Según Stefanini Group, la experiencia digital, confianza y personalización se han convertido en los factores que determinan qué banco ocupa un rol central en la vida financiera del cliente
En un entorno donde la multibancarización ya es la norma, la confianza dejó de ser el único factor determinante en la elección del banco principal.
De acuerdo con el estudio de principalidad bancaria desarrollado por el área de Consulting Services de Stefanini Group en Chile, atributos tradicionales como la seguridad, la reputación y la solidez continúan siendo condiciones necesarias, pero ya no suficientes para consolidar la relación con el cliente.
Hoy, la decisión se define en la experiencia cotidiana.
“La confianza habilita la relación, pero es la experiencia diaria la que la convierte en principalidad”, explicó Enrico Geiger, Head del área de Consulting Services de Stefanini Group.
El estudio revela que la app se ha consolidado como el principal punto de contacto entre bancos y clientes, convirtiéndose en el centro de la experiencia financiera. Sin embargo, también identifica una brecha crítica: mientras las operaciones básicas ya están resueltas, las mayores fricciones aparecen en momentos más complejos, como la gestión de crédito, inversiones o la resolución de problemas.
En estos puntos de contacto es donde se gana —o se pierde— la principalidad.
“La experiencia digital se convirtió en un componente central de la relación bancaria. Hoy, la expectativa del cliente es tener interacciones sencillas, personalizadas y consistentes en todos los puntos de contacto”, señaló Donato de Andrade, Country Manager para Chile de Stefanini Group.
Además, factores como la agilidad en los procesos, la claridad en los costos y la calidad de la experiencia digital se posicionan entre los principales criterios para que un cliente considere a un banco como su principal.
En este escenario, la principalidad deja de ser un atributo estático y se convierte en una construcción dinámica, que se redefine en cada interacción y en la capacidad de cada institución para generar centralidad dentro del ecosistema financiero del usuario.
Para las instituciones financieras, esto implica un cambio de enfoque: pasar de diseñar productos a diseñar experiencias integradas, donde el uso de datos, inteligencia artificial y capacidades digitales permitan anticipar necesidades, reducir fricciones y generar valor en tiempo real.
Fuente: Stefanini Group