Luis Uguina, director de Tecnología del área de Banca Digital de BBVA en España, atiende a TicBeat en una entrevista en la que hace un repaso del presente y el futuro de la entidad en su proceso de digitalización. Uguina nos introduce en el concepto de ‘mobile only’, analiza los principales retos que la banca digital debe encarar próximamente, nos presenta las aplicaciones implementadas dentro del banco como Wizzo o BBVA Wallet, así como desgrana los ‘pros’ del proceso de digitalización del BBVA frente a sus competidores.
BBVA es una de las entidades financieras españolas que se ha posicionado con mayor fuerza en el mensaje de la innovación y la apuesta por las tecnologías de la información. Su propio presidente, Francisco González, informático de formación, se ha referido en muchas ocasiones a la necesidad de reinvención del mundo bancario tradicional, sobre todo si quiere competir con gigantes nativos digitales como Google, Amazon o Facebook, entre muchos otros jugadores que empiezan a ver en los servicios financieros un suculento mercado al que atacar. Este proceso para que BBVA pase de ser, en palabras de González, “un banco analógico, eficiente y rentable del siglo XX hacia una casa digital del siglo XXI basada en el conocimiento” arrancó en el seno de la entidad financiera hace ya varios años, pero el pasado mes de marzo tomaba un nuevo impulso con la creación de un área de Banca Digital, liderada por uno de los directivos más destacados de la corporación, Carlos Torres.
Acerca de la renovada estrategia de Banca Digital de BBVA y los pilares tecnológicos sobre los que se sustenta, los proyectos que sus profesionales están desarrollando para los diversos canales de comunicación con el cliente, especialmente para el móvil, y, en general, sobre el futuro de la banca en un mundo cambiante como pocos como es el actual nos habla en esta entrevista Luis Uguina, director de Tecnología del área de Banca Digital de BBVA. El directivo, un convencido de que “la tecnología transforma de manera radical la experiencia del cliente”, desgrana la aproximación al mundo digital de la entidad, basada, asegura “más que en el concepto de ‘mobile first’ en el de ‘mobile only”. No en vano, recuerda, el BBVA es “el primer banco del mundo que tiene una tecnología de pago móvil en producción masiva para toda la base de clientes”.
TICbeat.- BBVA lleva mucho tiempo trabajando en banca digital, pero su apuesta por este segmento se materializó el pasado mes de marzo con la creación de una división específica. ¿Puede explicar a grandes rasgos la estrategia de la entidad al respecto y en qué proyectos están inmersos?
Luis Uguina.- Toda la estrategia de banco digital de BBVA se articula en dos grandes vectores o líneas de trabajo. La primera es ser capaz de transformar el funcionamiento de la empresa internamente. Una de las grandes diferencias entre una empresa tradicional y una digital es que desde la generación de una idea hasta la ejecución la velocidad de actuación es máxima, además del hecho de que todos los proyectos que se desarrollan se piensan de forma nativa digital. Las empresas tradicionales, al digitalizarse, suelen trasladar sus procesos existentes en el mundo físico al digital, pero esto ya no sirve: hay que hacer proyectos digitales de forma nativa y para ello es preciso abordar toda una reingeniería de procesos. Para asegurarnos de que esto sea una realidad se ha creado la unidad de banca digital liderada por Carlos Torres. La idea es aglutinar esta estrategia en un solo punto de modo que todo el banco tenga una sola visión y una capacidad de ejecución.
La segunda línea de trabajo consiste en lanzar productos al mercado que de verdad reflejen la transformación digital que estamos acometiendo: desde la web (la nueva la lanzamos hace un año), hasta la banca móvil (de la que lanzamos una versión actualizada cada trimestre), pasando por proyectos como Wallet, el primero de pago móvil que un banco lanza a nivel masivo.
TICbeat.- La tecnología es indisociable del sector financiero pero, ¿hasta dónde llega la aportación de la primera a este negocio? ¿Cuál es su visión?
