Por: María Luisa Gutiérrez Ferrer
Jefe de Experiencia de Cliente, Banca Electrónica BancoEstado
Viajamos con mis hijos para vacaciones de invierno a un hotel en la mitad del campo chileno. Bastó llegar al hotel y mi hijo mayor de 8 años de edad pide la clave del wifi. El hotel la entrega y funciona correctamente sin intermitencia. Durante los días de estadía en el hotel, la experiencia fue muy positiva. Un hotel con orientación familiar, ubicado en una zona turística, con distintas alternativas de entretención y donde cada uno valora lo propio: mi marido: la comodidad, quien escribe: la piscina temperada, y los niños… “Niños, ¿y a ustedes qué es lo que más les gustó? Y responden: “Qué tuviera wifi”.
Esta condición claramente fue rescatada en la encuesta de experiencia de cliente que luego el hotel me hizo llegar online a la semana siguiente. ¿Por qué lo hace el hotel? Porque se interesa por conocer la experiencia de su target, y porque sabe que -en su negocio- hoy el acceso a Internet gratuito es un servicio higiénico, básico.
Los hábitos, costumbres y habilidades que tienen las actuales generaciones de jóvenes (entre 11 y 18 años) golpearán a la banca antes de lo que ésta se imagina. Se trata de adolescentes que no entienden:
- ¿Por qué para cerrar el ciclo de adquisición de un producto deben ir a firmar un contrato a una sucursal? Y se preguntan auténticamente: si ya hicieron el esfuerzo de acercarse a una oficina para solicitar ese producto, “¿cómo no aprovecharon de dejar todo eso firmado y activado de antes? Por qué me lo envían a la casa y luego de volver a la sucursal?”
Pueden comprender que hay una evaluación de riesgo de por medio, pero no entienden que -pudiendo ganar tiempo-, no se haya adelantado ese paso. Entonces ya no sólo perciben desconfianza de parte del sistema financiero hacia ellos, sino falta de interés por ser más eficientes y más considerados en el valor del tiempo de sus clientes.
Son jóvenes que no comprenden:
- ¿Por qué un primer depósito de ahorro debe hacerse en caja presencial y no por internet? Y cuando lo intentan por autoservicios, ¿por qué no les funciona?
Son jóvenes que están decidiendo cómo financiar sus viajes, sus sueños y planes; no dónde es más “cool” sacar cuenta corriente porque ésa no es la necesidad. Parece que ya no bastará con las campañas de la banca privada en las universidades de élite. La mayoría de los estudiantes decidirá a qué banco irse de acuerdo con cuántas funcionalidades disponibles tiene en el mobile de ese banco que se ofrece con tanta publicidad.
La variable ya no pasará por cuán amistoso y accesible en nuestro ejecutivo de cuenta, que sí le ocurre a la generación adulta entre 30 y 60 años. Los factores estarán en el sentido de ubicuidad y disponibilidad de los medios de pago, el desempeño de sus plataformas electrónicas y la flexibilidad de su banco para comprender sus reales necesidades. Un banco que no las presuma, sino las que investiga y se hace cargo.
¿Qué implica la condición de “nativos digitales” de esta generación de niños y adolecentes?:
- Que exigen red wifi al entrar a cualquier restaurant o cafetería.
- Que no conciben costo por despacho porque así lo han acostumbrado eBay, Amazon o Best buy.
- Que sólo conocen de un sólo registro de datos, un única vez para registrar los medios de pago, y a partir de ahí sólo deben ingresar su clave para pagar, como así lo ha entendido iTunes y los tienen acostumbrados.
Son jóvenes que en 3 a 5 años serán adultos y entrarán en el mercado laboral y por tanto ya no necesitarán de la ayuda de otro adulto para pagar. El shock al enfrentarse a sitios web que todo el tiempo les hablan de seguridad, con más miedo que comunicando confianza, no será menor. Deberán enfrentarse a lo que nosotros en Chile ya estamos acostumbrados: clave, digipass, clave dinámica, tercera clave, pero que ellos no tienen la menor sospecha porque allá afuera -en el mundo globalizado y omnicanal- no funciona así.
Estamos tan inmersos en las reglas que tiene la banca que nos acostumbramos a poner como excusa los “hoyos de seguridad”, los inminentes ataques de hackers, para desarrollar interfaces que tienen 10 pasos, que confunden a las personas y que finalmente sólo restan credibilidad y pérdida de confianza a nuestro banco.
La comunicación de varios bancos en este sentido no ha sido “Siéntete seguro, confía que todo irá bien de lo contrario nos haremos cargo, opera por la web o mobile”, sino “Desconfía y descárgate software en este mundo complicado”.
¿Quién puede querer una experiencia así?
Continuará. ¡No te lo pierdas!
