Por Germán Pugliese Bassi, Technisys
Luego de haber participado en 2013 de TechXperience, el primer evento bancario dedicado exclusivamente a Omnicanalidad, he podido comprobar la velocidad con que los consumidores y la vida digital empiezan a tener un rol fundamental en el ámbito de los negocios, especialmente en la banca. En este sentido, vemos cómo los clientes están tomando cada vez más el control de sus relaciones con los bancos.
¿Pero qué significa este cambio? Si bien podría decirse que el único omnipresente es Dios, nos encontramos con un nuevo ecosistema social donde los usuarios comienzan a exigir el acceso a la banca en todo momento, en cualquier lugar y a través de su dispositivo electrónico de preferencia.
Del mismo modo que hace menos de 10 años la gente podía esperar a estar frente a un ordenador para leer los correos electrónicos y hoy tiene la necesidad de hacerlo todo el tiempo, actualmente los clientes bancarios requieren operar en forma digital en sus propios términos, lo que plantea un quiebre con las formas y los canales tradicionales de operación y atención.
¿Cómo hacen entonces los Bancos para responder a estas nuevas tendencias? En rigor de verdad, y de acuerdo a las opiniones de los bancos presentes en el evento, tendremos que ir pensando en el Banco Omnipresente, o para no ofender a ningún creyente, en el Banco Omnicanal.
El Banco Omnicanal tiene la capacidad de ofrecer a sus clientes un acceso cómodo, rápido y seguro desde cualquier lugar y en cualquier momento, presentando en todos los casos un modelo de atención único. Pone a disposición todos sus servicios para que los usuarios puedan acceder desde un celular, una tablet, una PC, o desde el mismo ATM o Kiosco que generalmente se ubica en la sucursal del banco.
Complementariamente, la omnicanalidad se caracteriza por dos aspectos fundamentales. Por un lado, es predictiva en el sentido de que genera una oferta personalizada de productos en base a los hábitos de consumo de sus clientes. Por el otro, utiliza a la geolocalización como una herramienta que facilita el acceso a información clave de acuerdo a la ubicación geográfica de los usuarios.
Hasta aquí cualquier banco podrá argumentar que todos sus servicios están contenidos en dichos canales y que, por lo tanto, podrá considerarse un banco omnicanal. Sin embargo, la omnicanalidad –según nos explicaron los banqueros presentes- no se refiere exclusivamente a este último punto sino que implica también que dichos servicios estén organizados de manera integrada y uniforme, y puedan accederse en todo momento y en cualquier lugar sin importar si el cliente inició una operación en un dispositivo y quiere continuarlo en otro.
Veámoslo gráficamente a través de un ejemplo: un cliente se despierta por la mañana y, mientras desayuna y chequea los e-mails desde su Smartphone, recibe una oferta de un nuevo préstamo personal micro-segmentada, basada en sus hábitos y detectada a través del sistema analítico omnicanal. Desea «averiguar más», por lo que da un click y accede al proceso de otorgamiento de préstamos que el banco tiene implementado para ese canal. El cliente se entusiasma con la oferta y decide avanzar. Para ello el banco le solicita información adicional. Como está retrasado porque tiene que llevar a sus hijos a la escuela, decide detener el proceso y seguirlo más tarde en el ordenador personal de su trabajo.
Una vez allí, retoma el proceso, ingresa sus datos adicionales y envía la solicitud. El cliente sigue su jornada como habitualmente lo hace hasta que sobre el final del día recibe en su Tablet una alerta del banco informando que su préstamo personal fue aprobado, y allí mismo verifica ingresando a la información de su cuenta que el monto ha sido acreditado y puede disponer de él. En resumen, tres dispositivos diferentes (Teléfono Inteligente, Ordenador Personal y Tableta) forman parten de un mismo proceso que se hace realidad.
La importancia de la posibilidad de detener y retomar un proceso en cualquier momento y desde cualquier lugar es un aspecto de la omnicanalidad que hasta ahora ha sido tibiamente abordado: es una facilidad que los clientes no han exigido hasta hoy, pero que se irá convirtiendo en una necesidad con el correr del tiempo. Así como no podemos esperar a llegar a casa o a la oficina para leer los correos electrónicos, en el mundo digital no podremos tampoco esperar a que un ejecutivo de ventas nos llame para terminar de adquirir un producto, y menos aún podremos esperar para hacer pagos o mover fondos tendientes a satisfacer nuestras necesidades, generalmente relacionadas con la adquisición de bienes o servicios.
En resumen y de acuerdo a la experiencia de los bancos presentes en Techxperience, en este nuevo mundo digital tendremos que habituarnos al hecho de que además de Dios, el banco también será omnipresente.
Fuente: mundoenlinea.cl
