Pay with Square, pagos casi sin interactuar

Square actualizó su aplicación Card Case «pague sin su nombre», basta con cambiar el nombre del sistema de pagos de Square. Lo que es más interesante es la función de la foto: Si un cliente se convierte a la ficha auto-abierta, muestra la ubicación, entonces los comerciantes pueden ver de cerca al cliente, incluso antes de entrar a la tienda. Pay with Square también está ampliando sus capacidades geográficas, disponibles para Android, además de iPhone.

Entre en la tienda y su foto aparecerá. El comerciante puede fácilmente identificarlo. Camine hacia la cajera, haga su pedido, y sólo entre en su cuenta de Square. Ni siquiera tiene que tocar el teléfono. Esta es la «magia» de Square. ¿Pero funcionará en nuestra contra en el largo plazo?

La «magia» de los pagos móviles de Square se basa en la capacidad de hacer sentir al consumidor como que ni siquiera estás gastando su dinero. Lo que sin embargo Square no ha eliminado con esta última actualización, es la interacción de negocios con el consumidor final: una oportunidad del consumidor para interactuar con el cajero.

Pay with Square hace que sea fácil aprender todo acerca del negocio que se va a producri antes incluso de pisar el interior de la puerta. Lea detenidamente la oferta de la empresa en virtud de los elementos de la ficha, envíe un mensaje a alguien que pregunta si le gustaría que lo acompañe, twitee el negocio a los amigos, vea en Twitter lo que la gente opina acerca de la empresa, envíe por correo electrónico un enlace sobre el negocio, o añádalo a una lista de favoritos. Square también registra sus visitas a la tienda. Si lo que queremos es ir a una antigua visita, vaya a «Más Información» y pulse el botón de llamadas. Y esto es todo sin decir una palabra a la cajera, que puede ser el único punto de interacción en esta dura prueba.

En el paper de Anat Rafaeli “Cuando los cajeros satisfacen a los clientes: un análisis del papel de las cajeras de supermercado”, que investiga la influencia de los clientes a través de los cajeros, lo que descubrió fue que, más que para la gestión, los clientes tenían «influencia inmediata sobre los cajeros en el rendimiento en el trabajo.»

Además, el análisis descubrió que tanto el cajero y el cliente tienen una visión diferente respecto al derecho implícito de controlar el servicio. Los cajeros hicieron lo que pudieron para mantener el control. El cliente puede gestionar el pago de la mercancía, pero es importante tener en cuenta que el cajero no recibe nada de lo que vende. El cliente no paga directamente el salario de la cajera. Pay with Square tiene como objetivo dar esa sensación de «control» de nuevo al cliente.

A veces, las interacciones con los cajeros son de hecho bastante difíciles. Lo más probable es que un cliente se moleste con un empleado grosero o distraído que con un servicio lento o por errores involuntarios.

«Un solo empleado puede dar la imagen de una empresa de servicios a un cliente «, escribe Rafaelli. «De hecho, la investigación ha documentado que los empleados de servicios pueden ser importantes para la promoción de los objetivos organizacionales.»

Pay with Square busca eliminar la interacción posiblemente perjudicial entre el cliente y el cajero – con la interacción misma que, irónicamente, puede hacer o provocar que la persona regrese o no lo haga. Pero en un mundo de cada vez menos interpersonal, las interacciones mediadas por Internet en que existen más mensajes y actualizaciones de estado, la oportunidad de eliminar puede ser muy preciada, un ritual que como la interacción de la cajera y el consumidor no sólo podría ser perjudicial para la imagen de las empresa, sino que significa la pérdida de ese microcosmos de una interacción que podría realmente hacer el día a alguien.

Obviamente, el vídeo de marketing hace que Square se vea atractivo, empujando la idea de que en realidad podría convertirse en una realidad en toda regla fuera de San Francisco y Nueva York. Incluso si esto sucede, esperemos que el arte de la cortesía común no se pierda.