Se viene una banca que tratará de conectar mejor con la clientela, ofreciéndole una experiencia bancaria más social, natural y placentera.
El sector financiero como no podía ser de otro modo se está transformando aceleradamente en los últimos años. La banca personal atraviesa una serie de cambios drásticos en función de la utilización de la tecnología móvil, de las redes sociales y de la nube (cloud computing). Los teléfonos móviles y los servicios a través de internet implican que cada vez sea menos la cantidad de gente que concurre a las sucursales bancarias a realizar trámites, por lo que esos espacios físicos deben adaptarse a la coyuntura. De hecho, ya hay entidades que los reconvierten en lugares donde ofrecen otros contenidos, además de los financieros.
Patrizia Martello, directora del Memethic Lab, explica que el sector financiero evoluciona hacia dos direcciones para intentar volver a acercarse a la gente y “reconquistar su fe”. Menciona que los bancos “descubrieron” que tiene filiales donde “no entra nadie y que pueden ser reconvertidas en tiendas, en lugares que ofrezcan otros contenidos además de servicios financieros” por lo que se están reinventando en versión retail híbrido, con formatos que hacen pie en el eje “moda-alimento-entretenimiento”. Por otro lado, abren nuevos puntos de contacto inéditos hasta hace un tiempo, como es el caso de una banca/aseguradora estadounidense que inauguró un bar donde encontrarse con los clientes y hacer promociones financieras.
El banco italiano ChaintiBanca está entre los que realizaron un rediseño “dramático” de sus oficinas para “tratar de conectar mejor con la clientela, ofreciéndole una experiencia bancaria más social, natural y placentera”. La agencia Crea International —encargada del trabajo— buscó inspiración fuera del sector y optó por la experiencia personal que generan los restaurantes. El resultado fue un diseño que mezcla lo tradicional con lo moderno, que incluye elementos que se encuentran en hogares típicos de la Toscana y que buscan darle personalidad y confianza al ambiente de la oficina.
Por ejemplo, al ingreso hay un pequeño recibidor desde donde se guía a cada cliente al área que corresponde y en la oficina se mezcla mesas altas y bajas, al estilo bar. El objetivo es relajar a quien llegar a hacer un trámite y no agobiarle con información y tecnología. Apunta a ofrecer un trato más cercano, informal e innovador.
En Perú, el Grupo Intercorp rediseña Interbank con el asesoramiento de IDEO, consultora de diseño e innovación. La prueba piloto se hizo en la sucursal del Centro Cívico de Lima que hoy no se parece en nada a una oficina bancaria tradicional. Un cambio es que, mientras en general los bancos ponen en primer plano cajeros automáticos (ATM) y teléfonos, las bocas de Interbank tienen sillones, revistas y servicio de agua y café gratis para los clientes. Los ATM están, pero integrados sutilmente. Como una de las metas planteadas era romper la ‘barrera emocional’ entre el cliente y el banco, se analizan ideas como tener una zona de espera para perros.
Martello apunta que el rediseño debe realizarse desde el punto de vista del cliente, incluso pensando en bocas capaces de atender a varios segmentos: “La transparencia y el trato cercano, escuchando a quien se acerca, serán cruciales”. Claro, todo eso sin olvidarse de los nativos digitales que tendrán otras exigencias acordes a sus habilidades. Las redes sociales cumplirán un rol significativo ya que hacen pública mucha información y permiten un servicio más ubicuo, rompiendo límites temporales y geográficos. Como sucederá en los retails, adelantarse a sus pasos colaborará a mejorar el vínculo.
Más que un banco
Hace ya un lustro IBM abrió en San Paulo (Brasil) una oficina que se dedica a asesorar a los bancos del continente en la reformulación de sus sucursales. La idea eje es que cada vez más las bocas financieras se asemejarán a una tienda minorista con alta tecnología. Desde la multinacional destacan el crecimiento en el uso de los sistemas de biometría para aumentar la seguridad de los clientes (útiles además en economías informales, donde el grado de alfabetización es bajo o donde no hay sistemas de registros de identificación tan estandarizados) y la expansión de quioscos de autoservicio touchscreen, pensando en los usuarios no familiarizados con las transacciones por internet.
