que reemplacemos todo su core de un golpe. Por ejemplo, le proponemos que vamos a reemplazar la plataforma de pagos primero. Es un proyecto más pequeño que se pude montar en una tecnología nueva, abierta, de nube, que permita al banco bajar sus costos. Posteriormente podemos pasar a la parte de comercio exterior. Y todo eso se puede hacer en lo que se llama una renovación del core más que un remplazo de éste. Y eso va a permitir a los grandes bancos adoptar la nueva tecnología sin el riesgo que implica un reemplazo total del core.
Considerando que el banco necesita seguir operando día a día, estos son proyectos en paralelo, donde se avanza poco a poco para minimizar los riesgos e ir recibiendo los beneficios de una forma más rápida.
¿Cuál es la importancia para Temenos eventos como el Cl@b de Panamá?
El evento principal de la región es el Cl@b. Se hace un año en Miami, donde está nuestra sede de Latinoamérica, y siempre participamos, y el otro año alterno en algún país latinoamericano, siendo este año Panamá. Es un evento que nos da presencia y difusión. Contamos ya con un gran número de clientes a nivel latinoamericano en casi todos los países y le estamos apostando mucho a la región. Temenos es una empresa Suiza, pero ya tenemos 11 años en América Latina. Es a nivel mundial uno de los últimos mercado que empezamos a atacar, pero hemos tenido mucho éxito. Hoy por hoy tenemos clientes en casi todos los países. Estamos en Brasil, Argentina, Chile, Perú, Colombia, Venezuela, México, donde llevamos mucho tiempo, Panamá, Costa Rica, Honduras. Trabajamos con los bancos principales de la región. Contamos centros de desarrollo en Argentina, Ecuador y Costa Rica y le hemos apostado mucho al crecimiento en América Latina.
Vemos oportunidades de bancos nuevos, bancos que están renovando su tecnología. Mucho de lo que pasaba en América Latina es que los bancos compraban soluciones locales, porque eran las que estaban costumizadas a su realidad y en su momento eran las de bajo riesgo. Pero ahora todos los bancos quieren llegarse a ser un world player, empezar a tener tecnología de clase mundial. Las empresas con tecnología de clase mundial en banca son contadas en el mercado, unos 5 o 7. Entonces el mercado ya está más identificable y todos estos bancos que están aspirando a obtener tecnología de punta están esperando tener una de estas soluciones de nivel mundial, entre ellos Temenos.
Vemos mucha oportunidad en el mercado con estos reemplazos de tecnología. Recientemente firmamos con Banesco, uno de los bancos más grandes en Venezuela, para implementar en 5 países. Salimos en vivo hace poco en Honduras con Ficohsa que también va a utilizar nuestra plataforma en otros 3 o 4 países. Entonces hemos logrado crecer mucho con nuestros clientes, y esto nos está llevando a otros países. Creemos que una oportunidad muy importante para Temenos el desarrollo de América Latina y los eventos como el Cl@b nos ayudan mucho a hacer esta difusión.
Probablemente también los bancos están deseando reemplazar su tecnología a una de clase mundial ya existen nuevas exigencias y desafíos más complejos por parte de sus clientes, que sus tecnologías antiguas no tienen como solucionar.
Claro, porque un proveedor local puedo tener cierta especialización, pero tiene limitada capacidad de inversión para poder dar a sus bancos lo mejor que el mundo puede ofrecer. Temenos cuenta con 1600 instalaciones con el sistema T24. Incorporamos las mejores prácticas que hay en China, Brasil, Australia, Londres o España para que los bancos latinoamericanos se puedan beneficiar de estas prácticas bancarias, del diseño de productos, de nuevas tecnologías para dar mejor servicio. Y como empresa global podemos invertir más en nuestro producto. Nosotros invertimos aproximadamente un 25% de nuestros ingresos, alrededor de 130 millones de dólares al año, en investigación y desarrollo. Vamos mejorando nuestros productos, entregando nuevas versiones, y es el banco quien decide cuándo monta la nueva versión. Es decir, a medida que el banco va creciendo en sus productos, nosotros vamos creciendo con él. Si hay nuevas tendencias para los productos, o se han mejorado las bases de datos, desarrollamos versiones para un uso más eficiente.
Hoy en día la obsolescencia programada y la reposición de la tecnología es muy importante. Google y Apple nos acostumbraron a cambiar nuestro hardware cada 12 meses. Una aplicación se renueva en ciclos menores incluso. Hoy en día la rapidez en la renovación tecnológica es un tema.
Eso impacta mucho a los bancos que hace 10 o 15 años compraron una solución local y siguen usando esa misma versión anterior, esa solución local. Entonces no es fácil incorporar nuevos productos bancarios, cambios regulatorios y mejoras generales. Lo que nosotros ofrecemos es una plataforma avanzada, renovable cada año en la que se puede estar siempre con la última versión disponible.
Y el cliente hoy en día propone un desafío distinto, donde es necesario ir a buscarlo. Con tecnología de los años noventa no se hace sencillo estar con el cliente.
