Bancos accesibles desde una computadora o tableta conectada a internet, sistemas de atención personalizada, remota desde kioscos o videollamadas, y la interacción en redes sociales son medios que revolucionarán el modelo de las sucursales bancarias tradicionales, proyecta la firma tecnológica Cisco.
Imagine que desde su computadora o tableta pueda realizar transacciones bancarias o el pago de servicios con la asesoría de un agente a través de una videollamada; que desde una cabina instalada en un lugar público pueda resolver asuntos relacionados con los servicios bancarios sin preocuparse por los horarios de atención.
Imagine que al ingresar a una sucursal bancaria lo reciba un agente con una tableta y realice las transacciones inmediatamente, y pueda obtener atención desde una estación de videollamada en la misma sucursal, ahorrándose largas filas y las interminables llamadas al servicio de atención al cliente.
En dos años podrían empezar a verse en México estas iniciativas denominadas “omnicanal” (que integra espacios físicos con tecnologías móviles, de video y de atención remota), proyecta Kendji Meguro, director de Estrategia e Innovación de Cisco.
Esto responde a que los bancos se enfrentan al reto de satisfacer a sus clientes que, con la creciente adopción de las tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), buscan mayor eficiencia en los servicios financieros: “Estamos en el momento del aquí, ahora y a mi modo”, explica el directivo.
El estudio Tendencias Mundiales hacia la Banca Omnicanal, elaborado por Cisco, revela que apenas tres de cada diez clientes mexicanos están completamente satisfechos con la atención que reciben en las sucursales bancarias.
Los usuarios ven oportunidades en las tecnologías para recibir una mejor atención por parte de la banca. De los 604 usuarios mexicanos que participaron en el estudio, 47% dijo estar “muy interesado” en adoptar los conceptos de banca omnicanal, nivel superior al 27% del promedio global.
La banca virtual, que incluye la posibilidad de realizar transacciones a través de la computadora o tableta y recibir la atención de un agente mediante una videollamada, es el concepto que más interesa a los mexicanos, según Cisco.
Estos cambios “no son menores” para los bancos, pero deberán adoptarse paulatinamente para lograr un mayor acercamiento dado que al menos 31% de los usuarios mexicanos de la banca escogen a una institución financiera por la calidad y eficiencia del servicio al cliente, consideró el directivo de Cisco.
“Estamos en un punto de inflexión donde la banca omnicanal va a tomar mucha relevancia. Es el momento adecuado con muchos factores para que despeguen”, entre ellos el crecimiento de usuarios de Internet, que para el 2011 alcanzó los 40.6 millones; la penetración de la telefonía móvil, la banda ancha y los usuarios en redes sociales como Facebook, agregó.
Fuentes:eleconomista.com.mx/