Los modelos de “gestión de colas”, que incluyen cajas móviles con notebooks o palmtops que se activan en la fila de los clientes cuando el tiempo de espera supera un umbral definido por el banco, también están en ascenso. La máxima que rige es que ir al banco no debe ser un sufrimiento, sino una actividad divertida.
En esa línea se inscribe el plan presentado este año por el BBVA, la que pasa por “transformar las experiencia en la multicanalidad, en los medios de pago y en los negocios globales”, según explica Hugo Nájera, Chief Innovation Officer del banco español. Un punto crucial es abrir la plataforma de la entidad para que otros constructores de contenidos no financiero usen a la banca “como plug and play para cada cosa que quieran construir en el futuro”.
En síntesis, el concepto con que el sector financiero empieza a manejarse es el mismo que el del retail: aumentar el tráfico, elevar el ticket medio, fidelizar al cliente y establecer con él una experiencia multicanal. Para lograr el primer objetivo hay que conseguir que más personas entren a la estructura (física o virtual) y para cumplir con el segundo hay que ofrecerles (y venderles) más productos y servicios.
Otra tendencia que —proyectan los expertos— se profundizará en los próximos años es la de los bancos atendiendo en redes sociales. La consultora Gartner estima, para el 2020, que el 20% de los servicios en línea de las entidades financieras serán ofrecidos mediante plataformas sociales, lo que posibilitará consultas y acceso automático a determinada información. Además de la comodidad para el cliente, al sector estos usos le facilitarán el hacer inteligencia de negocios por la cantidad de datos que se pueden gestionar en las redes.
Sin dudas los teléfonos inteligentes y las tablets ya están significando una transformación para el sector financiero. Un cambio que llegó con estos dispositivos pasa por las Plataformas Abiertas de Desarrollo Bancario (ODBP, por sus siglas en inglés), las que permiten la creación de aplicaciones específicas para el entorno bancario, como pueden ser las transferencias de dinero, pedidos de información o manejo de cuentas.
Aunque la movilidad es un tema recurrente en las estrategias del sector, es sólo uno de los factores de la “convergencia de fuerzas” que plantea Gartner como definitoria para los próximos años y que suma la centralización de la información (Big Data) , la nube y el bien social común: “Los datos proporcionan el contexto para la entrega de experiencias de valor dirigidas a los consumidores sociales y móviles, mientras que la nube es el conducto de ese suministro”, define Don Free, director de Investigaciones de la consultora, quien subraya que todavía la nube está subutilizada por las entidades ya que faltan regulaciones al respecto. Gartner espera que los reguladores puedan ver esa alternativa como otra variante del outsourcing.
¿Monedas alternativas?
Martello advierte que los bancos también siguen con interés qué es lo que podría pasar con las “monedas alternativas”, como por ejemplo la digital Bitcoin que, físicamente no existe, no tiene controles estatales ni bancarios. “Podría ser posible que en el futuro compita con el dólar, el euro, el yen. Hoy no se puede prever su evolución, saber si se integrará en el sistema actual o lo sustituirá, pero hay que analizar lo que va pasando”, comenta. Hoy la única bolsa activa para el Bitcoin es la Intersango con sede en Londres, que opera fuera de los mercados oficiales. En Seattle existe la Bitcoin Foundation y Western Union está estudiando la posibilidad de ofrecer operaciones con esta moneda.
La experta en tendencias de futuro señala que otras monedas que “no existen pero compran de todo” son el Sardex (por ahora funciona en el ámbito de una cámara de compensación entre empresas sardas), el Scec (sistema de descuento con billetes), el Dropis (una promesa de trueque online; una moneda punto a punto), el Taurino y el Sicanex. Indica que todas constituyen una suerte de convenciones bancarias para intercambiar bienes y servicios.
“Según el Wall Street Journal representan un futuro posible para la economía y, algunas, una forma ética de finanzas: transparentes, sin intereses y evasión cero. El debate sobre el futuro sistema monetario está encendido y es controvertido e involucra muchas voces”, agrega Martello, quien entiende que el sistema financiero tradicional no puede dejar de seguir lo que vaya pasando en ese ámbito.
Fuente: estrategiaynegocios.net