LU.- El poder de la tecnología es tremendo, está cambiando muchas industrias. Lo que la tecnología transforma de manera radical es la experiencia del cliente y éste es un aspecto que tratamos de mejorar por todos los medios. Hay que tener en cuenta que el bancario es un mercado muy regulado, lo que limita los productos que podemos lanzar. Por ejemplo, por ley no se nos permite lanzar un depósito al 15% TAE. Pero donde sí podemos innovar es en aquello que la tecnología nos permite y ésta impacta claramente en la experiencia del usuario y es especialmente importante de cara a que el cliente tenga una experiencia nativa en el mundo móvil y de Internet.
TICbeat.- ¿Cuáles son, en esta línea, los pilares tecnológicos de BBVA?
LU.- Lo primero por lo que hemos apostado es por tener la mejor plataforma bancaria del mercado con diferencia. Esto nos permite hacer lo que queramos en los diferentes canales con los que nos comunicamos con los clientes. Nuestra aproximación, más que mobile first (primero móvil) es mobile only (sólo móvil). De hecho, la estrategia que tenemos desde ahora se basa en que todo producto nuevo que lancemos debe ser pensado de manera nativa digital y con la aproximación mobile only que comentaba.
Obviamente seguiremos apostando por el resto de los canales (Internet, el contact center, la oficina) porque es el cliente el que tiene que elegir cuál prefiere usar. Y tampoco nos vamos a volver locos con el móvil porque, además, hay operaciones que es posible que nadie haga desde él, por ejemplo, contratar una hipoteca. La visión es la siguiente: transferencias, poner más dinero en un fondo, ver la cesta de fondos, ver los saldos y hacer transacciones, devolver una transacción de tarjeta que no es del cliente, comprar… son operaciones de ejecución y más impulsivas y dirigiremos nuestros esfuerzos para que el cliente pueda hacerlas desde el móvil. Pero procesos más reflexivos como la inversión de dinero en un fondo o un depósito, la contratación de una hipoteca, etc. los reservamos para el PC. La tableta por su parte está a medio camino entre la capacidad mental de ejecución a la que invita el móvil y la de reflexión que se tiene con el PC, así que será un híbrido. Cada dispositivo predispone al usuario a un modo mental distinto y nosotros nos adaptaremos a estos procesos.
TICbeat.- La complejidad tecnológica, no obstante, estará por detrás; me refiero a la hora de trasladar estas diferentes experiencias al usuario a través de dispositivos distintos.
LU.- Todo se hace y se gestiona desde nuestra plataforma que es capaz de llevar nuestra oferta a cada uno de los dispositivos en función del cliente, de qué productos tiene contratados, etc. Al cliente le da igual la tecnología que haya detrás, lo que quiere es tener la mejor experiencia posible desde el dispositivo y el canal que elija y eso lo conseguimos teniendo una plataforma bancaria muy robusta detrás que permite la multicanalidad de verdad. Lo que queremos es hacer más fácil la vida al cliente en lugar de ‘coserle’ a comisiones.
TICbeat.- Antes comentaba que están haciendo reingeniería de muchos procesos, ¿de cuáles?
LU.- De muchos, unos 1.500. Por ejemplo, el proceso de alta de un cliente. Hasta ahora, aunque se puede hacer a través de la web, una persona que quiera darse de alta como cliente del banco tiene que acudir a una oficina por ley, ya que es necesario que el empleado de la entidad confirme que es quien dice ser por temas de regulación. Todos los bancos tenemos la misma normativa y la cumplimos, pero nosotros, sin salirnos de la ley, vamos a aprovechar lo que hemos aprendido de Wizzo [una app para jóvenes creada por BBVA que permite pedir el dinero para la paga, hacer botes online para pagar un regalo entre varios amigos, crear un plan de ahorro, disponer de tarjetas para comprar por Internet o comprar en tiendas físicas, etc.], que es un producto netamente digital que permite el alta online para hacer posible que los clientes hagan el alta de forma netamente digital. Evidentemente habrá cosas que los usuarios no podrán hacer hasta que no pasen por una oficina a identificarse, como está previsto por ley, pero hay otras que sí. Sí pueden, por ejemplo, tener un saldo máximo de 50.000 euros, y esto facilitaría la vida a mucha gente.
