La banca móvil crece a una velocidad vertiginosa, y no es de extrañar puesto que ya existen más de 1000 millones de usuarios de smartphones en todo el mundo. La cantidad de nuevos sistemas de pago, aplicaciones y servicios que se lanzan al mercado aumenta cada día, y por esa razón los bancos se ven obligados a renovarse más rápido que nunca.
A continuación presentamos algunas de las conclusiones extraídas del informe The Promise of Mobility: A bank in every pocket: evolución, tendencias, y desafíos de la banca móvil.
Evolución
Hasta hace bien poco los SMS y el navegador eran las dos maneras más habituales de interactuar con el banco vía móvil. En cuestión de pocos meses las aplicaciones dominan el mundo de la banca móvil, y saber como sacarle provecho es crucial para la supervivencia y crecimiento de las entidades financieras.
La experiencia móvil camina pareja al actual ritmo de vida, hemos llegado al punto en el que necesitamos estar conectados en cualquier lugar y en cualquier momento, y ya no sólo para acceder a información básica como consultar nuestro saldo y actividad, sino para realizar transferencias, pagos, bloqueo de tarjetas extraviadas, localización de cajeros automáticos, y todas aquellas acciones que se te puedan ocurrir.
Tendencias
De la adaptación a la originalidad. Lo habitual hace unos años era ajustar los diseños web al tamaño de la pantalla del dispositivo móvil. Ahora la dinámica es muy distinta, la creatividad, el diseño y los servicios se desarrollan tomando como base los dispositivos móviles y sus características diferenciadoras (tamaño, pantalla táctil, localización GPS, capacidad para capturar y reproducir imagen, audio y vídeo, etc.). De esta forma no sólo se satisfacen las necesidades de los usuarios, sino que además se mejora notablemente su experiencia de navegación móvil.
Priorizar. Es importante ponerse en el lugar del cliente, para tratar de definir cuáles son los servicios que necesitan. Los dispositivos conectados tienen una serie de limitaciones, sobre todo en cuanto a espacio. Teniendo en cuenta esto, es necesario priorizar la información que se desea ofrecer a través de la aplicación, dejando sólo los datos y las acciones realmente importantes.
Proporcionar autoservicio a los clientes. Ofrecer a los usuarios la posibilidad de realizar ciertas operaciones ellos mismos: consulta de datos, contratación de servicios, transferencias, etc. Es beneficioso para ambas partes: el cliente está satisfecho porque tiene un mayor control sobre sus cuentas y sus gestiones, y no se ve obligado a desplazarse y perder su valioso tiempo; y el banco ahorra personal, y por tanto dinero, puesto que el coste de atender a los clientes de forma presencial a través de una sucursal es muy superior.
Desafio
Gestión bancaria multicanal. El gran reto para los bancos es, sin duda, encontrar la forma de administrar la multitud de canales a través de los que llega a sus clientes: oficinas, cajeros, banca online, call center, banca móvil y redes sociales.
La mayoría de los bancos cometieron un gran error en el momento en el que se introdujeron en internet, trasladando su mundo físico al espacio virtual. Lo mismo ocurrió con la llegada de los dispositivos móviles, se desplazaron los servicios ofrecidos en la web al móvil, simplemente añadiendo una nueva interfaz. Hay que tener en cuenta que cada canal es diferente y tiene sus propias especificidades, y que por tanto, es necesario establecer una estrategia distinta para cada uno de ellos. Además, hay que tener en cuenta que no sólo cambian las características del canal, sino el comportamiento, la actitud y las preferencias del cliente en cada uno de ellos.
Además, debe existir una continuidad, permitir completar desde un canal una acción que se ha emprendido en otro. Es decir, recoger toda la información en una misma plataforma que sea accesible desde distintos dispositivos atendiendo a las particularidades de cada una.
El canal móvil se ha convertido en una prioridad para el sector bancario. Es imprescindible ofrecer aplicaciones sencillas y útiles para lograr que la estrategia móvil tenga éxito y mantener a los usuarios satisfechos. Ha llegado el momento de poner el banco en el bolsillo de cada cliente.
Fuente:finanzae
