Omnicanalidad: un concepto clave para la banca

De no adoptar soluciones que permitan al cliente iniciar, continuar y finalizar sus operaciones desde cualquier canal, las empresas de servicios financieros está en riesgo de ser desplazadas por otros actores más ágiles en este campo, como las de retail.

Por: Mariano Caniglia, Ejecutivo de Cuenta Senior del área Servicios Financieros de SAP

La realidad de la banca ha cambiado y, con ella, se han modificado también las expectativas del cliente, no solo respecto de qué productos espera conseguir, sino también de dónde los busca. A la hora de comprar, el consumidor continúa yendo a las tiendas físicas, aunque también se vuelca cada vez más a las opciones digitales.

Hasta hoy, el concepto clave para la banca y el retail era la multicanalidad. Es decir, lanzar acciones en uno o en varios canales, continuarlas y finalizarlas allí mismo. Si, por ejemplo, la adquisición de un servicio comenzaba en una tablet, eso hacía, –necesariamente, que el proceso de compra fluyera en ese mismo dispositivo hasta su conclusión. La omnicanalidad, el paradigma que se impone en este momento, da un paso más: permite que cada acción emprendida por un cliente pueda seguirse y finalizarse en diferentes canales. ¿Una compra se inició en la computadora hogareña? Tranquilamente puede cerrarse desde el teléfono móvil o en persona, en la sucursal.

El mayor desafío de la banca es acompañar a sus clientes en estas nuevas experiencias de compra, adelantándose a lo que ofrece el comercio minorista. También debe establecer un mensaje consistente que abarque toda la variedad de elementos físicos y digitales para construir una imagen de marca unificada.

¿Por qué es tan importante brindar una nueva experiencia de compra? Porque los consumidores esperan, de forma natural, que sus bancos los ayuden a hacer sus operaciones de manera fácil, en cualquier momento, en cualquier lugar y por cualquier canal. hybris Software realizó un reporte titulado Comercio Diferenciado: el Imperativo Omnicomercial, en el que se incluye una encuesta a 500 consumidores en Estados Unidos de diferentes edades y niveles de ingresos. Un 45% respondió que las opciones de compra en línea son las más importantes.

Para poder ofrecer una experiencia de compra innovadora, es necesario seguir estos tres consejos:

1.       La movilidad importa. Los usuarios más conectados demandan experiencias que se adapten a sus modos de consumir y comprar. La movilidad permite a bancos y minoristas brindárselas y acercarles información oportuna sobre productos y servicios. Además, conecta todos los puntos para generar engagement, tanto online como offline

2.       Para ser social hay que usar las redes. Los consumidores tienden a compartir sus experiencias de compra con otras personas. Esta información puede ayudar a entender qué es lo que quieren y cómo interactuar con ellos. Las soluciones de business intelligence (BI) y las tecnologías analíticas permiten aprovechar toda esa información para posicionar mejor productos o servicios bancarios.

3.       El incentivo correcto en el momento correcto. Las aplicaciones que se basan en la geolocalización envían alertas con ofertas según la ubicación geográfica. Estas soluciones son muy ventajosas para los retailers, pero también para la banca actual y del futuro, puesto que ofrece al cliente el producto financiero que necesita en el momento oportuno.

Es el momento para que la banca adopte la onmicanalidad como parte de la estrategia de relación con sus clientes, ya que mientras más tiempo pase, más ventajas está dando a  otros actores que se pueden alzar como una peligrosa competencia y que llevan años adaptándose a las nuevas tecnologías, como las empresas de retail.