El gran crecimiento que se está dando en el uso de Internet en la región, y con ello la mayor utilización de herramientas 2.0, marcan un camino que algunos bancos comenzaron a explorar en 2011 frente a otros que llevan un tiempo utilizando estas herramientas.
El mercado de bancos, pese a su mote de seriedad, ha mostrado gran aceptación en cuanto al uso de herramientas 2.0, que incluye el uso de redes sociales.
Algunas de las conclusiones fueron:
- La adopción creció al 74%, frente a una muestra similar tomada en 2011donde no llegaba al 50%.
- En algunos países esta adopción es más marcada que en otros, como es el caso de Brasil (100%), Chile (100%) o Argentina (92%).
- Si bien a nivel de herramientas, las más utilizadas son las redes sociales, ya que Facebook, Twitter y Youtube son adoptadas por más del 60% de los bancos, aparecen otras como: Linkedin, el uso de Mash-ups, Flickr, Pinterest, Foursquare y Google+.
- Es importante destacar también la profundidad de uso. En años anteriores sólo tenían creados sus perfiles online en Facebook y hoy ya esta plataforma se usa para más interacciones. Entre las más utilizadas se encuentran: permitir dejar comentarios, lanzamiento de productos, contacto y atención, sorteos y concursos, promociones y descuentos vigentes, entre otros determinados en la investigación.
- Lo mismo ocurre con Twitter, donde además de mantener informados a los clientes sobre novedades de la entidad, se empiezan a compartir fotos y videos, dar soporte y resolver problemas o atenderlos, entre otros. Aunque aún no se muestra explícitamente como contacto o soporte.
- Nuevas plataformas asoman tímidamente en algunos bancos como Pinterest (utilizada por BCI, Banco de Chile y Bancolombia) o Foursquare (Standard Bank (Arg) e Interbank (Perú)).
La irrupción del 2.0 donde la comunidad co-construye junto con la institución los contenidos e interactúa desde su opinión mediante recomendaciones y categorizaciones, entre otros, ha llegado para quedarse. Esta nueva ola no es utilizada en toda su amplitud por los bancos para su beneficio, sobre todo en todo lo que tiene que ver con el proceso de decisión de la contratación o compra de un producto o servicio.
Fuente: TBUnit – www.tbiunit.com
