La revolución de los pagos móviles pasa por el despacho de Mike Cook en Arkansas.
Muchas compañías de tecnología creen que los teléfonos móviles van a revolucionar el modo en que pagamos en las tiendas. Para que eso ocurra, tendrán que pasar primero por el escritorio de Mike Cook en Bentonville, Arkansas (Estados Unidos).
Y Mike es un poco escéptico.
Cook, de 47 años, es la persona que decide cómo paga la gente en las tiendas Wal-Mart, la mayor cadena minorista del mundo. Nacido en un pequeño pueblo de Missouri, y con un título olvidable (vicepresidente y tesorero adjunto), Cook supervisa directamente la entrada de cerca de medio billón de dólares (0,375 billones de euros) en efectivo, crédito y cupones de clientes de todo el mundo cada año.
Esa cifra es superior al PIB de Suecia, y explica por qué tantas empresas de tecnología están cortejando a Wal-Mart. Un acuerdo con el gigante minorista podría cambiar la suerte de cualquiera de estas empresas dedicadas a buscar nuevas formas de pago.
Sin embargo, Cook afirma que no está necesariamente en busca de una revolución digital, sino que está buscando maneras de que Wal-Mart y sus clientes ahorren algo de dinero: «Gran parte de lo que hago es pensar cómo hacer grandes y pequeñas mejoras en nuestro volumen que supongan importantes ahorros en dólares«. Mike es un veterano con 20 años de experiencia que ha trabajado en la sede de Wal-Mart desde hace tanto tiempo que tiene problemas para recordar su primer trabajo (director asistente de efectivo), y se refiere a los pagos como «el juego sencillo más complejo de la tierra».
«Probablemente sea aburrido para la mayoría de la gente, pero a mí me resulta estimulante», asegura Cook.
Y cada vez es más complicado. Wal-Mart se encuentra en medio de una lucha cada vez mayor por el control de los pagos realizados desde teléfonos inteligentes. Se espera que estos pagos se eleven a 670.000 millones de dólares (503.000 millones de euros) a nivel mundial en 2015, y compañías como PayPal, Google y Verizon están compitiendo por ofrecer teléfonos móviles que actúen como monederos, y que les permitan acceder a las comisiones relacionadas, así como a datos detallados sobre los hábitos de compra de los consumidores.
Entrar en la red de Wal-Mart podría ayudar a que cualquiera de ellas acabe dominando a las demás. El pasado mes de abril, sin embargo, el Wall Street Journal informó que Wal-Mart, Target y una docena de grandes minoristas se están uniendo para estudiar la posibilidad de crear una billetera móvil comercial que podría competir con las de las empresas de alta tecnología.
Cook, que confirmó las líneas generales del plan, afirma que Wal-Mart tiene dudas sobre las intenciones de las empresas de tecnología. «¿Te gustaría que un proveedor de telecomunicaciones o uno de tecnología supiera todos los medicamentos recetados que has adquirido en Walgreens o Wal-Mart?», asegura. «No es que no nos guste la idea de los pagos móviles. El problema es que no nos convencen las soluciones disponibles ahora mismo».
Cuando Cook comenzó su carrera (trabajó como inspector para el Tesoro de EE.UU. antes de aterrizar en el departamento de contabilidad), las ventas de Wal-Mart ascendían a 55.000 millones de dólares (41.000 millones de euros) en cerca de 2.000 establecimientos. Estas cifras han aumentado en la actualidad a 443.000 millones (332.000 millones de euros) en más de 10.000 centros. Por aquel entonces, había comenzado la expansión más allá de las fronteras de Estados Unidos. Hoy día, Wal-Mart se encuentra en 27 países y gestiona más de 200 millones de transacciones de clientes a la semana.
Para ir más allá del escritorio de Cook, en primer lugar el producto o propuesta tiene que llegar hasta allí. Esa no es una tarea fácil. Hoy día, entre las empresas que compiten por la atención de Cook encontramos desde ejecutivos de los mayores proveedores de telefonía móvil del mundo, hasta «dos tipos en un garaje que creen tener la mejor solución jamás inventada», según afirma el propio Cook.
Su lista de tareas está repleta de otras cuestiones multimillonarias, desde el último acuerdo de procesamiento de tarjetas en Brasil, hasta el problema de los atracadores que han estado atacando a los vehículos blindados que recogen el dinero en efectivo de las tiendas en EE.UU..
Wal-Mart es conocida por ejercer su poder de mercado para obligar a bajar los precios y los sistemas de pago no son una excepción. La compañía ha pasado gran parte de la última década encerrada en negociaciones y batallas judiciales con redes de tarjetas como Visa, disputando comisiones y peleando por normas de seguridad y riesgos de fraude.
Las últimas ideas de Silicon Valley están recibiendo un tratamiento similar. Si una tecnología no hace que Wal-Mart ahorre dinero, Cook la define como «un obstáculo que atasca la puerta». Si no es así, él y su equipo de cerca de tres docenas de empleados consideran si la tecnología puede mejorar la experiencia del comprador o la seguridad de las transacciones.
«Nuestro objetivo es hacer que [los pagos] sean más eficientes, reduciendo nuestros costes», afirma Cook. Una bajada de costes hace que Wal-Mart pueda reducir los precios, lo que lleva a más ventas y a tener aún más poder para hacer que los proveedores reduzcan sus precios. La compañía se refiere a este ciclo como el «circuito de la productividad».
El equipo de Cook incluye a personal con MBA (Máster en Administración de Negocios) y CPA (el título oficial de contable en EE.UU.), así como ingenieros industriales que miden hasta las milésimas de segundo que tarda un cliente en darle su tarjeta a un cajero, y el tiempo que tarda el dinero en entrar en las cuentas de Wal-Mart. Por ejemplo, cada segundo adicional que se use para que un cliente pague en sus tiendas de Estados Unidos cuesta a Wal-Mart un promedio de 12 millones de dólares (9 millones de euros) en salarios de cajeros, afirmó el director financiero Charles Holley el mes pasado al anunciar que Wal-Mart incluiría más cajas de autoservicio donde los compradores puedan escanear sus propios artículos.
Muchas de las empresas que contactan con él, afirma Cook, a menudo no se dan cuenta de la complejidad de la mezcla actual de terminales de venta de que dispone Wal-Mart, que incluye las gasolineras, los servicios de venta sin salir del automóvil y las cajas registradoras, ni del enorme tamaño de sus operaciones. «Lo peor es que la gente no tiene en mente el volumen que les proporcionaríamos», asegura.
También pueden llegar a subestimar la importancia del dinero en efectivo para los compradores en sus tiendas. Aunque las opciones para hacer pagos hoy día se han multiplicado, las tarjetas de crédito aún representan menos del 15 por ciento de las transacciones totales de Wal-Mart. Cook cree que eso demuestra que las cosas cambian más lentamente de lo que la gente piensa. Recientemente, ha estado trabajando para facilitar los pagos en efectivo en Wal-Mart, por ejemplo, rellenando los cajeros automáticos que hay en las tiendas con el dinero recaudado en las cajas.
