La banca necesita generar empatía, practicar la escucha activa y mostrarse accesible a sus clientes.
Las redes sociales son una gran herramienta como canal de atención al cliente. Un medio para fomentar las interacciones y favorecer la cercanía con la marca. Ventajas que sin duda favorecen en todos los sectores, especialmente aquellos donde generar confianza es indispensable para mantener al cliente, como es el caso de los bancos.
Las entidades financieras se muestran como grandes corporaciones, donde la comunicación directa se ve obstaculizada barreras difícilmente alcanzables para el cliente de a pie, lo que puede llevarle a cuestionarse la idoneidad de continuar la relación con esa marca, o decidirle a dirigirse a la competencia, ante la llamada de una oferta atractiva.
Es triste el hecho de que un cliente apueste por una marca, hasta el punto de conferirle la guardia y custodia de sus ingresos, y en cambio, cuando se detiene a pensar en qué es realmente lo que le une a ese banco, no encuentre motivación alguna que le lleve a continuar esa relación.
Por tanto, estas marcas deben dejar de considerarse como un servicio de primera necesidad, y centrarse en el cliente como la razón de su existencia. Lo que les lleva irremediablemente a trabajar para mantener a los clientes a su lado, reforzando su orgullo corporativo y creando así un sentimiento de pertenencia hacia la marca, mediante un trato cercano.
Una posibilidad que está a su alcance gracias a los canales sociales. Siempre y cuando desarrollen una estrategia centrada en el cliente, en escucharle, conocerle e identificar sus intereses. Las redes sociales no son un soporte publicitario, ni un medio de autobombo, sino un canal abierto a la conversación.
La banca necesita generar empatía, practicar la escucha activa y mostrarse accesible a sus clientes. De este modo podrá conocer la opinión de su público objetivo, qué imagen transmiten y detectar problemas y carencias reales en su servicio. Los clientes tienen la palabra, solo hay que darles voz y mostrar interés en el mensaje que quieren transmitir.
Una vez puesta en marcha la estrategia, durante el proceso de creación una comunidad integrada en torno a la marca, es el momento de generar ese feedback; tan útil para mejorar la experiencia de los usuarios y cultivar clientes satisfechos. Por supuesto, estas acciones deben formar parte de una estrategia de comunicación integrada, coordinada con las acciones de comunicación offline e incluso el trato directo en las sucursales.
Las redes sociales no son más que una herramienta, un medio efectivo que permite llegar al cliente, pero en ningún caso debe sustituir el cara a cara.
Fuente: puromarketing.com