En suma, la idea es que, al igual que hacen empresas nativas digitales como Facebook o Google con sus productos, nosotros permitamos al usuario que, dando unos datos mínimos, pueda llevar a cabo determinadas funcionalidades, vea cómo son nuestros productos y la compañía, y, a partir de ahí, si precisa realizar otras operaciones, tendrá que aportar más datos o identificarse físicamente como obliga la normativa. Pero estos datos los pediremos cuando de verdad sean necesarios, no antes.
TICbeat.- Otra de las aplicaciones que han lanzado es BBVA Wallet, que acaban de actualizar para que los usuarios con terminales Android con NFC puedan usarla para el pago móvil con esta tecnología. ¿Qué supone este movimiento?
LU.- BBVA Wallet la lanzamos en diciembre del año pasado y ya permitía el pago móvil a través de unos stickers (pegatinas), pero la actualizamos continuamente, y en esta última ocasión ya permite que los usuarios con terminales Android con tecnología NFC puedan pagar directamente con sus dispositivos (sin stickers), solo tienen que descargarse la app y empezar a usarla. Somos el primer banco del mundo que tiene esta tecnología en producción masiva para toda la base de clientes. Se basa en las especificaciones de pagos en la nube de Visa y la innovación que propone es máxima ya que mientras hasta este momento la información de pago se almacenaba en el móvil (o en el dispositivo en sí o en la tarjeta SIM del operador) ahora reside en el banco, en nuestros servidores, de modo que el usuario no tiene estos datos en el teléfono con la seguridad que conlleva, aunque los datos se actualizan en tiempo real.
TICbeat.- La acogida de BBVA Wallet está siendo buena. Ya tienen 200.000 usuarios. ¿Cuántos esperan para finales de año? ¿Serán de verdad usuarios activos del pago móvil?
LU.- La ventaja es que el tiempo corre en nuestro favor. Ahora en España un 30% del parque de terminales móviles tiene tecnología NFC que permite el pago sin contacto (móviles Android con la versión 4.4 o superior) pero todos los móviles nuevos Android que vayan saliendo la incorporarán. Ya se habla incluso que el próximo terminal de Apple vendrá con NFC [ahora no lo tiene]. En cualquier caso, a los usuarios cuyos terminales aún no tienen esta tecnología proporcionamos la citada pegatina, de modo que la experiencia es igual. Nuestras previsiones son tener a finales de 2014 medio millón de usuarios activos de BBVA Wallet, es decir, que al menos lo hayan usado una vez en la última semana.
TICbeat.- ¿Qué expectativas de negocio tienen para el pago móvil?
LU.- No pensamos en el negocio sino en crear experiencias digitales de usuario que hagan a los clientes percibir al banco de manera diferente. Además, de cara a 2020, cualquier empresa que no tenga una experiencia nativa para el entorno digital no podrá competir en este mundo.
TICbeat.- Además de Wizzo y BBVA Wallet, ¿veremos alguna otra app de BBVA en los próximos meses?
LU.- Sí, estamos trabajando para lanzar a finales de año una nueva app en el ámbito de los pagos por Internet. No puedo desvelar mucho más, pero va a ser bastante revolucionario en comparación con los productos que hoy ofrecen los bancos. También tenemos un plan muy agresivo de actualización de las apps de Wizzo, BBVA Wallet y la banca móvil (que como ya es la más veterana suele ser la más olvidada de todas, pero que traerá novedades bastante importantes en el último trimestre del año).
