Un estudio realizado en varios países revela necesidades y comportamientos de pago sofisticados en los consumidores no bancarizados en economías que están en vías de desarrollo. La prevención del robo y la habilidad de enviar fondos rápidamente impulsan la adopción del dinero móvil.
Miami, 12 de noviembre de 2012 – Visa Inc. (NYSE:V) y Fundamo, la plataforma de dinero móvil de Visa, anunciaron hoy los resultados de un estudio que revela que los consumidores en seis países en vías de desarrollo ya están bien informados acerca de los servicios de dinero móvil, es decir, la habilidad de efectuar pagos o enviar fondos simplemente accediendo a una cuenta a través de su teléfono móvil. Casi un 90 por ciento de los consumidores encuestados por Visa expresaron interés en hacer uso de estos servicios en el futuro.
El estudio Visa Mobile Money analizó las necesidades con respecto a los servicios financieros y las expectativas para el dinero móvil entre casi 2,500 consumidores, agentes de dinero móvil y comercios en Bangladesh, Ghana, India, Indonesia, Nigeria y Pakistán. Los resultados revelan que las necesidades de servicios financieros de los consumidores son mucho más sofisticadas de lo que se creía y van mucho más allá del conjunto establecido de transacciones que hoy ofrecen los servicios de dinero móvil. El estudio también reveló que las preocupaciones de seguridad que el público asocia con portar efectivo y la necesidad de enviar fondos rápidamente a familiares que viven lejos figuran entre los impulsores clave para la adopción del dinero móvil.
“Gracias al sector de dinero móvil, millones de personas que anteriormente no estaban bancarizadas pueden ya realizar transacciones electrónicas básicas como pagos de facturas y pagos de persona a persona. Nuestro potencial para impulsar un cambio social y económico de gran alcance y aumentar al mismo tiempo los volúmenes de transacciones en los países en vías de desarrollo, es significativo. Pero limitaremos ese potencial si no aprendemos a detenernos y a escuchar—realmente escuchar—a nuestros clientes”, dijo Hannes van Rensburg, CEO de Fundamo y Gerente de Grupo de País de África Subsahariana de Visa Inc.
El estudio de Visa sugiere que el éxito de los servicios financieros móviles lo determina cuán bien y profundamente un proveedor de dinero móvil comprende a sus clientes y adapta el servicio a la medida de las necesidades de los consumidores y agentes de dinero móvil, desde los menús de servicios hasta el mercadeo y la educación al usuario. El estudio también aportó información acerca de las barreras clave para la adopción e identificó mejores prácticas para los proveedores de dinero móvil.
Hallazgos Clave
Existe un alto grado de conocimiento acerca del dinero móvil.
El estudio de Visa reveló que existe un alto grado de conocimiento acerca de los servicios y las capacidades de dinero móvil entre los consumidores en las economías en vías de desarrollo. En los seis países donde se realizó la investigación el conocimiento promedio acerca de estos servicios fue de un 56%, y tres países se destacaron en particular: en Ghana, el conocimiento acerca del dinero móvil fue de un 93% y se identificó a MTN como el proveedor de dinero móvil más conocido, mientras que en Pakistán el 89% del público está consciente de la existencia del dinero móvil y el servicio easyPaisa es la marca más reconocida. Asimismo, el 53% de los consumidores en Bangladesh conocía el dinero móvil y bKash fue identificada como la marca líder en el país.
Los consumidores tienen necesidades de servicios financieros complejas y sofisticadas.
Existe un alto grado de conocimiento acerca del dinero móvil.
El estudio de Visa reveló que existe un alto grado de conocimiento acerca de los servicios y las capacidades de dinero móvil entre los consumidores en las economías en vías de desarrollo. En los seis países donde se realizó la investigación el conocimiento promedio acerca de estos servicios fue de un 56%, y tres países se destacaron en particular: en Ghana, el conocimiento acerca del dinero móvil fue de un 93% y se identificó a MTN como el proveedor de dinero móvil más conocido, mientras que en Pakistán el 89% del público está consciente de la existencia del dinero móvil y el servicio easyPaisa es la marca más reconocida. Asimismo, el 53% de los consumidores en Bangladesh conocía el dinero móvil y bKash fue identificada como la marca líder en el país.
Los consumidores tienen necesidades de servicios financieros complejas y sofisticadas.
Si bien muchos participantes en el sondeo no tenían una cuenta financiera formal, en los seis mercados surgieron varios ejemplos de sistemas de manejo de dinero complejos y sofisticados. Utilizando diversas técnicas, la mayoría de los encuestados explicó cómo separan fondos con el fin de destinarlos a la educación, la atención de la salud, las emergencias y los eventos de la vida. La mayoría de los consumidores encuestados tiene intención de utilizar el dinero móvil para enviar fondos a familiares (81%), pagar las facturas de servicios públicos (56%) y ahorrar dinero para su familia (52%).
La prevención del robo y la habilidad de enviar fondos rápidamente impulsan la adopción.
