La obsesión de BBVA: convertirse en una entidad más digital para poder ofrecer el mejor servicio a sus clientes.

Los clientes y las formas de relacionarse están cambiando, y las entidades financieras deben adaptarse a las nuevas necesidades si quieren ofrecer el mejor servicio.

 “Para ello es imprescindible replantearse el rol de todos los canales, avanzar hacia la omnicanalidad y ofrecer una experiencia diferencial a nuestros clientes. Wizzo, una red social para microtransferencias, y BBVA Wallet, una aplicación para gestionar las transacciones de las tarjetas, son ejemplos de la oferta digital que debemos desarrollar para competir en el nuevo entorno”. Palabras de, Ángel Cano, consejero delegado de BBVA, durante su intervención en el IX Encuentro del Sector Bancario organizado por IESE sobre Nuevas tendencias y modelos de relación con los clientes.

Además, señaló que para poder satisfacer las nuevas necesidades de los clientes, en este nuevo entorno, es necesario evolucionar hacia un modelo mucho más digital. Los clientes tienen acceso a mucha más información, demandan más transparencia, mayor seguridad y disponibilidad.

Ángel Cano inició su intervención con una reflexión sobre el cambio que están experimentando los clientes, y, sobre todo, cómo está cambiando la forma de relacionarse con las entidades financieras, planteando que las entidades deben replantearse los roles de todos los canales, para adaptar la oferta, dándole el mayor valor a los clientes.

Durante su discurso, el consejero delegado de BBVA, explicó cómo han cambiado las demandas de los clientes y cómo éstos exigen a las entidades financieras más transparencia  y mayor seguridad. También piden más personalización demandan un servicio adaptado a sus necesidades; y por último accesibilidad, es decir, quieren que “les hagamos la vida más fácil”, relacionarse con el banco cómo, cuándo y dónde ellos quieran, lo que en BBVA se  conoce como omnicanalidad.              

Para Ángel Cano, los clientes están evolucionando desde un modelo mono-canal (oficina), o bicanal (oficina y cajero), a un modelo multicanal. Y esto nos exige replantearnos el rol de todos los canales. Las oficinas estarán más enfocadas a ofrecer un asesoramiento más cercano y especializado. Algo que ya ha puesto en marcha BBVA en algunas de sus oficinas, donde el cliente tiene, además, más espacio para ver los productos e incluso configurarlos y personalizarlos a “su gusto”.

Además,  esto exige desarrollar y poner mucho foco en los canales digitales, tanto Internet como el móvil, lo que implica desarrollar soluciones y aplicaciones nativas. Se trata de desarrollar productos pensados digitalmente, con menos datos y menor número de interacciones.

Wizzo y BBVA Wallet   

En este contexto, el consejero detalló dos de los últimos lanzamientos de BBVA, Wizzo y BBVA Wallet.             El primero de ellos, Wizzo, es una red social para microtransferencias. Se trata de un producto dirigido especialmente a los jóvenes, y que permite enviar y recibir dinero y gestionar los ahorros entre otras utilidades. Los requisitos de alta son simplemente cuatro datos (DNI, nombre, teléfono y correo electrónico). “Tenemos que diseñar productos adecuados a los entornos y que aporten valor a nuestros clientes”, señaló.

“Debemos ser capaces de construir una experiencia diferencial”.       

También recalcó cómo algunas iniciativas pueden hacer más fácil la relación entre cliente y entidad. Por ejemplo, BBVA Wallet, aplicación a través de la cual, el cliente puede crear una tarjeta directamente en el móvil, de forma muy sencilla, en menos de un minuto. Esta aplicación ofrece a los clientes una nueva forma de gestionar las transacciones de sus tarjetas de manera rápida y segura a través de sus Smartphone. “Este es el tipo de salto en experiencia cliente al que me estaba refiriendo”, podemos crear y usar una tarjeta en tan sólo “un minuto”.

Ángel Cano subrayó que para lograr que esto funcione, es necesario construir una infraestructura adecuada con procesos mucho más flexibles. Y para ello, la propia organización también debe adaptarse. “En BBVA tenemos una obsesión: convertirnos en una entidad más digital para poder ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes. Esa es la visión de la industria que tenemos y queremos ser líderes en ella”, concluyó.