TICbeat.- Desde luego los desafíos que tienen por delante son importantes. Además, ya no solo compiten con las otras entidades financieras, que también están luchando por posicionarse en el mundo digital, sino también con los gigantes tecnológicos (por ejemplo, Google, Paypal…) que cada vez lanzan más productos vinculados tradicionalmente al mundo de la banca como el pago móvil… El propio Francisco González, presidente del BBVA, lo ha reconocido muchas veces…
LU.- Respecto a las entidades financieras, España es uno de los países con mayor competitividad a nivel de producto digital. La banca española está mucho más avanzada a nivel digital que la del resto del mundo. Hay productos muy buenos en otros países, por ejemplo de Europa del Norte, pero si miramos todo el scope de productos en banca móvil, pagos, canales… España es un caso de éxito. También es cierto que lo es porque aquí la penetración de los smartphones es cercana al 70% de la población. Así que si se une el nivel de competitividad tan alto que hay en España en las entidades financieras con la elevada penetración de Internet y de los teléfonos inteligentes el caldo de cultivo para poder hacer proyectos de banca digital es espectacular. Y eso no pasa en otros países.
Obviamente la competitividad que existe entre las entidades financieras españolas hace que todos los bancos estemos luchando por sacar el mejor producto y el más atractivo para el cliente. Bancos como Sabadell, la Caixa o Bankinter son competidores muy buenos y que nos hacen estar alerta. Dicho esto, la aproximación de BBVA es diferente. ¿Por qué? Primero porque en los peores años de la crisis hemos seguido invirtiendo en tecnología y en innovación, y ahora mismo tenemos posiblemente la mejor plataforma bancaria del mercado que, además estamos exportando a otros países como EE.UU. y el resto de América. En segundo lugar, somos la única entidad financiera en el panorama español que ha creado un área de banca digital capitaneada en este caso por un directivo tan emblemático como Carlos Torres, miembro del comité de dirección del banco, que depende de Ángel Cano, consejero delegado, y en claro equipo con el presidente, Francisco González, que es un forofo de la tecnología y la innovación; no en vano es informático de formación, y se nota.
Francisco González habla muchas veces sobre las empresas nativas digitales. Lo que él dice es que, según avanza la tecnología, los grandes jugadores del mundo digital, que tienen unos productos muy buenos y proporcionan una experiencia de cliente increíble, se están dando cuenta de que hay áreas donde pueden empezar a luchar. Yo no veo a Apple o a Google haciendo un banco, pero sí veo, igual que hacen muchas startups del mundo anglosajón, que empiecen a captar partes de la cadena de valor del banco; obviamente trabajarán en aquellas áreas donde se gana dinero: en el intercambio de moneda extranjera, en los pagos… no se dedicarán a hacer cuentas corrientes. La propuesta de valor es tremenda para estas empresas y, en efecto, desintermedian en parte al banco. Pero las empresas digitales de momento no se desenvuelven igual de bien que los bancos en un marco regulatorio tan complejo como el financiero. Las empresas digitales y los bancos son animales distintos. ¿Alguien se imagina a Facebook poniendo la política de privacidad que tiene un banco? Tendría que cerrar.
En suma, las empresas digitales llegarán a donde puedan llegar, y ahí es donde los bancos tenemos nuestra baza que jugar porque somos buenos en nuestro negocio.
TICbeat.- Pero vayamos a un caso concreto, el pago móvil, ahí tienen competidores de todos los colores: los grandes de Internet, las operadoras…
LU.- Sí, es un terreno complicado en el que hay varios jugadores: los emisores de tarjetas (Visa, Mastercard…); las operadoras; las empresas nativas digitales (Paypal o Facebook…); los fabricantes de dispositivos y sistemas operativos (Apple, Google, Microsoft…) y los propios bancos.
Las marcas de tarjetas (Visa va algo por delante de Mastercard) están creando los protocolos para que el resto podamos jugar de manera segura y correcta. No están desarrollando un producto propietario sino uno que podamos usar los bancos, que somos emisores de tarjetas, y otros jugadores.