El impulsor primario y la razón principal para adoptar los servicios financieros móviles, según el estudio, no son establecer métodos de ahorro formales, sino más bien la necesidad de proteger los fondos contra el robo y contar con la habilidad de enviar fondos, pagar facturas, matrículas escolares, etc., más fácilmente. En los seis países el 80% de los encuestados citó “la seguridad por no tener que portar mucho efectivo” como el beneficio primario percibido del dinero móvil, mientras que un 63% de los encuestados mencionó “la rapidez al enviar fondos a familiares que viven lejos” como el segundo beneficio más importante.
La facilidad de uso, la falta de confianza y de interoperabilidad son barreras para la adopción.
En los países donde se realizó la investigación los encuestados citaron la facilidad de uso (64%), la falta de confianza en los proveedores y agentes de dinero móvil (55%), y la falta de interoperabilidad con otros servicios de dinero móvil (28%), como las barreras primarias para la adopción.
En los países donde se realizó la investigación los encuestados citaron la facilidad de uso (64%), la falta de confianza en los proveedores y agentes de dinero móvil (55%), y la falta de interoperabilidad con otros servicios de dinero móvil (28%), como las barreras primarias para la adopción.
Además, la falta de acceso a los agentes de dinero móvil, la confiabilidad de las redes de telefonía móvil, las comunicaciones y la capacitación, parecen ser barreras importantes que impiden la activación y el uso de las cuentas de dinero móvil.
Mejores Prácticas
Escuchar a los clientes.
Los resultados del estudio de Visa sugieren que refinar la forma en que un operador de dinero móvil comercializa su servicio puede afectar el deseo de los consumidores de adoptar dicho servicio. Por ejemplo, el estudio reveló que el concepto de “salvaguardar” el dinero, en lugar de “ahorrar” dinero, es un impulsor primario y una de las principales razones del interés que tienen los consumidores en países en vías de desarrollo en usar los servicios de dinero móvil. Ello sugiere que los proveedores de dinero móvil deberían invertir en otras investigaciones que los ayuden a entender mejor las necesidades de sus clientes, a adaptar la información, la educación al público y los esfuerzos de mercadeo a la medida de esas necesidades de los consumidores y de los agentes de dinero móvil, y a adoptar una terminología local.
Los resultados del estudio de Visa sugieren que refinar la forma en que un operador de dinero móvil comercializa su servicio puede afectar el deseo de los consumidores de adoptar dicho servicio. Por ejemplo, el estudio reveló que el concepto de “salvaguardar” el dinero, en lugar de “ahorrar” dinero, es un impulsor primario y una de las principales razones del interés que tienen los consumidores en países en vías de desarrollo en usar los servicios de dinero móvil. Ello sugiere que los proveedores de dinero móvil deberían invertir en otras investigaciones que los ayuden a entender mejor las necesidades de sus clientes, a adaptar la información, la educación al público y los esfuerzos de mercadeo a la medida de esas necesidades de los consumidores y de los agentes de dinero móvil, y a adoptar una terminología local.
“Un aprendizaje clave que ha aportado este estudio se podría resumir como “no es lo que dices, sino cómo lo dices”, comentó Gavin Krugel, Director de Estrategia y Activación de Mercados Emergentes de Visa Inc. “Esta profunda conclusión, por sí sola, tiene enormes implicaciones en cuanto al lenguaje que se utiliza en las estructuras de menú de los servicios de dinero móvil, la capacitación de los agentes de dinero móvil y la educación al público consumidor, así como para la creación de materiales publicitarios dirigidos al mercado masivo”.
Asegurar que los servicios de dinero móvil sean fáciles de usar y ofrezcan una estructura de cuotas transparente.
Los encuestados citaron la facilidad de uso como la mayor barrera para la adopción (64%). Los consumidores, comercios y agentes también mencionaron la importancia de ofrecer una estructura de precios clara como una necesidad clave en un programa de dinero móvil. Los consumidores son sensibles a los precios y evalúan en forma meticulosa sus opciones y alternativas. Por ejemplo, el costo de las llamadas fue la razón principal para elegir a un operador de telefonía móvil en cinco de los seis mercados donde se realizaron los sondeos.
Desarrollar una extensa red de agentes de dinero móvil.
Se consideró que no contar con acceso a agentes de dinero móvil es una barrera clave para la adopción del dinero móvil. Para impulsar la adopción, será necesario contar con acceso fácil y rápido al efectivo y a la atención al cliente a fin de llenar las expectativas. El 54% de los consumidores citó el acceso rápido y fácil al efectivo como un beneficio clave del dinero móvil.
El Estudio Visa Mobile Money se realizó de febrero a agosto del 2012. Visa entrevistó a casi 2,500 personas en seis países y 15 ciudades utilizando una combinación de sondeos en el campo, entrevistas detalladas en persona y grupos de foco con hombres y mujeres de 18 a 44 años. Los encuestados tenían que poseer un teléfono móvil. El estudio incluyó investigaciones a fondo tanto cualitativas como cuantitativas acerca de las necesidades, los hábitos y las prácticas de manejo de dinero, así como de los factores que sería necesario atender para fomentar la adopción exitosa de los servicios de dinero móvil. Se prestó particular atención a comprender las necesidades de los consumidores no bancarizados, así como de los comercios y agentes que ofrecerán servicios de dinero móvil en las áreas urbanas y rurales en estos mercados.