La posición de los operadores es compleja y el tiempo juega en su contra. Son los primeros que tenían un elemento seguro para facilitar el pago móvil, la SIM, pero han ido lentos. Además no todos están trabajando para facilitar el pago móvil. Un 62% de nuestros clientes en España (que son en total unos 8 millones de personas) tienen de operadora a Telefónica, Vodafone u Orange, que sí han apostado por el pago NFC con la SIM. Pero tenemos que dar este servicio al resto. Por otro lado, el proceso para que el cliente use el pago móvil de mano de un operador es más complicado; por ejemplo, se ven obligados a cambiar la SIM del terminal. Nuestra visión es que hay que hacer fácil estos servicios al cliente.
Respecto a los grandes proveedores de tecnología como Google, Apple y en menor medida Microsoft, todos tienen su propia estrategia. Google Wallet es una solución agnóstica de banco y de operadora; Apple tiene Passbook (aunque no es una solución de pago como tal) y además parece que acabarán sacando un teléfono con NFC para el pago móvil; y Microsoft parece que también apuesta por NFC.
Finalmente estamos los bancos, los que aportamos al cliente el sistema de pago y emitimos las tarjetas de debito, crédito, prepago y, además, somos los que tenemos la relación con dicho cliente a nivel del modelo financiero.
Mi visión de este escenario es que no funcionará hasta que en este ecosistema no ganemos todos. Apple apostará por el pago móvil porque venderá más dispositivos, Visa porque así se usa su plataforma, un comercio porque sus clientes tienen mejor experiencia, los bancos porque hacemos transacciones y podemos conocer mejor al cliente… Incluso el operador puede ganar, aunque debe tener en cuenta que en este mundo financiero los márgenes son bajísimos.
TICbeat.- Una de las grandes tendencias del mercado son los wearables (dispositivos ponibles como pulseras, relojes…). Algunas entidades financieras ya están trabajando en apps para estos gadgets, ¿cuál es la estrategia de BBVA en este sentido?
LU.- Nuestra estrategia es doble. Por un lado ver qué servicios de valor le podemos ofrecer al cliente en un gadget que lleva en la muñeca todo el día y, por otro, ver hasta dónde llega la tecnología, que en el caso de los wearables está completamente fragmentada en función de la marca y el dispositivo. En líneas generales no queremos quedarnos en hacer una app “tonta” que te muestre el saldo por la mañana solo para decir que somos los primeros en tener un app bancaria en un reloj inteligente. Si eso es lo que aporta valor al cliente, sin duda lo haremos, pero tenemos mucho que aprender todavía para poder crear servicios financieros útiles en este tipo de dispositivos y, en general, en toda el área de Internet de las Cosas. Cada vez hay más dispositivos conectados (desde el reloj al termostato de casa) y la oportunidad de hacer cosas es enorme.
Lo mejor es que tenemos un equipo pequeño de personas cuyo único trabajo es descubrir cómo aportar valor a los clientes con este tipo de dispositivos. Confío en tener los primeros resultados tangibles en la primera mitad del año que viene.
TICbeat.- Otro aspecto que quería preguntarle es por la compra de la empresa de banca digital Simple el pasado mes de febrero. ¿Qué supone para BBVA y cuál es su estrategia al respecto?
LU.- Simple no es un banco sino una empresa que a través de una web y una aplicación móvil ofrece servicios de banca digital con una aceptación brutal por parte de los usuarios, tiene verdaderos fans. Hemos comprado la compañía por el talento de sus profesionales, que han conseguido hacer una reingeniería de muchos productos financieros. De momento, tienen productos muy sencillos como la cuenta corriente, la tarjeta de débito y una parte de objetivos de gasto, planes de ahorro… pero la idea es que, ahora, siendo parte del grupo BBVA nosotros les aportemos productos más complejos, como un préstamo, una hipoteca, un depósito… para que hagan una reingeniería total desde el punto de vista de experiencia de cliente. Gracias a Simple nosotros aprenderemos a hacer productos muy sencillos que enganchen tremendamente a los usuarios. Y ellos dispondrán de la potencia que tiene nuestra plataforma informática y de productos que, si no eres un banco, no puedes ofrecer.
En todo caso, ambas entidades seguiremos operando de forma separada. Eso sí, los primeros frutos de la compra podrán verse en septiembre, cuando sacaremos un buscador basado en lo mismo que hace Simple pero para la web de BBVA. El cliente podrá, por ejemplo, buscar un recibo de un gimnasio al que fue hace años, o de una cena… y todo en tiempo real. El cliente podrá tener categorizados sus movimientos y hacer una foto y añadirla al movimiento de su tarjeta… Son servicios que en Simple funcionan de forma espectacular y que iremos integrando en el banco.
TICbeat.- ¿Cómo calificaría el papel del proyecto de capital riesgo BBVA Ventures a la hora de aportar al banco tecnologías disruptivas como la de Simple?
LU.- BBVA Ventures tiene un papel fundamental en nuestro modelo de innovación. Su misión no es solo tecnológica. Además nos permite estar en contacto con las startups de todo el mundo que están desarrollando los servicios financieros del futuro, bien utilizando tecnologías disruptivas, bien utilizando tecnología “de toda la vida” para crear un producto radicalmente distinto. Es el mejor vehículo posible para aprovechar y canalizar el conocimiento y el talento y “contaminar” (en el buen sentido) la forma de hacer de una gran empresa como es BBVA. Al final redunda en que aprendemos a hacer las cosas de manera distinta, lo que nos permite diseñar productos más adaptados a la necesidad de nuestros clientes.
TICbeat.- En torno al concepto de big data existen múltiples tecnologías que pueden revolucionar la industria financiera. ¿En qué están trabajando en BBVA en esta línea?
LU.- Trabajamos desde hace tres años en big data. Teníamos un equipo muy grande en el banco y decidimos hacer una spin off de esta área para avanzar en los proyectos de la forma más rápida posible, manteniendo los niveles de seguridad y compliance del banco. La empresa, de la que yo soy además el consejero delegado, se llama BBVA Data & Analytics y tiene más de 20 personas. El objetivo de este proyecto es conocer mejor al cliente para hacerle la vida más fácil, por supuesto, no vender datos a terceros ni acribillarle a productos. Ya manejamos cerca de 5.000 millones de registros de información que usamos para segmentar mejor al cliente y poder mejorar la oferta y atención que le damos. Podremos recordarle, por ejemplo, cuándo le llegará su recibo del coche porque big data permite predecir acontecimientos. Y, llegado el caso y si lo necesita, ofrecerle un préstamo por si le interesa.
TICbeat.- ¿Está ya madura entonces esta tecnología?
LU.- Sí, estamos bastante avanzados. Sé que otras entidades como La Caixa y Santander trabajan con otros proveedores. Nosotros lo hacemos de forma interna e integrada con la parte de TI. En cuanto a tecnologías usamos diversas arquitecturas: Cloudera, Hadoop, Map Reduce, Elastic Search…
TICbeat.- En BBVA también han realizado algún proyecto de ‘gamificación’, ¿ha sido buena la experiencia? ¿Van a realizar más proyectos de este tipo?
LU.- BBVA tiene el que probablemente es el único proyecto de gamificación comercializado de forma masiva de la banca mundial. La experiencia, que comenzamos hace tres años en el área de innovación del banco, está siendo muy buena. Hemos aprendido muchísimo, especialmente en el último año y medio. Descubrir qué elementos hacen atractivos los juegos para aplicarlos en un entorno como el bancario ha sido todo un reto para los equipos de Marketing, Innovación y Canales, entre otros muchos participantes. Porque así como la principal actividad de los niños es el juego, desafortunadamente en los adultos no es así. Recuperar esa esencia que nos conecta con la creatividad, el descubrimiento, la curiosidad, la pasión… y aplicarla en algo tan poco lúdico como una banca online es algo apasionante.
Fuente: Centro de innovación BBVA.
